苏州315消费者协会电话(消费者权益退款规定)

【时政专稿】

方案包括举办“315”互联网消费维权服务日活动、开展形式多样的服务群众活动、加强重点领域市场监督执法、提升食品安全保障水平、推进质量提升行动、深化线下购物无理由退货工作、开展“满意消费长三角”行动、推动文旅产业融合发展、组织消费调查、消费体察和参与配合商品质量比规定较试验活动、推进消费维权制度建设、推动消费市场转型升级以及开展年主题宣传月活动、录制“315”专题节目等。

全文如下：

2022年“315”国际消费者权益日活动指导方案

为贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于完善促进消费体制机制、进一步激发居民消费潜力的战略部署，扎实推进消费者权益保护，持续优化消费环境，提振消费信心，为人民创造高品质生活，加快建设国际消费中心城市，积极创建全国放心消费示范城市和国家食品安全示范城市，充分满足人民日益增长的美好生活需要，现制定2022年“315”国际消费者权益日活动指导方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党的十九大和十九届历次全会精神，践行“争当表率、争做示范、走在前列”历史使命，围绕“共促消费公平”消费维权年主题，强化底线思维和主动作为意315识，联动社会各方力量，从市场供给、消费升级、消费网络、消费生态、消费能力、消费环境等方面促进消费扩容提质，加强监督规制，共促消费公平，坚实消费者权益法治保障基础，不断释放人民群众日益增长的消费需求，促进经济社会持续健康发展。

二、组织领导

为切实加强“315”主题活动的组织领导，有序推进各项工作，市政府成立2022年“315”主题活动领导小组。各县级市（区）政府要成立相应的领导小组，加强对本区域内“315”主题活动的组织领导。

三、活动内容

（一）结合消费维权年主题，强化社会宣传和舆论引导。

1．开展年主题宣传月活动。各地各部门要围绕“共促消费公平”年主题，结合本单位、本地特点和实际，强化社会宣传和舆论引导，全面展示一年来消费者权益保护工作新举措、新成效，积极营造安全放心消费环境，进一步提振消费信心、激发消费潜力、促进消费升级。要加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》和行业管理有关的法律法规的宣传力度，对涉及消费领域常见的基础性法律、法规、规定和疫情防控期间健康知识要有针对性的传授或解读。通过教育宣传，引导科学消费、依法维权。

2．录制“315”专题节目。苏州市市场监管局、市消保委联合苏州广播电视总台录制“315”专题节目，节目以“共规定促消费公平”为主题，通过揭露式新闻调查、观察类实验展示、发布消费维权成果、弘扬维权先进事迹等表现形式，曝光消费侵权行为，展现诚信践行者，弘扬依法维权价值追求，进一步倡导构建企业自治、行业自律、政府监管和社会监督的消费共治体制，营造安全、健康、品质消费氛围。

3．举办“315”互联网消费维权服务日活动。3月15日，由市消保委牵头，会同各地各部门，联合相关企业、行业协会、公益律师、维权专家等，运用“苏州智慧315”消费维权综合服务平台，开展互联网消费维权服务日活动。根据消费投诉重点领域，划分专业板块，在线即时受理消费者投诉、咨询与举报，化解消费纠纷，全方位为消费者提供更为便捷、安全、高效的维权体验，维护消费者合法权益。开展法院庭审开放日、线上新闻发布会等活动，充分展示典型消费案件司法处理的动态过程，加强消费者对新型消费的法律规则认知。

4．开展形式多样的服务群众活动。各地各部门要协同各方力量，深入开展消费维权宣传和执法活动，营造浓厚社会氛围。通过“政风行风热线直播”“现场网络直播检查”“假冒伪劣商品集中销毁”“重点消费领域专项执法检查”等活动，以解决实际问题的成效取信于民。通过“计量惠民服务日”“放心消费大讲堂”“送法进社区、进校园、进市场、进农村宣传服务活动”等贴近群众、服务基层活动，加强系统化消费公平教育，帮助各个层面消费者掌握科学理性消费知识，提升自主依法维护消费公平的意识和能力。

（二）聚焦服务民生消费，推动消费市场高质量发展。

1．筑牢疫情群防群控屏障。当前疫情防控仍处在最关键时期，存在风险隐患和不确定性，各地各部门要保持清醒认识，持续绷紧疫情防控这根弦，坚决落实省委、省政府部署要求，毫不放松、集中精力，有力有序持续做好各项工作。要在做好防控工作的前提下，加强群众生活保障，做好物资储备和保供稳价工作，加大对农（集）贸市场、超市、网络平台和餐饮行业等重点场所的检查整治力度。着力加强食品安全监管，加大对冷链食品的检查力度，完善进口冷链食品精准闭环管控体系，切实保障人民群众身体健康。要提升群众防护意识，做好疫情防控公益宣传，认真开展与疫情有关的广告监测和排查工作。

