银行开户满意度调查(银行开户满意度调查问卷)

负面清单管理，注入账户服务“新动能”

金佳浩(广州)企业管理有限公司是一家经营企业税务咨询的小微初创企业。日前，该公司在小微企业开户《负面清单》政策支持下，有效解决了无法提供专门营业场所、经营投入较小等开户审核难题，在平安银行广州信源支行成功开立了基本存款账户。该企业负责人张女士表示,“充分感受到广东小微企业账户服务实体经济方面的进步，《负面清单》这一政策想企业之所想、解企业之所困，真正减轻我们小微企业的负担！”

金佳浩(广州)企业管理有限公司的例子只是广东省持续推进账户服务领域“放管服”改革的一个缩影。据悉，2021年2月，在人民银行总行的正确指导下，人民银行广州分行按照“放得开、管得住、服务好”的总体要求，率先全国推出小微企业开立银行账户22条《负面清单》，推动银行重塑“风险为本”的账户管理机制和流程，建立健全常态化监督核查、全流程监测管理、投诉集中复核处理等3方面保障机制，清除从上级管理行、集中作业中心到基层网点的管理理念和业务流程障碍，切实提升风险防控和优化服务两方面效能，有效改善小微企业开户“难、慢、烦”问题。

“据近期我们对6.8万余家小微企业的问卷调查显示，《负面清单》实施近两个月来，广东省小微企业开户成功率高达99.9%，超80%的小微企业仅须往返银行网点1次，近99%的小微企业在3个工作日内便完成账户开立。小微企业银行开户服务满意度达99%，相比2018年至2020年的平均水平提高2个百分点。”人民银行广州分行支付结算处相关负责人告诉记者。

强化跟踪评估，提升政策执行“精准度”

“为有效监测《负面清单》实施效果，精准干预个别银行的政策执行偏差，我们组织全省人民银行系统做好小微企业满意度调查、服务质效统计监测、电话暗访及实地核查等3方面服务质量监管工作，努力让小微企业、广大群众感受到实实在在的成效和变化。”人民银行广州分行支付结算处相关负责人表示。

据了解，人民银行广州分行始终以群众满意度作为评估政策效果、检验工作成效的标准，坚持问需于民、问计于民，采取“推送二维码问卷直达小微企业、回收数据由人民银行直接掌握”的方式，完成了对6.8万余户小微企业开户满意度的跟踪调查，回收有效调查问卷近4万份，问卷回收率超57%。

“除发放二维码直达调查问卷外，我们还组织全省人民银行系统开展对319家地市银行、1,217个对公服务网点的电话暗访、实地核查等工作。通过对问卷调查、电话督导等情况和数据进行综合分析，我们实现从小微企业的直接体验、真实感受从发，及时、精准评估22条《负面清单》的实施效果。”人民银行广州分行支付结算处相关负责人告诉记者。

坚持问题导向，打好政策落实“组合拳”

“《负面清单》的发布执行，让更多小微企业享受到账户‘放管服’改革带来的便利，获得了社会广泛关注和高度认可。但从前期收集的实施情况看，现阶段广东省部分银行小微企业开户服务仍有改进空间。”人民银行广州分行支付结算处相关负责人介绍到，“如：个别银行未能根除简单机械的管理理念和做法，仍存在直接将其他银行或相关部门共享的风险线索信息作为拒绝开户理由、以企业异地注册等为由直接拒绝开户等情况；个别银行对一线网点异常服务行为的调查干预不及时，对网点拒绝开户理由合理性的核实不充分；个别银行未有效建立账户风险分类分级管理体系，在开户环节对小微企业风险容忍度仍然较低。”

针对上述《负面清单》执行不到位的情况，人民银行广州分行已通过约谈相关银行机构、要求限期整改等监管措施，推动相关银行较真碰硬、切实整改。“此外，我们将于近期升级广东省企业银行结算账户备案管理系统，上线小微企业账户服务质效监测管理功能，实现对银行《负面清单》实施情况的动态监测，发现小微企业开户服务质效监测指标异常的，将及时进行警示提醒。”人民银行广州分行支付结算处相关责任人表示。

“解决小微企业开户难是一项复杂的系统工程，随着违法犯罪活动线上化发展，银行账户管理面临的风险防控压力越来越大，解决小微企业开户难的问题面临多种矛盾，需要发挥各方合力、坚持不懈、久久为功。”人民银行广州分行支付结算处相关负责人表示，“下一步，广州分行将认真贯彻落实党中央、国务院及人民银行总行关于金融支持小微企业发展的战略部署，通过持续开展小微企业满意度跟踪调查、实施常态化核查督导、创新小微企业特色账户服务等措施，深入推进《负面清单》落地见效，做到该坚持的风险防控原则要坚持，该满足的正当合理账户服务需求要满足，以踏石留印、抓铁有痕的决心，切实为民为企解难题、办实事。”

《广东省小微企业开立银行结算账户特别服务规范（负面清单）（试行）》落实情况新闻发布会答记者问

一、《负面清单》发布实施以来，采取了哪些改善小微企业银行账户服务的具体举措？

解决小微企业开户难的问题，既要清障，又要助推。负面清单发布实施近两个月以来，人民银行广州分行以踏石留印、抓铁有痕的决心，全面落实商业银行服务质量管理主体责任和人民银行分支行服务质量监督管理责任“两个责任”，扎实推动商业银行建立健全常态化监督核查、全流程监测管理和投诉集中复核处理等3方面服务质量保障机制，督促全省银行机构对照22条负面清单，清除从上级管理行、集中作业中心到基础网点的管理理念和业务流程障碍。

