智能呼叫中心系统如何办理(呼叫中心的功能有哪些)

随着应用场景越来越复杂，国家税务局对业务系统的功能性、终端使用的便捷性、安全性要求越来越高，继续延用传统单机模式无法达到系统高效、节能运行的管理要求。因为业务应用多样性，国税对于应用环境多样性要求有较好的兼容，既能统一管理又能灵活应用，不改变应用架构及终端应用者使用习惯，同时能充分提高设备或坐席利用率。

税务呼叫中心解决方案：

朗深技术运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，在后台知识管理系统中构建规范、标准的税务知识库，实现相关问题联想并推荐、同音字纠错、上下文语义分析等多种功能，可与纳税人进行实时交流互动。在交互过程中，系统对纳税人提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导纳税人逐步明确所提问题，最后答复纳税人，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

朗深税务呼叫中心系统具备以下功能：

1. 来电弹屏

坐席接通用户电话的同时，坐席电脑弹出用户信息，如果是老用户，弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。

2. 自助语音服务

公众致电12366呼叫中心首先进入自助语音导航，来电只需要说出自己想要查的东西即可转接到相应的电话

3. 话务智能分配：

朗深呼叫中心系统具体话务智能分配功能，根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。

4. 工单流转

实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。

实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。

5. 电话自动录音

在通过过程中，电话全程录音并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。

6. 用户资料管理

可以手工录入用户信息，也可以导入用户资料，还可以与12366平台进入数据对接，调用12366平台的用户信息。来电弹屏的时候，就可以弹出客户资料的页面。

7. 统计报表

从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12366话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。

8. 知识库

实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。