银行员工为前来办理业务的老年人介绍业务流程
3月24日下午，由人民银行西安分行主办、人民银行西安分行营业管理部协办、西安银行承办的西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点揭牌仪式在西安银行总行营业部举行，我市首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点正式亮相。
西安银行总行营业部副总经理冯姗介绍说，除了硬件提升，该行还按照标准流程对网点服务人员进行了专项培训，保证做到对老年人全流程的服务。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点人员会耐心细致讲解，使老年人能用、会用智能设备。对于不习惯使用智能设备的老年客户，他们依然保留传统的服务方式。针对老年人群，该行手机银行推出了AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账，即使说方言，也能与数字员工无障碍交流，而且数字员工还可以智能语音播报理财产品规则，操作简单，支持重复收听。此外，该行自助设备支持语音提示、重要信息彩色字体显示、字体放大及插卡部位灯光引导，更便利老年人使用。今后，西安银行还将为老年人设计专属产品，并持续推进柜面业务免填单、以远程方式代替上门服务等措施为老年人提供支付便利，不断提升老年客户的金融服务体验。
人民银行西安分行支付结算处处长卫保告诉记者，针对老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题，人行西安分行组织辖内银行进行“适老化”改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，为老年人营造温馨舒适的服务环境，打造有温度的适老化支付服务。同时，还将积极引导辖内银行立足业务实际，优化流程，改进技术手段，对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，为其灵活提供上门服务。此外，人行也高度重视农村老年群体金融服务工作，积极引导辖内金融机构扎根基层、服务三农，推动惠农支付服务零距离延伸。
人行西安分行党委委员、副行长张军在揭牌现场表示，此次示范点建设，主要目的是树立典型，形成品牌效应和示范效应，推动银行网点硬件设施和服务水平再优化、再提升，切实增强老年人支付服务的可获得性和满意度。下一步，人行西安分行将坚持“支付为民”理念，贯彻落实国家关于老年人服务的大政方针，充分发挥“以点带面”的示范效应，带动全省银行机构积极作为、主动担当，进一步优化老年人等特殊群体支付服务体验，以高标准、严要求提升支付服务的深度、广度和温度。 文/谢小强 图/记者 窦翊明
20家网点名单和地址：
工行西安太华路支行营业室 西安市未央区太和路123号
工行西安沣东分行营业室 西安市三桥后围寨西兰路西宝高速立交路北启航时代广场
工行西安鄠邑区支行营业室 西安市鄠邑区东街9号
农行西大街支行营业室 西安市碑林区南广济街96号
农行唐延路支行 西安市唐延路31号
农行周至县支行营业室 西安市周至县农商街4号
西安银行总行营业部 西安市高新路60号
西安银行城西支行 西安市昆明路128号昆明花园9、10号楼际华商业广场
西安银行新城支行 西安市北大街139号
西安银行临潼人民西路支行 西安市临潼区人民西路103号
招商银行西安高新支行 西安市雁塔区唐延路51号
招商银行西安城东支行 西安市碑林区兴庆路98号
招商银行西安国色天香支行 西安市长安区西长安街989号
秦农银行总行营业部 西安市西二环26号
秦农银行新城支行营业室 西安市碑林区互助路1号
秦农银行昭慧支行 西安市高陵区鹿苑大道中段区民政局门前
秦农银行蓝田农商银行城区支行 西安市蓝田县文姬路2号
兴业银行西安新城支行 西安市东新街258号皇城大厦一楼
兴业银行西安吉祥路支行 西安市吉祥路168号
兴业银行西安西长安街支行 西安市西长安街288号吉源晶鑫丽座一层
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