2．加强重点领域市场监督执法。各地各部门要加强“315”期间的市场秩序监管，关注社会关切和舆论热点。突出对民生领域的监管执法，针对聚集式传销和网络传销、计量作弊、价格违法、侵犯知识产权等扰乱市场经营秩序和损害消费者合法权益行为，加强整治，严厉查处，维护苏州市场公平竞争秩序平稳运行。加快建立适应新型消费发展的监管服务体系，加强风险评估。12345、各部门、消保委组织消费投诉热线在“315”期间要做到整体联动、加强值班、恪尽职守，畅通投诉举报渠道，对有关侵害消费者合法权益的重大举报线索要迅速回应、及时核查、积极反馈。

3．提升食品安全保障水平。督促食品生产企业严格落实食品安全主体责任，加大对餐饮服务环节质量安全监管，对学校食堂、养老服务机构、网络订餐平台、特殊食品等实施重点监管，保持打击食品安全违法行为高压态势，公开曝光典型案例。持续开展“苏小检在行动”系列执法活动，提升消费者参与度，推动食品安全水平提升。组织开展食品安全宣传活动，普及健康知识，倡导合理膳食。

4．推进质量提升行动。顺应生活方式转变和消费升级趋势，全面加强质量品牌建设，以高标准、优品质丰富质量品牌发展内涵，在终端消费品等领域实现新突破，提升“苏州制造”整体竞争力，打响“苏州制造”品牌。围绕消费者关注的衣食住行领域开展“守护到家”专项集中抽检行动。有序开展缺陷消费品召回工作，将信息采集延伸至市消费者权益场末梢，提升产品整体质量，守住质量安全“底线”。落实省市两级购检任务，开展各类消费产品的购检及质量分析工作。持续完善高质量的消费品和服务领域质量标准体系，促进商品质量及服务水平升级。

5．深化线下购物无理由退货工作。深入开展“放心消费‘吴优’购”活动，进一步做实做优线下购物无理由退货工作，健全适应新兴消费发展的服务保障体系。推苏州进线下购物无理由退货工作的提质扩面，拓宽承诺商家覆盖面，引导我市大型消费品生产企业积极参加“长三角实体店异地异店退货联盟”，积极开电话展“厂商一体”退货承诺，从消费端倒逼生产端提高产品质量。加强商家日常动态管理，推行商家信用公示，督促商家履行主体责任、兑现服务承诺。全面优化升级服务质量，完善无理由退货平台功能，做好全国首个市级地方标准《放心消费线下购物无理由退货服务规范》的宣传引导工作，为消费者提供权威客观动态的放心消费指引。

6．开展“满意消费长三角”行动。持续推进“满意消费长三角”区域一体化放心消费创建工作，坚持“政府主导、企业自律、行业自治、群众参与、社会监督”工作原则，以与消费密切相关、消费投诉相对集中的行业和领域为重点，有序推进企业创建、行业创建、区域创建、特色产业创建。深化美丽乡村放心消费创建活动，持续优化农村消费环境，充分释放农村消费潜力。完善环太湖毗邻城市消费者权益保护一体化合作，推行“异地维权同城待遇”。加强跨境旅游消费维权协作，建立完善中韩跨境旅游重点城市消费联合维权机制，推动消费者权益跨境监管和保护。

7．推动文旅产业融合发展。探索构建苏州城市文化品牌矩阵，以更高视野、更大格局做强“江南文化”。聚焦核心领域加快文化产业追赶，办好苏州文化和旅游消费季品牌活动，深化夜间文旅消费集聚区建设。以建设世界旅游目的地城市为目标，加大全域旅游建设力度，丰富旅游产品供给。聚焦“一日游”、老年游、未成年人保护、文娱市场等重点领域，深化文化市场综合执法改革，营造和谐、文明的文旅环境。

8．组织消费调查、消费体察和参与配合商品质量比较试验活动。各地各部门、各级消保委组织要建立消费者满意度调查评估机制，围绕新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等民生消费领域，综合运用认证检测、消费体察、服务评议、调查点评等方式，及时发布消费警示。对重大侵害消费者合法权益事件开展联合调查、专项执法和集体约谈，加大行政监管和社会监督力度。各级消保委要积极配合中消协、省消保委组织的针对民生关切的热点产品和新型产品开展的商品比较试验。

9．推进消费维权制度建设。改革完善产品质量消费者协会“三包”制度，探索建立第三方质量争议处理机制。完善预付卡消费部门联合治理机制，加强商务、文化、体育、教育、交通等领域单用途预付卡行业管理。加强医疗、健康、托育服务和老龄产业等市场监管，依法打击非法医疗美容等违法行为。持续完善政府、企业、行业协会、消费者、媒体等多位一体的消费维权格局，优化维权流程，降低维权成本。健全消费者公益诉讼制度，在诉讼程序、庭审过程、举证责任等方面加强对消费者的司法保护。探消费者权益索建立维权处理结果消费者反馈评价机制。健全消费者个人信息保护机制。

