农业银行工作人员为客户远程服务
小王敏锐察觉到这位客户遭遇了电信诈骗，立即为客户进行紧急业务处理，并给客户耐心解释事情原委，建议客户尽快报警追回钱款。客户情绪逐渐平复后，小王又嘱托客户提高防范意识，最后，客户说：“耽误了你这么久的时间，真是不好意思！你的单位在哪里我要亲自给你送面锦旗去！”
人机协同服务到位
农业银行依托“智能＋人工”远程服务模式，为客户提供7×24小时远程金融一站式防诈服务。智能机器人结合业务场景适时进行防诈提醒，人工客服反诈意识全面提升，主动发扬服务 1℃精神，员工多想一层、多问一句、多做一步，让客户享受更加暖心、更加舒心、更加贴心的金融服务。2022年一季度，农行智能客服反诈提示22.8万次，远程处理“断卡”行动及电信诈骗相关事件2.9万件，实施账户临时应急处理484件，涉及金额900余万元，全力确保“断卡”行动不“卡断”客户体验。
农业银行电信诈骗防范宣传
智能场景触达到位
农业银行将远程智能服务能力应用在呼入、呼出业务场景，有效拓展了防诈信息提示触达面。加强智能机器人训练，设置“借记卡使用异常”“我的卡冻结了怎么办”“银行卡账户状态查询”等客户最关心的业务场景及解决方案，为客户提供一站式防诈服务。引入智能外呼模式解决人工核查客户信息难题，不断提升智能外呼服务能力，让“智能多跑路、让客户少跑腿”。
集团联动响应到位
面对电信网络诈骗手法隐蔽化、地域跨境化、产业成熟化等严峻形势，农业银行充分发挥客服联动上下贯通优势，围绕客户易诉点和反诈业务难点，邀请公安部门及农行反诈专家开展专题培训，提高员工识骗防骗的客户服务能力。实施总分专属小组联络、七大片区分组联动、五级机构高效协同，快速、妥善处理涉诈类客诉事件。积极响应各地分行、属地政企反诈需求，在“三区三州”电信网络诈骗案件频发地区，联合政府部门对重点客群进行防诈知识普及与风险提示，赢得当地政企“为企业办实事”“是企业贴心人”的赞誉。
客户宣传引导到位
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