关于“数字化先锋”系列
数字化转型是迈向数字经济社会的重要一步，是数字化技术与传统产业融合的重要进程。在数字化的探索中，不乏先锋者的身影，这些“数字化先锋”凭借战略远见及定力，在落地过程中敢为常人所不敢为，引领“新技术、新模式、新业态”的升级，为数字化转型起到了重要的带头作用。
在此背景下，字母点评推出“数字化先锋”系列，致力于寻找各行业、各领域的数字化先锋，展示数字化的实践案例、创新产品及领军人物，沉淀数字化的成功经验与方法论，以期对企业数字化转型有所启迪。
案例方：某副省级城市税务局
某副省级城市税务局是全国最早推广面向税务12366热线的AI语音机器人的城市之一。AI语音机器人上线后，该市税务局极大提升了税务办理的线上化程度、群众满意度和服务人效。
解决方案提供方：追一科技
追一科技是领先的人工智能公司和AI数字员工提供商，深耕自然语言处理和深度学习，提供智能语义、语音和视觉的AI全栈服务。追一科技的AI数字员工智能平台能与业务场景深度融合，提供不同类型的AI数字员工，满足企业和政府用户服务、营销、运营、办公等多种场景的智能化升级需求，帮助他们降本提效，改善用户体验，驱动创新和增长。
追一科技基于全栈AI技术、AI数字员工平台，为某市税务局提供了税务智能问办解决方案，包括事务图谱机器人、语音机器人和虚拟数字人等，为纳税人、缴费人提供集咨询、办理、查询和预约于一体的集约高效互动服务，实现了线下办税人次减少50%，服务窗口减少100多个，线上渠道的使用率上升20%以上，12366热线的外聘人员数量下降了30%左右。
01
推荐理由
一、代表城市数字化与国家数字经济战略的最新趋势，社会效益突出
“十四五”时期，城市数字化转型将迎来新一波浪潮。《2021年政府工作报告》明确提出，“加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态，建设数字中国”。2020年以来的新冠疫情对各级政府城市治理能力提出了新的挑战，城市数字化转型有利于城市治理模式优化和治理效果的提升，深度赋能社会服务、产业经济、创新保障、低碳发展等各个城市治理环节。AI技术作为数字技术的核心部分，在优化政府面向公众提供社会服务的效率和效果、提升群众满意度，从而实现服务型政府的建设目标过程中，将发挥愈加重要的作用。
在政府机关的各个部门中，税务部门及其12366服务热线作为政府为广大工商企业和个人等纳税人提供服务的重要窗口，已经成为各地政府提升本地营商环境的重要抓手。在这样的背景下，追一科技基于AI语音语义和视觉多模态技术，研发的AI数字员工以及智能税务问办解决方案，能够有效帮助税务部门解决在提供服务过程中，面临的日益突出的服务效率、专业性与满意度之间的矛盾。
二、实现AI技术在税务场景的创新性落地方案，有效解决长期困扰税务部门的线上化、智能化难题
税务问答机器人在全国税务系统的落地尝试可以追溯到2015年。在2015~2018年间，华东地区多个省市都曾尝试通过AI语音机器人的方式，替代原有的12366人工坐席问答，但后来均逐步放弃使用。弃用的主要原因，是供应商都低估了为纳税人答疑的难度，仍然依照服务其他行业客户的经验，采用了简单的关键词匹配、FAQ问题穷举、固定模板等传统技术方案来应对。但是，税务领域的问题在泛化过程中非常容易产生歧义，用传统方案难以处理这些歧义，导致AI语音机器人使用效果不佳。
追一科技在该市的税务局进行了技术实践创新，构建了事务图谱，解决了FAQ等方式难以穷举、歧义过多、标准流程难以搭建等问题。这一方案既解决了税务局的业务需求，又避免了过去主要应用于金融等行业的传统知识图谱方案存在的实施方式过重、成本过高的问题。
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访谈实录
近日，字母点评对追一科技智慧政务解决方案专家王安琪进行了深度访谈，了解AI语音语义技术、AI数字员工在城市数字化转型中，尤其是在税务部门的应用趋势，以及某副省级城市税务局案例的具体落地情况，现将访谈实录整理如下。
Q：追一科技进入数字政务行业的原因是什么？
A：对话机器人在金融、电商等领域已经有了成熟、规模化应用，这些技术正在逐步渗透到其他行业，政务赛道是我们在2021年尤其关注的一个赛道。政务领域人机交互的场景有很多，对外的业务场景有政策宣贯、办事大厅、智能大屏、为老服务、热线、自助申报查询等，对内的业务场景有党建培训、OA赋智、物联网数据融合应用、数据中心的深度集成融合等。这些业务场景我们在2021年都有涉及过。