10．推动消费市场转型升级。扩大消费是对冲疫情影响的重要着力点之一。要加快释放新兴消费潜力，积极丰富5G技术应用场景，带动5G手机等终端消费，推动增加电子商务、电子政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。要更好满315足居民健康生活消费需求，以这次疫情应对为契机，进一步培养居民健康生活习惯，引导企业加大对相关产品和服务供给，扩大绿色食品、药品、卫生用品、健身退款器材的生产销售。同时，要积极稳定汽车等传统大宗消费，带动汽车及相关产品消费。要打造具有国际影响力的知名商圈，发展首店经济、首发经济，扩大高端消费供给。大力提升消费供给多元化、品质化水平，打造地标型现象级商业载体，大力发展夜间经济，形成夜间特色消费业态。

（三）汇聚消费维权力量，推动形成社会共治格局。

1．加强消费者组织建设。各地要继续加强消保委等消费者组织的建设，进一步推动消费者组织定位、职能推进、工作机制、任务保障等问题的解决。全市各级消保委组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，依法履行社会监督的法定公益性职责。健全行政机关、人民调解组织、专业组织与人民法院、仲裁机关相衔接的消费争议多元化解机制。合理配置维权资源，补齐农村地区、特殊群体、新兴领域的维权力量短板。

2．加强志愿者队伍建设。各地各部门要进一步壮大消费维权志愿者队伍，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，提供重要消费维权线索和意见建议，为政府部门依法履职提供参考依据。要广泛调集社会各方专业资源，特别是在金融、商品房、汽车、电子产品等专业性强的领域，引入专家库、律师团、志愿者等力量，为消费者提供专业化法律咨询服务，加大法律援助力度，促进相关领域信用建设和消费环境改善。

3．加强信息化平台建设。各地各部门要建立健全法人和自然人信用基础数据库，依托国家企业信用信息公示系统，将消费投诉公示与经营者信用评价相关联，实现消费者集中查询。继续推进苏州市预付式消费资金管理平台建设，统筹协调属地政府、行退款业主管部门、行业协会等多方资源力量，加强顶层设计、完善制度支撑，做好平台子系统的建设开发和推广运用工作，尽快实现在各电话板块、各行业的更大覆盖。持续优化提升“苏州智慧315”消费维权综合平台功能，为消费者提供安全、便捷、高效的维权服务。

四、活动要求

（一）提高站位，加强谋划部署。各地各部门要提高政治站位，统一思想认识，深刻理解消费维权年主题的涵义。深刻认识扩大消费者协会国内需求、激活消费潜能、促进消费回补，对于对冲疫情影响、保障改善民生、促进经济社会发展的重要性和紧迫性，增强促进消费、提振消费信心的责任感和使命感。要根据本方案，结合属地实际，因地制宜地制定具体方案举措，抓好疫情防控和经济恢复，确保“315”主题活动顺利开展、成效显著。

（二）把握主导，传播舆论正能量。各地各部门要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终占据主导地位。要有针对性地开展消费教育活动，加强对科学理性消费观念和传染病防控知识的宣传教育，教育引导广大消费者提高文明素质和自我保护能力。要提高对重大维权事件的快速反应、及时处置和舆论引导能力，为“315”主题活动提供有力的法治保障和良好的舆论环境。

（三）做好总结，及时报送信息。各地各部门要认真梳理工作开展情况，及时总结经验做法，按时报送活动信息，于3月25日前将“315”国际消费者权益日活动书面总结材料和“315”活动情况统计表报送至“315”主题活动领导小组办公室。联系人：荣睿嘉，联系电话：69821722，邮箱：szxbw2016@126.com。

附“315”主题活动领导小组成员名单

组 长：王鸿声 市人大常委会副主任、市消保委主任

副组长：陈春明 市政府副秘书长

虞 伟 市市场监管局局长

组 员：陆 菁 市人大议案工委主任

赵建根 市政协人口资源环境委员会副主任

包 刚 市中级法院副院长

李 勇 市检察院副检察长

刘文伟 市文明办副主任

李天德 市委网信办副主任

徐 威 市委编办副主任、市事业单位登记管理局副局长、市机构编制管理研究中心副主任

徐海东 市发改委副主任

华意刚 市教育局副局长

孙 洪 市工信局副局长

黄 戟 市公安局副局长

倪云开 市司法局副局长

谭国明 市人社局副局长

钱毓静 市住建局总工程师

曹国芬 市商务局副局长

徐伟荣 市文广旅局副局长

钱 玲 市市场监管局副局长、市消保委常务副主任

陆忠良 市市场监管局二级调研员、市消保委副主任

陈艳青 市体育局副局长

王 超 团市委副书记

孙 姝 市妇联副主席

黄蕾蕾 市残联副理事长

刘卫言 苏州海关副关长

常 帅 苏州银保监分局副局长

办公室成员：

胡震珉 市市场监管局消保处处长兼市消保委秘书长

俞东风 市市场监管局消保处副处长

吴 湘 市消保委副秘书长

领导小组办公室设在市消保委秘书处，胡震珉兼任办公室主任。