一、必须要对顾客的不满做出快速反应，禁忌拖延推诿

暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。

二、及时把顾客带到办公室隔离起来，避免影响扩大

如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。

当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。

三、要耐心地聆听顾客的不满，让她发泄出来

消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己深思熟虑过的种种理由。

四、要从顾客的抱怨中找到问题的真实原因

专注、设身处地地聆听可以很好地缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在只有找到了真实的原因才能解决顾客的问题，有时候顾客无法直接表达不满的原因，需要你去认真体会，否则纠纷就很难收到良好的效果。

五、充满诚意地和顾客商量解决方案和对策

和顾客一起来找出大家满意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分。如果发生的问题已超越了你的职责范围，那么就向上一级领导请示。直至和顾客就解决方案达成一致。

对于整形美容医院来讲，纠纷对医院的口碑影响极大，一个纠纷发展为事件后，可能会让你失去成千上万的潜在顾客，因此，千万要重视。