涉税业务“码”上问，精准引导“答未问”
实际上，部分综合涉税事项也会有把智能客服“问倒”的时候。这时，纳税人输入“人工”，在线坐席就会即时“搭救”。
“不到1秒就能开启专人服务，人工介入能确保每一个提问都得到快速、有效的回复”，建设团队告诉记者，税务部门不但在“广州税务”微信订阅号、服务号、企业号和门户网站等平台设置平台入口，还在市内各办税服务厅、各类宣传小册子中配置服务二维码，方便市民随时都能获取该智能咨询服务。
打造智能知识库，智能解决率达94%
记者留意到，“广州智慧12366”智能客服十分“聪明”，记者输入较为细化的问题，仍然“秒懂”，问答匹配度较高。
“这是因为我们有一个强大的智能知识库”，建设团队介绍，智能知识库是“广州智慧12366”的重要数据库，包含了12366热线系统的海量数据，这些数据经过梳理分析，就形成智能客服首页的“减税降费”“房产交易”等重点模块，让纳税人缴费人一目了然。
随着咨询数据日积月累，智能知识库容量也与日俱增，截至目前，已经包含知识点5916条，其中一问一答5749对，流程问167条、相似问4.22万条。
图片 | 羊城晚报资料图，图文无关
责编 | 黄婷
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