图①：检察官现场监督当事人签订调解协议
图②：办案检察官讨论消费者与加气站和解方案
图③：检察官给双方当事人做和解工施工资质作 资料图
24名消费者集体投诉
2021年3月22日，临淄区检察院第四检察部主任杨洁琼到区市场监管局开展“我为群众办实事”主题调研。调研中，市场监管局相关负责人谈到一起棘手的消费者投诉案件。
24名消费者与加气站因加气储值卡的退款问题产生争议，出租车司机集体向市民热线和市场监管部门拨打投诉电话，个别人还鼓动集体上访，社会矛盾一触即发。
根据市场监管部门的反映，临淄区检察院进一步调查后查明：257名消费者在淄博某天然气有限公司临淄加气站（以下简称某加气站）办理了充怎么办值满一千赠一百的加气储值卡，储值金额从200元到5000元不等。后因加气站停业，消费者无法继续消费卡内余额，24名消费者向政府服务热线和市场监管部门投诉。
检察官经过研判认为，这是一起预付消费合同纠纷案件，该类案件具有群体性、频发性、交易额小及维权难度高等特点，应当依托检察机关民事支持起诉职能，支持消费者依法维权。
理性引导劳务促成和解
在检察官的引导下，消费者向临淄区检察院提交了支持起诉申请书。
该案立案后，杨洁琼与消费者和加气站负责人进行了多次面对面沟通，了解到双方对储值办卡事实及退还储值卡本金部分无争议，双方争议的办理焦点是退款金额是否应包括储值本金之外的赠款部分。
加气站负责人称，受疫情临淄和经济下行的影响，为了留住老顾客吸引新顾客，加气站推出充值“满千赠百”优惠活动，谁料同行之间价格战怎么愈演愈烈，加气站出现了资金周转困难、经营状况严重恶化的问题，加之其经营资质临近到期，无奈之下只能被迫停业整顿。再者，消费者持有的储值卡里的金额大部分都没有消费，有消费才有利润，这种情况下让加气站资质退还本金之外的赠款部分不符合情理。
消费者则认为，他们在加气站先储值再消费，不同于通常的消费后即时付款的消费形式，这种预付消费劳务是基于对加气站的信赖，加气站应当按照约定兑现承诺，补偿他们的损失。
消费者和加气站各执一词，僵持不下。
临淄区检察院认为，化解双方矛盾首先要为当事人的退款金额提供法定的标准。这是一起预付消费合同纠纷案件，退还储值卡金额是解除合同的行为，依据民法典和消费者权益保护法的相关规定，经施工营者因违约行为导致消费合同解除的，应当按照消费者的要求退回预付款，并怎么办应当承担预付款的利息以及赔偿消费者因此造成的损失。
储值数额及相应的利息两个要素容易确定，而赔偿损失的数额这一要素双方没有可以参考的基准。
为让双方当事人平等对话，2021年6月8日，临淄区检察院组织了一场公开听证会。会上，检察官引导双方换位思考理性表达诉求，力图通过这次听证会将该案的法理事理情理向当事人讲透。在不断平衡双方诉求基础上，双方当事人表达了和解意愿，认可检察机关提出的和解方案，即由加气站向消费者退还储值卡本金，并退还约定赠款的50%。
人民调解 司法确认
双方达成和解意愿后，杨洁琼和同事们趁热打铁，当即邀请人民调解员作为第三方对案件的和解方案进行客观评议。
“检察院提出的和解方案，做到了法理情相结合，让群众有了切实的获得感。”专职调解员高某说。随后，人民调解员制作了具有文号的调解协议，当事双方在调解协议上签字确认。
人民调解法规定，调解协议具有法律约束力，但调解协议并不具有强制执行的效力，任何办理一方当事人不履行调解协议，均可以向人民法院起诉。
为使调解协议获得与判决书、裁定书一样的强制执行效力。临淄区检察院经过与区法院、基层司法所交换怎么意见，在征得双方当事人同意后，引导当事人申请将前期达成的调解协议通过人民法院的特别程序进行司法确认。临淄
2021年6月16日，加气站按协议如约兑付了退款，承办检察官到现场跟进监督退款过程，引导大家有序退款，最终退款进展顺利。当天共有257人退款，退款金额达4.5万余元。
“检察院既帮助我们解决了外部矛盾纠纷，又助力我们摆脱了内部经营困境，让我们实实在在感受到了政府的温暖，也重获了恢复经营的信心。”企业负责人谢某激动地说。
（检察日报）
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