杭州市余杭区工商管理局官网(余杭区市场监督管理局)

金秋迎双节，京城品国潮

据悉，北京10月再发放1250万张消费券

（新闻来源：新华网）

大量消费的同时，难免会遇到不同的消费陷阱

面对自己的权益受到侵害时

消费者可以向有关行政部门投诉

相关行政部门接到投诉时应予以处理

那么，如何认定行政部门在处理消费投诉时

是否履行了法定职责呢？

裁判规则

1.如果行政机关对管理局消费者的投诉发动了行政权,并将调查处理结果告知投诉人,就属于履行了法定职责——王海诉武汉市市场监督管理局不予受理行政复议申请决定案

案例要旨：法律、法规或者规章规定的投诉请求权，在于促使行政机关对于投诉事项发动行政权。如果行政机关发动了行政权，并将调查处理结果告知投诉人，就属于履行了法定职责。如果投诉人对调查处理结果不服，其提起行政复议或行政诉讼的目的是想为第三人施加负担，例如要求作出或者加重对于第三人的处罚，则依赖于法律、法规或者规章是否规定了为第三人施加负担的请求权。

工商

案号：（2019）鄂01行终960号

审理法院：湖北省武汉市中级人民法院

来源：中国裁判文书网 发布日期：2019-12-23

2.处理消费者和经营者之间民事争议并非负责食品药品监督的市场监管部门的法定职责——张波诉北京市市场监官网督管理局等行政裁定案

案例要旨：投诉人的投诉请求实质是要求负责食品药品监督的市场监督管理部门处理其和经营者之间的民事争议，该请求并非属于市场监督管理部门的法定职责。

案号：（2019）京02行终857号

审理法院：北京市第二中级人民法院

来源：中国裁判文书网 发布日期：2019-07-09

3.工商行政管理部门对不予受理的投诉未援引具体法律依据条款、未告知救济途径和期限的，属履责不当——王建华诉北京市工商行政管理局朝阳分局团结湖工商所不履行工商行政受理职责案

案例要旨：工商行政管理部门认为当事人购买墓地、福位非生活消费行为，并非《消费者权益保护法》所调整的消费者，当事人投诉事项非工商行政管理部门的职责范围，因此作出《不予受理投诉告知书》，符合法律规定。但其所作出《不予受理投诉告知书》向投诉人告知不予受理的法律依据未援引具体的法律条款、未告知其救济的途径和期限，属于履责不当。

案号：（2019）京监督管理0杭州市3行终195号

审理法院：北京市第三中级人民法院

来源：中国裁判文书网 发布日期：2019-03-27

4.市场监管局对消费欺诈投诉的处理未形成完整的对外产生法律效力的行政处理结果并告知投诉人的，视为其没有履行法定职责——李明实诉莱芜市莱城区市场监督管理局确认不履行、迟延履行法定职责行为违法及行政赔偿案

案例要旨：市场监管局在受理了消费者关于经营者存在欺诈行为的投诉后，就应依据投诉的线索，对经营者是否存在消费欺诈行为，在查明官网事实的基础上，依照相关的法律、法规的规定分别不同情况作工商管理出处理决定。案涉市场监管局对投诉处理经调解未果，应当对该投诉形成一个完整的对外产生法律效力的行政处理结果，并告知投诉人，否则其处理过程不符合法律规定的要件和程序，应视为没有履行法定职责。

案号：（2018）鲁12行终10号

审理法院：山东省莱芜市中级人民法院

来源：中工商管理国监督裁判文书网 发布日期：2018-07-20

5.处罚的法定事实要件尚未成就的情况下，工商局未对网络交易平台的经营者作出调查决定，不构成行政不作为——路世鹏诉杭州市余杭区工商行政管理局不履行法定职责案

案例要旨：在网络商品经营者涉嫌出售假货的案件中，工商行政管理部门只有在认定网络商品经营者售假行为存在，且第三方交易平台的经营者不按工商行政管理部门的要求配合采取措施制止时，方能依据相关规定对第三方交易平台的经营者作出处罚。案涉产品尚未得以确认，处罚的法定事实要件尚未成就，工商局未对网络交易平台的经营者作出调查与否的决定，不构成投诉人所主张的行政不作为。关于网络商品经营者的涉嫌违法情况，工商局依照规定移交相关部门处理，且已告知投诉人。综上，工商局已履行其对网络商品交易进行监督管理的职责，不存在行政不作为。

