一、项目背景及目标
为推进厦门银行营运转型提升规划落地，在速赢实施阶段希望基于现状调研发现的痛点、难点问题，依据“有感、有用、持续优化空间大”的筛选原则，选取业务帮助大、实施周期短、落地见效快的部分问题优先解决，通过快速实施搭建优化框架，并且在后续战略实施中，进一步持续深化完善，从而达到转型与提升。通过行内调研及同业走访，发现个人综合开户服务存在较大优化空间，存在线上线下信息协同不足、服务流程衔接不顺畅、繁琐、跨功能区业务体验不佳、智能化、线上化手段使用不足等问题。
因此，个人开户综合服务优化项目从“制度、流程、系统”三个方面进行改造和优化，希望解决现有个人开户业务操作繁琐、客户体验不佳，作业效率低下的痛点，提升业务的处理效率，改善客户的服务体验，提升开户风险管控，促进零售获客，并加强公司与零售的协同营销。
二、项目/策略方案
三、创新点
（一）个人开户服务流程优化
以流程设计为抓手，提升业务效率
首先，发挥微信社交生态圈的优势，推出微信小程序产品“厦门银行网点服务”。微信用户可以通过小程序办理网点查询、开户预约、信用卡申请等业务，减少客户临柜排队时间。此外，小程序支持跳转全行微信小程序，图片轮播业务动态，增加我行产品及活动的覆盖面和传播效率。
其次，以客户体验为导向，从客户进入网点之始，大堂经理对具备不同诉求的客户进行识别，依据客户群体特征以及网点资源使用情况进行合理引导，将客户有效分流至客户经理、柜面人员和自助机具。
最后，挖掘自助机具的潜力，建立网点业务服务与网络移动客户端的对接，推进简单、标准化的业务向线上迁移，实现业务信息线上线下渠道的实时共享和交互。个人客户通过微信小程序进行开户预约及风险预评，上述信息实时共享至自助设备和柜台，客户前往网点可快速完成开卡及风险测评交易，减少客户跨功能区的动线和重复的服务等待，提升业务办理效率。
以服务营销为目的，增强客户粘性
个人开户综合服务优化项目设计“六开一关注”个人厅堂开卡综合服务标准流程，具体为开通借记卡、开通个人手机银行、开通个人网上银行、办理首次风险测评、申请信用卡、开通银行卡绑定微信以及关注厦门银行微信公众号，避免客户办理其他业务时因未开通某项服务导致无法办理，需再跑银行开通耽误时间的情况发生。
（二）单位代理批量个人开户服务流程优化
线上化提升客户服务体验
单位代理批量开立个人账户业务支持单位有权经办人在官网自助生成单位专属的批量开户二维码，分发二维码至单位员工。单位员工通过微信扫描二维码进入批量个人预约开户的交易，线上填写个人客户及业务签约信息。单位有权经办人在官网确认员工开户信息，核实无误后线上提交至签约代发代扣银行。个人开户综合服务提升项目以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造等多种举措推动单位代理批量开立个人账户业务线上化，构建线上线下渠道一体化对客服务体系，创新业务运营服务模式，提升客户服务体验。
无纸化实现运营降本增效
线上渠道自助办理单位代理批量开立个人账户业务，以身份证件影像信息及批量开户电子清单替代原有批量开户业务线下收集单位员工身份证件复印件、批量开户明细清单的做法，减少纸张及电脑耗材的使用，降低纸质档案管理等劳动力密集、重复性事务等岗位的人员投入，推动业务人员向高价值岗位流动，实现降本增效。
自动化升级运营管理水平
单位经办人通过官网查询已提交信息的人员名单，复核无误后提交，系统自动将预填信息组装生成批量开户电子文件并提交至签约代发代扣银行，柜员可按照批量开户电子文件与单位进行核实，必要时进行修改，从而大量减少柜员手工核对资料信息的工作量，大大提升前台业务受理、中台业务处理中业务运营管理环节的智能化水平及运营管理能力。
标准化提高风险管控能力
为明确批量代理开立个人账户业务单位与银行的义务和责任，新增《单位代理批量开立个人账户业务协议》，建立健全单位批量代理开立个人账户业务制度，规范业务办理，有效防控风险。
四、项目过程管理
1.问题定义与竞品分析（执行周期：1周）
2.优化方案制定（执行周期：2周）
3.流程设计与制度规范（执行周期：1周）
4.需求文档编写（执行周期：2周）
5.系统开发与测试（执行周期：6周）
6.投产运行（执行周期：2周）
7.评估总结（执行周期：2周）
五、运营情况
1.推广应用
项目上线后，我行组织零售及营运条线开展业务培训，在全行范围推广“六开一关注”个人厅堂开卡服务流程，走访支行了解用户反馈，针对单位代理批量个人开户业务进行一对一的业务指导，同时在厦门银行微讯发表宣传软文，推广单位代理批量开户业务，具体详见附件。
2.用户反馈
摘录部分用户反馈如下：
客户：在家里或利用等候时间通过小程序填写个人开户信息，在银行工作人员的指导下在自助设备完成开卡及相关的业务签约，业务办理过程高效又省心，而且一次性把想办的都办妥了，不用多次跑银行。
支行大堂经理：客户不再需要手填客户信息表和个人税收声明等资料，也不再需要往返于开卡机和柜台办理风险评估，从识别小程序填写信息到开卡完成仅仅需要不到五分钟的时间，为产品的二次营销预留出更多的时间，提高了客户的满意度，在客户心中树立了专业、高效的服务形象，为后续提升客户忠诚度奠定了良好基础。
支行营业部主任：通过微信小程序预约开户以及自助设备开卡，服务效率显著提升，解决了原有微信公众号预约开户交易信息回填缺失或错误、自助开卡机键盘及输入法不好用等问题。
六、系统运行情况
自3月27日系统上线后，运行情况总体平稳。
七、项目成效
1.经济效益
改造后的单位代理批量开户流程实现批量开户效率、客户体验等提升，为市场营销人员提供便捷高效的营销工具，加强了公私联动营销，从而推动代发工资业务快速发展，夯实零售客户基础。
2.社会效益
单位代理批量开户业务实现线上化、自动化、场景化及标准化，尽量减少接触式服务，助力疫情期间企业的复工复产。
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