“‘增值税发票开票软件税务UKey怎么赋码？’这个操作问题连续两年位居热点问题榜首。”重庆市税务局纳税服务处副处长周继东介绍，这是因为税务UKey免费使用方便，使得税务UKey的领用量、使用量大幅增长；同电话时，纳税人在使用税务UKey开票时，每个新增商品品种都需要重新“赋码”，而在后续操作时往往又忘记之前的流程。
据介绍，软件操作类咨询问申报题占比超六成，是市级12366热线最热门的问题类别。
周继东介绍电话，近年来，随着税收制度改革不断深化，税收征管体制持续优化，纳税服务的规范性、精准性、便捷咨询性不断提升。每当新的税费优惠政策出台后，税务部门会着力把政个人所得税策适用条件直接嵌入电子税务局，办税人员登录电子税务局办理相关业务，系统即可自动判别是否适用政策，实现大部分优惠政策“申报即享受”“网上办”“线上办”。因此，在一定程度上，优惠政策的享受变成了办税人员的具体操作，所以软件操作类的咨询才会占大系统头。
例如，去年10月29日，制造业中小微企业延缓缴纳2021年第四季度部分税费政策出台后，重庆市电子税务局优化相关功能，申报时点确认就能享系统受缓税。11月申报期，12366热线就接到了大量询问有关界面更新、填报模块变化等软件操个人所得税作问题的咨询。
“这就要求我们客服非常熟悉更新前后的操作情况，耐心引导咨询人，找出问题并解决。”12366纳税缴费服务热线客咨询服人员朱丹介绍，如果遇到电话不能解决的复杂问题，客服人员会引导咨询人进入重庆税务官网“我要咨询”模块进行网络在线咨询服务。
“网络在线咨询，客服人员不仅可以通过截图更直观、更快捷地解答问题，并且还可以复制申报流程、截图等资料实现‘一对多’服务，打个税破热线电话‘一对一’服务的局限，提高服务效率。”周继东说。
此外个税，在排名前十的热点问题中，政策类问题有5个。