同时，组织全省人民银行系统做好小微企业满意度调查、服务质效统计监测、电话暗访及实地核查等3方面服务质量监督管理工作，助推银行机构切实改进小微企业服务质效，努力让人民群众不断看到实实在在的成效和变化。

目前，全省银行机构已经基本完成了制度流程清理规范、开户进度监测管理和小微企业投诉集中复核处理等制度、机制建设，商业银行内部质量监督管理体系已经基本建成，负面清单落实有了较为扎实的商业银行内部控制制度保障。与此同时，在近两个月内，人民银行广州分行已经组织对68626户小微企业开户满意度进行了跟踪调查，完成了对319家地市一级银行1217个对公服务网点进行的电话暗访和实地核查，负面清单落实外部监督机制运行良好，效果逐渐显现。

二、《负面清单》发布实施后，人民银行广州分行在跟踪评估相关政策措施实施效果方面有何创新做法？

人民银行广州分行始终坚持以人民群众满意作为评估政策效果、检验工作成效的标准。为有效监测《负面清单》实施情况、落实效果，人民银行广州分行问需于民、问计于民，从小微企业的直接体验、真实感受从发，采取通过向小微企业开户申请人推送二维码问卷后，系统后台直接回收调查数据的方式，对小微企业客户开展开户满意度问卷调查。

近两个月来，通过二维码直达调查问卷方式，我们实现了对68626户小微企业开户满意度的跟踪调查，共回收有效调查问卷39661份，问卷回收率达57.8%。这种问卷直达小微企业群体、回收数据由人民银行直接掌握的方式，能够较为客观、准确反映负面清单实施效果、小微企业开户服务体验。通过问卷调查反映的部分银行执行负面清单存在的问题，与我们组织电话暗访和实地督导掌握的情况，也比较一致。配合系统监测统计、电话督导等方面情况和数据，我们可以充分利用小微企业满意度调查分析数据，有效评估政策实施效果，精准干预部分银行机构政策执行偏差。

三、《负面清单》发布实施以后，广东省小微企业开户服务环境是否得到进一步改善？

人民银行广州分行通过压实2个主体责任，落实6个方面保障措施，推动22条负面清单直达网点、落地见效。回收的39661份有效调查问卷显示，负面清单发布实施近两个月以来，广东省开户银行服务小微企业质效得到明显提升，小微企业账户服务获得感、满意度稳步增强。

一是小微企业开户成功率保持在较高水平。问卷调查显示，小微企业开户成功率达99.9%，且有98.6%的小微企业反馈银行能在3个工作日内为其开立账户。

二是小微企业往返网点次数得到有效压缩。超过80%的小微企业仅须往返1次银行网点，即可完成开户手续。剩余部分小微企业需要往返银行网点2至3次的主要原因是，客户未能按照银行事前告知的证明文件要求提供相关资料等。

三是小微企业账户服务满意度、获得感持续提升。问卷调查显示，小微企业银行开户服务满意度达99%，相比2018年至2020年的平均水平提高2个百分点。

四、在进一步优化小微企业银行账户服务方面，还存在哪些问题和困难？

解决小微企业开户难是一项复杂的系统工程。参与主体法律关系方面，银行开户不是政府行为，而是银行与企业之间的市场行为，由众多作为市场主体的银行机构面向企业提供竞争性、差异化服务；社会公众对政策理解方面，银行为客户开立银行账户，不仅仅是简单的开户资料审核程序，还需要按照反洗钱相关规定识别客户身份、识别受益所有人身份、了解客户与其建立业务关系的目的和真实意图，社会公众对开户流程和政策还存在不理解、不支持的情况；账户管理服务目标方面，随着违法犯罪活动线上化发展，斩断资金链作为防范治理手段，越来越受到各方重视，银行账户管理面临的风险防控压力越来越大，优化服务和风险防控两方面都要兼顾，确实是两难的问题，需要把握好度；商业银行内部管理方面，部分银行基层网点还存在简单、机械套用风险特征规避事中事后风险责任的倾向，上级行服务质量管理主体责任意识不强，对网点异常服务行为调查干预不及时、对网点拒绝开户理由合理性核实不充分。因此，解决小微企业开户难问题面临多重矛盾，需要发挥各方合力，坚持不懈、久久为功。

从银行机构优化服务角度而言，需要做到有效平衡优化服务和风险防控的关系，在提供银行账户服务过程中，严格遵循“风险为本”的原则，坚持对客户及其相关业务风险的综合判断，根据实际风险状况审慎适度使用限制账户服务相关措施，既不能简单粗暴机械套用风险特征，对小微企业开户申请“一拒了之”，也不能对存在明显异常的开户行为，不采取与其风险等级相匹配风险防控措施。与此同时，还需要在账户使用环节加强事中事后风险监测防控，平衡好账户风险防控与金融消费者权益保护之间的关系。

五、在落实《负面清单》、提高小微企业银行账户服务质效方面，将会有什么进一步举措？