5.0 物业基础管理标准
5.11 社区文化建设
培训部门 : 客户服务部
客户期望: 我希望在享受优质物业服务的同时，能将生活圈子多元化，并且体验到不同的人文风情。
第一节 社区文化活动项目
工作标准
基础要求
举行每年不少于 2 次的社区文化活动，项目包括但不限于如下内容：棋、牌、球类的文体比赛；书画展览或比赛；晚会或其它户外综合活动；咨询活动（如健康咨询、法律咨询等）；静态宣传；节日氛围布置；主题节日类活动（母亲节、父亲节等）；安全知识、法律知识、环保等海报宣传；和院志愿者活动
亲情服务
þ1.根据地区习俗及业户需求，开展相应的社区文化活动，每年不少于 4 次。
þ2.社区文化活动要着重关注儿童、空巢老人、VIP、重点客户等重要人群。
提 问
社区文化主要分为哪些类型？
答 社区文化主要分为1.公益文化。2.娱乐文化。3.名俗文化。4.体育文化。5.科教文化。6.休闲文化、7.规范文化。8.观念文化。9.法律文化。10.道德文化。
第二节 社区文化建设工作年度计划
工作标准
1.根据物业总部下发的品牌推广重点，平台公司品牌推广部门结合本区域实际情况，编制下一年度社区文化建设工作计划。
2.每年年末，物业服务中心负责人根据业户需求及项目实际，编制下一年度社区文化建设工作计划。
3.活动方案需包含具体预算。
提 问
1．编制下一年度社区文化建设工作计划时，为什么需要契合物业总部下发的品牌推广重点？
答 编制下一年度社区文化建设工作计划时，契合物业总部下发的品牌推广重点有利于推广公司品牌，提升物业知名度。
第三节 社区文化活动保障
工作标准
基础要求
1.文化活动设备设施管理日常养护参照公共设施设备养护规程，做到无安全隐患。
2.文化活动物资配置齐全完好，摆放整齐有序，无安全隐患。
3.工作人员着装规范、自然大方、仪表整洁、精神饱满、热情周到，耐心和蔼。
亲情服务
þ适时完善/增设社区活动场所/设施。
提 问
如何保障社区文化活动正常开展？
答 1、与居民建立联系
作为活动的组织者，首先要对社区的方方面面有一个大致的了解，尤其是对居民的了解。对居民了解最好的方式就是沟通，也是彼此建立紧密联系的最好渠道。2、活动宣传
一个好的活动为人所知是离不开一个好的宣传，与居民建立一定的联系之后，活动的宣传就会方便很多。活动前期宣传方式除了微信、传单外，还有一个很有效的方法就是发动居民，让居民带动居民参与，这样活动效果也能更好的体现。
3、让居民由参与组织
活动开展也是一样，让居民由之前的单纯参加慢慢过渡到参与活动的整个流程，我认为这是活动的精髓所在。在活动中，可以先以积极、乐观的居民为对象，发动其作为社区志愿者参与活动的各个流程，每次活动形成常态，让更多的人进行活动的制定实施。居民角色的转变能更好的是居民体验活动本身的内容，也在潜移默化中慢慢改变其思想意识。
第四节 大型品牌活动组织
工作标准
1.根据物业总部大型全国品牌活动方案，平台公司品牌推广部门在活动开展前一个半月编制执行方案、宣传方案，要求活动的主体设计内容与总部一致。
2.制定应急预案向物业总部报批。
3.方案经审批后，两天内向在管项目下发正式活动通知，收集汇总项目活动执行方案，跟进项目活动进度。
4.邀请区域重要主流媒体参与活动的宣传推广，充分借助各种媒体对大型主题活动进行宣传，展示品牌形象。
提 问
1．在组织大型品牌活动过程中，为什么需要编制应急预案？
答 制定应急预案为了关键时刻最大程度地减少损失，反应迅速，协调一致，及时有效采取就对措施。组织大型品牌活动应制定现场处置方案，现场处置方案是针对具体的装置、场所或设施、岗位所制定的应急处置措施。现场处置方案应具体、简单、针对性强。现场处置方案应根据风险评估及危险性控制措施逐一编制，做到事故相关人员应知应会，熟练掌握，并通过应急演练，做到迅速反应、正确处置。
第五节 区域社区活动组织
工作标准
基础要求
1.根据平台公司年度社区文化建设工作计划，平台公司品牌推广部门在活动前一个半月编制策划方案、宣传方案。
2.方案经审批后，两天内向在管项目下发正式活动通知，收集汇总项目活动执行方案，跟进项目活动进度。
3.邀请区域媒体参与活动的宣传推广。
提 问
在组织区域社区活动的过程中，为什么需要在活动前一个半月编制策划方案、宣传方案？
答 在活动前一个半月编制策划方案、宣传方案是根据公司相关规章制度执行。
第六节 社区文化活动实施
工作标准
基础要求
1.根据物业服务中心年度社区文化建设工作计划，物业服务中心在活动开展前不少于两周编制社区活动执行方案，大型活动还需编制应急预案。
2.活动开展前一周做好人员、物资和场地安排，必要时需获得政府部门的许可。
3.明确活动过程中每一环节的职责分工，活动中工作人员坚持在位，不随意离开，不出现人员空缺。
4.活动结束后尽快恢复活动现场。
亲情服务
þ1.在整个活动组织与进行过程中，应确保活动质量和活动过程中小区的环境维护、公共安全以及报修、投诉等服务工作的正常开展。
¨2.各服务中心的重点客户群及内部顾客通过电话或上门的方式邀请其参与。
第七节 活动后评估
工作标准
基础要求
1.活动结束 15 天内编制活动评估报告。
2.对活动资料进行整理汇总、有序存档，包括活动方案、费用呈批、活动新闻稿（图片、文字）、活动总结等。
3.大型品牌活动资料提交至物业总部。
亲情服务
þ社区文化活动结束后，充分利用各类渠道开展宣传工作，以扩大影响。
第八节 服务督导
工作标准
1.服务中心负责人每季度对社区文化活动及记录（根据活动频次）进行至少一次抽查。
2.平台公司审批物业服务中心的年度活动计划，不定期审查大型全国品牌性活动的区域执行方案、宣传方案、应急预案。
3.物业总部稽查年度活动计划、活动策划案及相关总结评估资料档案。
物业住宅服务标准工作培训手册第十一部分
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