西安市莲湖区政务服务中心
工作人员帮助行动不便的居民办理业务
然而，根据《残疾人服务机构管理办法》的规定，莲湖区残联认为，在莲湖区政府未授权的前提下，自己不再是残疾人执照服务机构的业务主管部门，应由具体业务所对应的行业主管部门负责。但其他相关部门则认为，本部门只负责对残疾人服务机构开展的业务进行监管流程，也不是对应的业务流程主管部门。
针对这个问题，莲湖区委区政府要求区委组织部、区委编办、区政府等部门，积极参与解决因部门之间职能交叉产生的问题，区审批局及时与区残联、区民政局等部门联系。为了确保提请会议研究的意见更加客观，符合相关法律规定，审批局还联系了一名法律顾问，再次研究确认。
7月22日，莲湖区召开推进政府职能转变和“放管服”改革、优化营商环境工作、行政审批制度改革联席会议，专门研究了“办不成事”反映窗口接到的关于残疾儿童康复机构登记的相关问题。
最终，残疾儿童康复机构管理服务职责按照注册登记、监督服务和注销登记三个环节进行细化，莲湖区残联、区卫健局、区民政局和区审批局各司其职、密切配合，把这件过去“办不成”的事办成、办好。
“随着放管服改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。”莲湖区行政审批服务局局长李小军说，“办不成事”反映窗口希望通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。
一边解决之前没办成的事，莲湖区审批局还拓宽群众意见办理建议的收集渠道，推动“未诉先办公司”，加强主动治理，解决后续可能出现的问题。
在“一窗通办”的基础上，在大厅位置设置服务台，将服务前移，第一时间接受群众咨询，主动指导帮助群众网上填报、准备材料，提高申报材料的准确性和完整性。
企业办理的业务较为复杂，提交的资料很多，内容也有严格的要求。对此，社会事务科专门组建了一个QQ群，主动问需于企、问需于民。
486个人的大群里，不停地有人发消息询问，社会事务科内勤张寒枝会耐心地一个个解营业执照答。“我们的初衷，就是最大限度地提高公司办事指南的知晓度、精准度，破除阻碍企业、群众办成事的隐形壁垒。”张寒枝说。
“办不成事”窗口的多重效应
开湖区设4个月来，莲湖区的“办不成事”反映窗口只收到11个问题，其中5件属于一般性咨询，3个属于“不能办”事项，需要区域内多部门协调处理的事项有2件，还有1件需要跨区协调办理。
“严格讲，‘办不成事’反映窗口只受理并办成了两件事。”张超认为，这是可以预见、极为正常的状况，“大厅办理的都是居民日常高频事项，相对比较湖区简单，而且现在基本不会在哪里发生以前那种明明能办、却故意‘吃拿卡要’不给办的情况。”
既然启用频率这么低，推出“办不成事”反映窗口的价值何在？设立这个窗口是否会助长具体办事窗口的“惰性”？
“不能这么衡量，即使几个月才有两件事办成了，对群众来说都是大事。”张超认为，“这块牌子立着，群众心里也有底，知道遇到困难，还可以来这里问，有地方能管。”
在莲湖区行政审批服务局社会事务科科长马学堂眼里，“办不成事”反映窗口反而对其他业务窗口，提供了新的解决问题的思路。
在现场勘验莲一家培训机构时，由于教学场所没有消防通道，按照规定不符合开办条件。这时候，工作人员可以进行退件，要求整改后再重新进行现场勘验。
但是，马学堂发现，这家培训机构旁边是一家托管中心，两家机构仅一墙之隔，将300平方米的场地一分为二。“由于开办托管和培训机构的要求不同，”马学堂解释说，“我们建议将中间莲的墙体打工商通，形成完整的消防通道，对两边都更加安全。”
在马学堂的帮助下，讲利弊、谈得失，托管中心与培训机构达成一致，决定拆除墙体，共用消防通道。“后来培训机构的负责人告诉我，两家互惠互利、相互帮助，还成了好朋友。”得知消息的马学堂也很高兴。
事实上，“办不成事”反映窗口更多时间做的是解释和咨询工作。“群众有疑惑的，不知道往哪走、在哪办的都可以来这个窗口，未必登记到表格中，但我们会尽所能告诉他们解决的途径。”执照巨个体鹏飞说。
除了“办不成事”的招牌，莲湖区市民中心的窗口还在一些细微之处展现出善意和办理温情。
一位老人正在便民窗口前坐着等待，而里面的工作人员却不见踪影。
不一会，工作人员蔡小莲急匆匆地回到窗口。原来，她是给老人充燃气费去了。她解释说：“营业执照窗口缴费系统升级，无法充值，只能去自助服务厅。”莲湖区市民中心设有24小时自助服务厅，群众可以自行充值电费、天然气费等。
那为什么没有个体提前发公告，通知群众去别的充值点或到自助厅办理？
给老人交代清楚，蔡小莲又重新回到岗位上忙碌起来。不管市民中心内部如何调整变化，这里始终保在哪里留着便民窗口。
“无论手段和渠道如何进步，群众利益工商无小事。”李小军说，要从“办不成的事”中学会总结分析、归纳剖析，梳理出共性问题，通过改进服务、完善制度，让今天在“办不成事”窗口办成的事，明天去普通业务窗口也能办成。
（当代陕西 王雅）