案号：（20余杭区15）浙杭行终字第326号

审理法院：浙江省余杭区杭州市中级人民法院

来源：中国裁判文书网 发布日期：2015-12-02

立法观点

1.行政部门对消费者权益争议投诉的处理

根据本条规定，消费者和经营者发生争议的，可以依照商品和服务的性质，根据争议的具体情况，向对有关争议问题有监管权的行政部门投诉，比如，对产品质量问题有争议的，可以向产品质量监督部门或者工商行政管理部门投诉；因商品价格或者服务收费而发生的争议，可向物价部门提出投诉；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政部门提起投诉。有关行政部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内按照有关规定予以处理，这里所说的处理，包括多种方式，应当根据投诉的具体情况来理解。例如，若投诉的有关问题较为简单，事实清楚，有关行政部门应当按照有关规定及时调查核实，予以解决；若投诉的有关问题较为复杂，不能立即解决的，可以先受理立案；若投诉不符合有关规定的，不予受理；若投诉属于其他有关行政部门的管辖范围的，可以移交有权处理的部门处理，或者根据规定告知消费者另行投诉。但无论有关行政部门采取哪种处理方式，在处理后都应当告知消费者。

（摘自李适时主编、全国人民代表大会常务委员会法制工作委员会编：《中华人民共和国消费者权益保护法释义》，法律出版社2013年版，第212~213页。）

2.在理解消费者投诉和有关行政部门处理消费者投诉时需要注意的问题　　

（1）要注意区分消费者诉求。消费者与经营者的纠纷一般包括合同纠纷和侵权纠纷，合同纠纷可能涉及产品本身监督的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵而造成消费者的财产或者人身的损害。消费者在投诉前，首先要对投诉的内容有一个合理的判断和区分，根据纠纷本身的性质提出相应的诉求。有的消费者在投诉时，容易把所有的诉求都归结于产品质量问题，但实际上可能是产品本身没有问题，而是属于侵权纠纷。因合工商同纠纷和侵权纠纷涉及的法律责任有所不同，所以消费者首先要对投诉的内容予以明确，有关行政部门也要及时予以判断。

（2）向有关行政部门投诉的证据问题。通常情况下，消费者处于弱势一方，有关行政部门在受理其投诉时不宜提出太高的证据要求。当然，作为主张权利和举报违法行为的一方，消费者要提供其合法权益受到侵害的基本证据，或者经营者存在违法行为的基本证据，证明其主张的这些证据要有相关性，市场并形成基本的链条。比如，损害事实的发生，需要产品杭州市来源、损害后果等证据。对于伤情鉴定、损失价值等比较专业的证据，可以在处理过程中依法调取。

（3）消费者的投诉要明确具体，有针对性。为了保证消费者合法权益的实现，及时处理投诉和查处违法行为，消费者在投诉过程中要有明确具体的诉求，且诉求有针对性，避免因投诉模糊或者投诉不实，造成有关行政部门甄别和处理上的困难，从而影响了对投诉事项的处理。当然，有关行政部门应当严格按照法定的时限，对投诉事项进行处理，不能因为消费者在表达诉求不清等方面的客观情况，故意拖延处理。

（摘自何山主编：《<中华人民共和国消费者权益保护法>释义及实用指南》，中国民主法制出版社2013年版，第153~154页。）

法律依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）

第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

2.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

第十一条 投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意管理局。

第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

第十三条 对同一消费者权益市场争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

第十六条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法监督管理律、法规另有规定的，依照其规定。

鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。