随着金融科技的快速发展，银行服务客户的数字化手段日益丰富。当“一部手机走天下”盛行之时，一些老人却面临数字化改革红利带来的“尴尬”。如何提升老年客户的金融服务可获得性，切实改善老年人的金融服务体验，成为摆在银行业面前的一道时代命题。
在努力推进数字化转型的过程中，坚持传统服务与开拓创新并行并重，这是农业银行恪守的发展理念。为此，农行四川分行认真落实农行总行党委“两转合一”的战略部署，优化网点服务。一方面，该行正式启动金融服务“升温工程”，通过改善服务环境、做优网点，打造有温度、人性化的客户服务体验。另一方面，通过出台制度文件、开展专门行动，帮助老年客户克服运用智能技术的困难，解决他们遇到的“小麻烦”，切实提升老年客户金融服务便利化水平。
敬老成时尚，举贤传德风。农行四川分行以“老吾老以及人之老”的情怀，落脚于每一笔业务、每一个细节，积极为老年客户提供贴心顺心、快速便捷的金融服务，向社会传递爱老助老的正能量。
网点服务更用心 为八旬老人拯救“纸疙瘩”
热心服务、以人为本的服务理念已经融入四川农行人的基因，这不仅体现在每一个网点的服务要求上，更体现在每位农行员工的服务细节里。很多老年人来到农行的网点，不仅为办业务，也为了在这里感受家人一般的温暖。
近日，在农行万源支行营业室客户等候区内，桌子上摆满了受损的百元纸币，纸币像砖头似的紧紧粘在一起，有的已经变成了粉末状。这是当地一位八旬老人辛辛苦苦积攒下来的1.5万元人民币，由于放哪儿都不放心，老人选择将钱用袋子装好放在墙砖里，结果钱币受潮发霉。老人情急之下又放在火炉边烤干，导致纸币全部粘连在一起，成了一堆“纸疙瘩”。
老人的邻居覃女士介绍，老人的家离城较远，身体差又不便坐车，老人就委托她把“票子”带到银行，看看能不能兑换。抱着试一试的心态，覃女士找到了农行万源支行。了解到这一特殊情况后，农行万源支行立即组织工作人员进行残币分离。工作人员接过残币后，打开袋子，一股霉味迎面而来，里面的钱已经全都破损，没有一张完好的，而且粘连严重，无法识别，得用刀片一点点地进行拆解，清理难度很高，工作量很大。
浸泡、刀片分离、烘干……为尽量保持纸币的完整性，网点工作人员格外小心，用时10多分钟才能分离一张纸币。经过一个下午的努力，最终完整分离出40张纸币。农行员工一边将兑换成的4000元人民币送到老人家里，一边继续努力拼接，争取将老人的损失降到最低。
一沓“纸疙瘩”，一次普通的残币兑换服务，折射出农行员工耐心为老、用心服务的责任担当。
上门服务更贴心 徒步进山把“柜台”搬到家门口
大邑县悦来镇地处偏远的山区，村里不少老人已是耄耋之年，有些身体还有残疾，一些老人的儿女在外打工。今年春节前，悦来镇政府为他们发放了一笔生活补贴，但是老人们居住在山上，方圆60公里内仅有一家农行物理网点，无法到银行网点办理开卡业务。农行大邑支行灌口分理处负责人得知此事后，表示愿意帮忙解决这个难题，利用农行移动设备实现上门开卡。
时值春节，正是办理存取款业务的旺季，该分理处只有6名员工，人手紧缺，外拓开卡面临很大压力，但为了能让这群老人过一个开心年，网点全员取消休假，全面投入这次“暖冬行动”。网点负责人每天带着员工徒步进山为老年人办理开卡业务，由于环境偏僻，没有餐馆，他们就自带干粮，马不停蹄地办理业务。有的老人听力、视力不太好，网点员工耐心指导他们签字、输密码，还不忘向他们普及防范电信网络诈骗知识。
连续数日，网点员工们不顾路途遥远徒步进山，先后往返于悦来镇花溪谷社区、金星社区、玉金社区、星火村等多地，办理银行卡并激活I类账户148户，让这群老人顺利领取政府补贴。
上门开展“特殊服务”的案例，每天都发生在全省各个农行网点，农行人坚持不懈的“为老”情怀，是该行适老化服务的一个缩影。
在农行四川分行辖内的一级支行里，设有一支不低于4人的服务“特殊群体及适老化”柔性团队。对于网点客户因特殊原因无法到网点办理业务的，柔性团队可提供上门服务。
关爱老人，不止关心他们的诉求，也关心他们的资金安全、生活点滴。全省农行网点定期或不定期面向老年客户群开展厅堂微讲堂活动，内容包括金融诈骗宣讲、假币识别、健康养生、掌银体验等，有效提升老年人的金融获得感。
网点之内，是守护;网点之外，是牵挂。农行四川分行在各个网点组建起社区敬老服务队，深入社区、敬老院等老年人相对集中的场所和区域，扩大服务半径。在开展日常服务的同时加强金融知识宣传，努力营造近老、亲老的社会环境。
智慧服务更顺心 “软硬兼优”成网点标配
一直以来，农行四川分行积极为老年客户搭建智慧生活场景，以贴心、舒适的“软硬件”配备，为他们构筑起“金融之家”。在硬件方面，农行网点设立了“爱心敬老驿站”,常备拐杖、放大镜、雨伞、老花镜、急救包、轮椅等便民服务设施，配备了移动填单台、语音点钞机等设备。各网点利用现有营业大厅为特殊客群提供专属休息区域：配备饮水机或电热水壶、微波炉、休息桌椅等设施。通过打造特色老年服务，真正做到爱心驿站，因爱驻足，为爱停歇。
在软件方面，网点员工耐心细致地引导办理业务的老年人通过使用自助渠道、体验手机银行等形式，提升老年客户智能设备的使用体验感，帮助老年人融入智慧社会。例如，帮助老人开通掌上银行，手把手教他们学用手机、体验手机银行，为老人开通电子医保卡、引导客户用手机办理缴纳水电气费等简单业务，加强对老人移动支付的知识宣传、普及推广。
今年初，农行掌上银行APP升级，强大的新科技让老年客户使用起来更加便捷。例如，“字体放大”功能设置成功后，会显示大字，还老人清晰“视界”。使用农行掌银智能语音、人脸识别等功能后，老年人不用再“打字”，对着手机说话就能操作，非常省心。
值得一提的是，在倾力打造“适老版”网点的过程中，农行四川分行不断总结经验，充分考虑部分老年客户听力受限的特征，制作了差异化特色服务《爱心服务手册》。据介绍，当听力障碍客群(特别是老年客群)在柜台办理业务，因玻璃相隔无法听清柜面经理的话时，柜面经理可通过《爱心服务手册》页面标签快速翻到对应页面，指导客户进行下一步操作。
守正创新抓住机遇，锐意进取开辟新局。伴随着党史学习教育的开展，农行四川分行牢牢把握“为民办实事”这个着力点，从改善老年客户金融服务环境，丰富老年客户金融服务内容等方面抓起，在全行掀起了一股“爱老、敬老”服务意识比追赶超的热潮，不少网点通过开展“暖心服务明星”“好人好事”等适老化优秀服务标杆评选，引导和鼓励员工持续提升对老年客户的服务意识和热情，以优质的服务全方位满足“银发客群”多样化需求。(王国洪 王鑫 吴可 黄雪梅)
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