潘洁陕西省工商局付局长(陕西省市场监督管理局潘洁)

在常人眼里，成天在天上飞来飞去的空姐是令人羡慕的职业，但旅客多、天气状况不理想、与烈日争、与雷雨斗、与时间赛跑也是乘务员最真实的生活写照。特别是在航班长时间延误的情况下，有些乘客会出现情绪不安，偶尔也会恶语相向。作为东航山东分公司一名“凌燕”乘务员来说：“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋。”虽然这是一句打趣的话，却是每一位“凌燕”发自内心视旅客为亲人的态度。乘务员们舍小家顾大家，把航空安全与优质服务带给了所有旅客，让旅客感受到东航的热情和精心的服务，让简单的飞行充满意义。

空姐辛苦鲜为人知

有时候，凌晨3:00闹钟将乘务员从梦中拉回现实，揉揉惺忪的睡眼，看着身边熟睡的孩子，轻轻地亲亲他们的脸蛋，带着这美好的一幕，已为人母的燕子们拖着箱子，看着晨光划破天际，踏上了行程。有时候，因故在长时间等待后，起飞已经是凌晨，平飞后，大多数潘洁旅客都进入了梦乡。而乘务长却在操作台前忙了起来，一杯杯开水在服务台上整齐排列，自己却没有挤出时间来休息。次日凌晨，睡醒的旅客喝到这杯凉开水的时候，也一定会感受到她那份温暖的心意吧。

与时间赛跑抢救旅客生命

乘务长谢卫华是全国青年文明号鲁燕乘管理局务示范组组长，在她看来乘务长是模范、是标杆，自己首先要严格要求自己，对待组员要严格但不严厉。就像早报报道的“催泪红包”故事一样市场，监督管理乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间沟通、交往的关系，了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客，让旅客真正有宾至如归的感觉，乘务员同样也会收到良好的反馈。

谢卫华带领大家参加了多种社会公益活动，策划过特色航班，还执行过多次政府政要等特殊航班任务。一次她带班执行MU5524航班，从青岛飞往上海，由于上海天气状况十分恶劣，航班直到23:47才落地。当时飞机滑行了3分钟左右，后监督舱乘务员王圣兰发现坐在38C座的一名旅客昏迷不醒，上半身已歪倒在座椅上。谢卫华接到报告后，首先安排头等舱乘务员广播寻找医生，接着指挥后舱乘务员取应急医疗箱和氧气瓶。她赶到旅客身边时发现这名旅客已小便失禁，且无意识和脉搏。此时抢救生命就是与时间赛跑，她在邻座旅客帮助下迅速将旅客安置在过道，凭借平时多次练习的急救操作技能，使用嘴对嘴呼吸面罩为这名旅客展开了CPR紧急救援。终于在午夜12点整，这位旅客恢复了意监督管理识与脉搏，从生死线上被拉了回来。

照顾担架旅客一路不停歇

作为东航山东分公司客舱部的资深乘务长陈蓉，像逐渐丰满羽翼的凌燕一样，20多年的历练让她早已成长为一个业务过硬、极具职业素养的乘务长和大组长，不过她始终清楚地记得当年第一次飞上蓝天的热忱与激动。作为客舱部的标杆，陈蓉始终将旅客放在第一位，站在旅客的角度，为旅客默默地做着一切。她不仅有熟练的工作技能技巧、过硬的业务知识水平，还有一颗热忱奉献的心。

2012年在青岛-南京-新加坡的航班上，陈蓉提前接到通知要在青岛-南京一段运送一位担架旅客。陈蓉组织乘务组针对担架旅客展开详细准备，上机后怎样帮助机务师傅装好担架。等担架旅客上机后才发现这位旅客原来腹腔是开放的，仅用沙布裹着，全身上下插满了各种导管，这对陈蓉乘务组的服务真的是一个挑战。他们付按照医生和家属的要求，艰难地将病人找到合适的姿势安排好，空中所有乘务员轮流不间断照顾这位旅客。为了让这位旅客腹腔不往外渗血，必须保持有两个管子一直在一个位置,病人身躯也必须保持在一个位置，乘务员轮流来做这个工作。为防止颠簸给病人带来伤害，她们提前把多条毛毯枕头放旁边。一路精心护理和照顾，直市场到病人安全抵达南京送上救护车，陈蓉悬着的心才放下来。陈蓉乘务组的行为感动了病人家属，在病人术后准备返回青岛时，家人还特意打电话来想坐陈蓉带班执行的航班。

帮助旅客完成万米高空求婚

在客舱服务中，乘务长姜小倩总是尽可能满足乘客的需求，想旅客所想，急旅客所急。2015年7月16日，东航山东分公司客舱服务部接到一个特监督殊任务：旅客刘安琪先生向东航95530致电求助：希望帮助他完成一个心愿，在2015工商局年7月24日MU5530大庆-青岛航班上向女友求婚。因为需要在求婚前对女友保密，求婚准备工作希望能得到工作人员的帮助。姜小倩接到任务后第一时间与旅客取得了联系，根据旅客的要求精心撰写了广播词，与乘务组进行了周密的部署，既保障航班安全，又给旅客留下了难忘的管理局体验，一付起帮助旅客完成他的万米高空求婚仪式。

去年12月17日MU5538揭阳-杭州航班上，姜小倩乘务组清舱发现座位夹缝中旅客丢失的一个男士小包，内有人民币现金两万元，因查询不到旅客电话，便交接给杭州地面服务。后来旅客辗转与两地机场公安联系，终于找到了他丢失的钱物。姜小倩说，其实像这样在飞机上捡到失物的事情经常发生，但乘务组的每个成员发现后都会及时联系失主，归还失物。

护送精神异常旅客安全回家

2014年4月27日，一个像往常一样阳光明媚的日子，乘务长毕丽婷和机组人员踏上北京至加格局长达奇经停哈尔滨的航班。飞机平飞后10分钟，毕丽婷在一名旅客的提醒下，发现局长了一名年轻女子的“异常”，通过交谈，她发现该旅客是一人乘机，且回答问题异于常人，一会哭喊，一会狂笑，陕西省且要求下机终止其哈尔滨到加格达奇的行程。在确定其有精神类疾病后，乘务组向机长汇报客舱情况，紧急转移其旁边旅客，安全员密切关注她的动态。

当发生突发状况时，机组人员没有把服务以安全为由简单化处理，而是在安全的前提下保证了服务，站在旅客的角度，对每一位旅客“不抛弃，不放弃”。

打造精彩的空中旅工商局途

“早报报道的‘催泪红包’故事让我们感受到了患者对于医护人员的尊重和感激，是医护人员的真诚付出才让医患关系变得如此和谐，这也让我想到了我们这些在蓝天中飞翔的乘务员，他们每天翱翔在高空中，和旅客之间也演绎着一个个动人的故事。”潘洁说，东航作为一个服务性企业，面对竞争日趋激烈的航空市场，怎样才能吸引和留住顾客？“提升服务水平”是头等大事。东航山东分公司客舱服务部是直接面对终端顾客的重要窗口之一，如何贯彻落实潘洁好公司所提出的“客户至尊，精细致远”的核心价值便显得尤为重要。“服务”并非是机械冰冷地去遵守、去完成公司制定的硬性规章制度，更不是一句空而大的口陕西省号，而是一种行动，一种由心开始，真心实意地“想旅客之所想、做旅客之所需”而产生的行动。