在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。
具体到证券行业，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。根据调查结果，相对广发证券完成率较低，体验不成功的最主要原因是电话接不通。
证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差
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