苏州工业园区国税局电话96888(苏州工业园区第二税务局电话)

核心提示

五年中，“12345”便民服务热线共接到了近80万个群众来电，真正做到了“第一时间倾听民生诉求、第一时间服务百姓生活、第一时间疏解社会矛盾”。如今，“12345”热线已经成为千家万户生活中不可或缺、紧紧“盯”牢的一条电话热线。

这样的一条热线被亲切地称为“政府服务群众最动听的音符”。

突出“互联网 ”概念，更优

为加快热线网、互联网、区域网三网融合步伐，从2014年10月起，“中心”运用互联网思维，对便民服务平台进行全面优化升级，建成集业务办理、办件跟踪、生活服务、知识查询、监督考核、数据分析等功能于一体的办公自动化系统，更准确高效地分析处理各类服务信息。

同 时，“中心”主动对接区信息中心研发中的“智慧城市手机App”客户端，将“12345”便民服务热线融入移动终端服务模式，建立服务反馈、评价、建议等 要素的服务效率评价机制，以“12345”便民服务热线作为电话服务渠道，以政务服务中心、各镇、村(社区)服务窗口为基础，真正实现高效、便捷的服务。

此 外，“中心”还在现有加盟商基础上进行了再扩容升级。据了解，今年上半年，有101家服务商成功申请网上备案，其中67家已现场通过审核，完成加盟。值得 一提的是，“中心”还与苏州寒山闻钟论坛进行实时对接，进一步增强“12345”便民服务热线的及时便捷、政务服务、互动交流和网上监察功能，在更宽领 域、更高层次上深度整合全区公共服务资源。

建立“马上就办”机制，更快

五年来，随着吴江经济社会的快速发展，市民来电的诉求内容也在不断拓展。为了做到“第一时间”倾听诉求、服务百姓，“中心”结合吴江实际，完善了《办理“12345”便民服务热线暂行办法》，建立督办回访制度。

一 是进行电话督办。对于超时未办结事项或回访市民不满意的事项，由话务员进行电话和网上催办。逾期工单在月度《便民服务情况通报》上进行通报。据统计，今年 上半年催办事项共925件;二是加强现场督办。对于重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项，由“中心”工作人员进行现场查勘，或组织有关单位进行现场督 办，并请投诉人一起参加协调会研究解决;三是呈请纪委督办。对于重要或难办事项，“中心”呈请纪委批办、督办，并负责事件处办的全程跟踪，今年以来共呈请 纪委批示督办22件;四是组织专题会办。对于市民投诉的热点、难点问题，组织召开专题会议进行集中督办，倒逼便民服务质量提高。

建设“群众路线”队伍，更强

要进一步提高便民服务质量，关键是要打造一支高素质的队伍。

“中心”还制定了规范化的便民服务操作流程，创新地将原有的“话务员、班组长、值班长”岗位模式根据职能重新细分为“接线组、处理组、回访组、质检长、值班长”，以分级处理模式确保办理效率和质量。