“您好，这里是重庆市市场监督管理局12315中心，请问有什么可以帮您？”一上班句亲切的开场白，像一股暖流，给人心安。
防疫期间，重庆市市场监管局12315投诉举报中心全员上班，在规范市场经济秩序、维护消费者合法权益方面发挥了重要作用。
那么，这些只闻其声不见其人的话务员们，是如何架起服务群众的连心桥的？
单日最高峰9000余通电话呼入
3月16日上午9时，记者走访时看到，重庆市市场监管局12315投诉举报中心的话务员们戴着口罩，相互间的办公距离保持在1米左右，不间断的接听着消费者的来电。他们按规定着工装，佩戴领花和头花，即便戴上口罩，依然保持着微笑服务。
据该中心统计，防疫期间，消费者来电每日超过1500个，其中单日最高峰达到9000余通电话呼入。消费者所关注的问题聚焦在受疫情影响欲退订酒店房间、宴席、婚庆服务被拒；口罩、药品，菜、肉及肉制品、大米等生活物资价格过高或未明码标价；口罩存在质量问题；网购商家未按合同约定发货等。每位话务员日均接线量少则70个以上，多则上百个。
据记者了解，防疫期间，原本轮休的话务员们接到任务后，第一时间积极加入防疫一线。有的退了火车票和机票返岗，有的留在主城放弃回乡团聚。该中心全员上礼拜六岗，24小时分组值班，无一缺席。
在这里，消费者不仅能进行维权知识咨询，还能对市场监督管理职能范围内的一般商品、食品、服务质量，产品质量、计量、标准化、认证认可，药品、化妆品、医疗器械，价格违法行为，以及知识产权维权等方面的问题进行投诉举报。
“倾听、沟通、记录，是每位话务员的基本职责所在，同时要求15分钟至30分钟内将每个有效的投诉举报迅速登记周六分送到各辖区市场监管部门。”该中心质培负责人冯玲告诉记者，这一系列的操作流程，非常考验话务员的综合应变能力和业务技能。
▲不定时消毒
▲该中心管理人员每日张贴防护须知
水杯是办公桌上唯一私人用品
话务员们忙着接听热线，几乎没有与记者交流的机会。不仅如此吗，话务员间没有过多交流，若有棘手问题需要帮助，话务员通常会举手示意，由值班长作现场指导。
记者注意到他们的坐姿，挺胸抬头，双眼平视电脑屏幕上班。冯玲告诉记者，长久保持端正坐姿，难免会感到腰酸背疼，这种情形下，允许话务员将座椅前移，将背部贴在椅背上稍作休整。
话务员工作期间可看个人手机吗？记者观察到，他们的办公桌面摆放简单，除了工作必须品电脑、耳机、笔记本、笔、资料夹以外重庆，唯一算得上私人物品的就是水杯。而他们的手机，按指定统一放在储物柜里，除了值班长的电脑可连接外网外，在岗话务员只能通过内线内网完成工作。
▲话务员上班时间个人手机储存在指定地方
“工作时间内，每位话务员需要专注、专心、专业、用心的完成每项工作。”冯玲说，工商局大家心里都知道，这不仅是一条政务热线、一条维权热线，它更是架起群众与政府职能部门之间的连心桥。
“请问您现在方便吗，可以详细告诉我商家的位置吗？”
“请问还有什么可以帮您？”
“请问还有什么想要补充说明的吗？”
“感谢您的来电，感谢您的监督。”
冯玲告诉记者，关于话务员的业务能力考核，对于礼貌用语的运用，是最基本的考核。服务态度的考核，甚至细致到了讲话的语气、语态和音量分贝。该中心质检人员在语音通话抽查中，若发现消费者两次以上反映话务员说话声音小或吐词不清，话务员的日常服务质量考核将被扣分。另外，该中心还要求话务员接听电话时不能清嗓，若忍不住打喷嚏时，也要向消费者说声抱歉。对于线上工作单的录入，也讲究规范的填写格式。
▲话务员的接线坐姿、语气、音量分贝都有的严格要求
平均年龄25岁的年轻服务团队
重庆市市场监管局12315投诉举报中心的话务员以女性为主，平均年龄25重庆岁。这个年轻的90后服务团队，有着统一的性格特征：沉稳、耐心、责任心强。
该中心负责人告诉记者，这些年轻人在进入该中心前，已具礼拜六备一定工作经验。其中大部分曾从事过热线服务或客服服务行业，他们所学的专业包括金融、法律、工商管理、会计、汉语言文学等。
去年底，重庆市市场监督管理局12315投诉举报中心建成投用，这意味着，12315（原重庆市工商局）、12365（原重庆市质监局）、12331（原重庆市食药监局）、12358（原重庆市物价局）、12330（原重庆市知识产权局）五条投诉举报热线统一整合到12315投诉举报平台，原12365、12331、12358、12330四条民政局热线由此停止运行。
“这项基层工作，需要一定生活阅历的年轻人来担任。不仅耳朵要听，还要迅速反应，第一时间准确的向消费者解说相关法律法规。”该中心负责人说，实际上，这些年轻话务员在这项工作中，得到了多方面的历练和成长。
“防疫期间，每日上午周六11时、下午15时、晚上19时左右，是咨询及投诉举报的高峰时段。话务员们非常辛苦，甚至来不及喝上一口水。这时候，办公室人员负责做好后勤，端着热水瓶为他们挨个添民政局水，帮大家热盒饭，为大家测温消毒，备齐金嗓子喉宝……”该中心负责人感叹，近段时间以来，她发现大家的心走得更近，团队凝聚力更强了。
▲女性话务员居多，平均年龄25岁
工作中的难处，大家一起克服
不把工作情绪带回家，这是多名话务员的心声。怎么找到情绪的出口呢？他们告诉记者，他们会看看书，听听轻音乐，听听网络电台，陪陪孩子。
据记者了解，部分消费者会在电话中表现出激动情绪，有时对话务员工作表现出不理解，有时不耐烦的挂断电话，遇到这些状况，话务员们会怎么做呢？
该中心负责人说，话务员工商局都会站在消费者的角度考虑。大家见证了消费者的维权意识在提高，是好现象，也欢迎大家来电咨询和监督。同时大家也明白，消费者发脾气并不是有意针对话务员，而是情绪的一种宣泄。
实际上，工作中的难处，大家不愿意过多提起，更多的是讨论解决问题的办法。记者与话务员谈心时，大家更多是谈到了防疫期间的工作感受。他们说，眼看城市生活逐日恢复生机，吗他们由心感到欣喜和安慰。
“群众利益无小事。”话务员们也是重庆市场监管部门的一份子，这句话他们始终铭记在心里。
▲去年底，该中心建成投用，建成初期培训图和晨会
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