帮助客户存取款、办理理财……这些业务对于南京银行南京城西支行大堂的张睿来说再熟悉不过了，这是他每天主要的工作内容。
工商银行北京金融街智慧银行旗舰店业务负责人说，工行手机银行7.0版发布后，服务更便捷。通过手机银行即可使用查询账户余额、转账汇款、扫码取款等功能，为客户提供7×24小时的贴心智能服务。
在工商银行北京宣武门支行，客户经理在养老金发放日为等候办理业务的老年客户开展防诈微沙龙活动。（资料图片）
建设银行安徽分行辖属网点优化适老服务设施，统一服务标识。（资料图片）
工商银行北京金融街智慧银行旗舰店的“工行驿站”，可以提供适老化服务。（资料图片）
工商银行北京金融街智慧银行旗舰店工作人员在协助客户办理业务。经济日报记者王宝会摄
对此，周茂华认为，关闭一些网点的同时又新开一些网点，总体上物理网点并未明显减少，并不会迎来“关停潮”。假如部分网点的盈利持续无法覆盖成本，并且在获客方面没有优势，就可能被裁撤或与其他分支网点合并，这属于正常市场化行为，未来银行网点调整将是常态化。
移动支付盛行，金融服务无处不在，要说网点没有危机感谁也不会相信。邮储银行研究员娄飞鹏建议，网点调整优化，要根据银行的特点做出选择。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化网点空间布局结构、推进网点数字化转型、适当撤并低效网点等措施，降低网点运营成本，提升各项服务质量。
娄飞鹏表示，目前来看，尽管与线上渠道相比，网点渠道成本较高，但网点是银行与客户面对面沟通交流的主渠道，是维护客户关系的重要因素，金融科技还不能完全替代网点，长远来看预计网点也不会全部消失。
网点虽然有较长时期存在的价值，但并不意味着可以一成不变，需要对其价值意义进行新的定位。一是线下服务相对线上服务来说不太方便，但业务办理中有人工复核和机器识别过程，金融风险防范上了“双保险”。二是网点可作为产品宣传推介、品牌价值提升的一个渠道，增加银行自身的实际价值。三是网点不再提供简单的金融服务，还需根据周围生态环境变化不断叠加功能，比如咖啡银行、书店银行、绿色银行等。
未来，银行网点的路该如何走？专家建议，首先要建立更加科学的网点评价机制，在内部改变对网点的考核。不但要关注营业收入、利润等，还要关注网点的无形价值。其次要从系统、前瞻的角度，适度控制网点数量，做好网点规划布局，对不同的网点从功能定位、资源配置等方面实施精细化、差异化管理。最后推动网点从结算交易向满足客户多元金融需求的营销和体验服务转变，为客户提供“一站式”服务。
“未来银行一定是深度线上化的，但线上化并非万能，线上渠道常面临一些难以克服的固有短板。”兴业银行副行长陈锦光表示，“尽管人们的消费行为习惯在不断变化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不会变的，我们就要从这一点出发，打造‘有温度’的银行。兴业银行智慧网点与网上银行、手机银行、直销银行、微信银行等线上渠道实现互联互通，共同建立起线上线下虚实结合、覆盖全国、衔接境内外的庞大服务网络，‘天地对接’服务模式初步成型。”
调查手记
抓住数字化红利
当下，银行物理网点面临的痛点已经越来越清晰。面对尴尬局面，银行怎么办？
记者在调查中明显感受到，不同性质的银行物理网点都没有坐以待毙，而是努力借助金融科技力量朝着智慧网点的方向转型。智慧网点，其实是集智慧厅堂管理、业务办理、营销服务和风险控制于一身，将人工智能、物联网等科技成果转化成有温度的金融服务的过程，最终目标在于提升客户金融服务体验。
梳理来看，目前多家银行的智慧网点建设主要在两个方面发力：一方面是网点服务客户的智能化建设。国有大行主要通过推出和构建实时制卡智能柜员机、搭建企业级服务平台、推出便民万事通等服务场景，构建以网点为连接的开放融合生态，强化线上线下“一站式”服务。客户在网点即使不通过人工柜台，借助智能机器也可以办理许多业务。这种便捷的线上化实地体验也有利于提升客户黏性。
另一方面是网点自身运营过程的智能化。金融科技的发展，一定程度上刺痛了物理网点的神经，网点开始在风险流程可控的情况下，通过改进工作流程、加强线上化运营，进而提高离柜率，推动网点向流程、服务、管理全领域数字化方向发力。这种服务的优势是以智能机器代替网点员工数量，压缩网点的投入成本，进而把节约的费用再转化为科技投入，如此循环，最终网点和客户会双向受益。