Q：您认为政府部门使用AI对话机器人的底层驱动因素是什么？
A：我们认为底层驱动因素有两方面：
第一，用户侧的预期不断提升。用户在银行、保险等领域感受到了更方便的服务体验，相比之下就会觉得政务的受理渠道太少，政务领域也应该有高效快捷的反馈方式。因此使得政府部门增加网站、热线、大厅等多个受理渠道，并且对知识库的共享需求越来越多。例如，疫情复工时，每个地区的税务优惠条件、支持力度等不同，因此就要求对话机器人提升智能化水平，不能仅仅是基本的FAQ问答或是流程引导，而是需要对话机器人更加灵活，对客户信息的收集和意图判断要更加准确、个性化。
第二，政府运营侧的压力不断增大。政务的人力成本高，体制内的编制有限，政府要想办法让有限的人员服务更多的用户。因此，政府也在向商业化组织学习，尝试BPO、服务外包，但是这些服务代表的是政府的形象，因此政府对服务质量的要求比商业组织更高。疫情期间政策的响应、更新速度非常快，需要人员快速熟悉政策，提供服务的频率和以前相比大幅提高。
这两方面的驱动因素共同推动对话机器人在政务领域的落地应用。
Q：在各个政府部门的数字化转型中，税务部门的数字化处于什么水平？
A：在政务场景中，与金融业务相似度高的领域，数字化都会走的快一些。税务场景相对更靠近金融，知识领域比较收敛。因此，在政务行业的AI应用上，税务的确比较靠前。
Q：某市税务局使用了追一科技的哪些产品？
A：早期上线了文本机器人，然后是语音机器人，主要是做外呼场景。现在上线了多模态数字人，作为AI全栈技术的集合，可以对税务局员工进行采样做成数字人形象，通过导演平台快速形成宣贯视频、播报视频，以及将数字人应用于交互类业务场景。未来还会上线坐席辅助、智能质检等一系列产品。
Q：AI对话机器人在税务场景的应用存在哪些挑战？追一科技又是如何解决的？
A：目前AI在税务场景的应用存在以下问题：
第一，早期税务领域使用的智能问答产品由于技术欠缺，会选择用穷举的方式做问题本身的泛化，但税务领域的问题在泛化过程中非常容易产生歧义，用关键词或是模板的方式会导致歧义消除变得越来越难。
第二，政策不断发生变化，如果用FAQ来覆盖，又变成了穷举，如果用纯流程解决又过于庞大。
第三，知识图谱可以解决穷举的问题，但知识图谱成本非常高，而且知识图谱搭建技术有一定的门槛。税务局既没有预算也没有相关技术团队可以实现项目落地。
针对税务局的以上痛点，我们在某地的税务局进行了技术实践，搭建了简化版知识图谱，解决了FAQ不能穷举、歧义过高、标准流程难以搭建等问题，我们称之为“事务图谱”。
Q：事务图谱与其他行业的知识图谱有什么差别？
A：知识图谱运用效果较为明显的是金融、医药等行业，他们都有一个明显的特点——数据非常规整，知识体系也十分完备，可以非常顺畅地从原始数据中提取三元组，然后可以进行推导。
但是，税务领域的自然语言存在模糊性和泛化性，但关系推导并不复杂，核心要点是避免用FAQ进行穷举。因此，我们从项目落地的角度出发，通过搭建轻量级事务图谱的方式，既解决了税务局的业务需求，又避免知识图谱过重、成本过高、税务局早期难以承受的问题。
Q：事务图谱里面具体是怎么构建的？需要采用哪些原始数据或素材？
A：我们第一期项目上的是文本机器人，然后是语音机器人、数字人。在这个过程中我们会逐步陪着客户积累数据和知识。事务图谱的构建原则是以构建实体为主，实体和实体之间进行一定关联，以此来实现一定程度的业务推导。原始数据的来源有很多，包括原来的文字、工单、文件、用户记录等，都可以作为素材搭建图谱。
Q：追一科技的产品需要和政府原有的一些IT系统打通来调用数据么？
A：是的，如果不做数据打通，只依靠事先设置好的答案，那么很多自助查询或者是办理类的场景就无法实现了。目前数据打通有两种做法，第一种是原有的业务系统提供数据接口，机器人可以直接调用；第二种是把基础数据进行业务化，加工脱敏后再调用。而我们的事务图谱机器人更多做的是语义泛化、意图识别、问题收集并提供正确答案，在答案的构成中可能是调用业务系统的接口，也可能是直接调用数据。
Q：相比于基于规则和模板的对话机器人相比，采用“AI 事务图谱”技术的对话机器人的回答准确率如何？
A：税务领域的知识比较收敛，无论是我们定制的事务图谱机器人还是用深度学习方式做FAQ的泛化，准确率都不低于模板型机器人。因为模板型机器人无论是采用相似问题穷举，还是用“词 模板”的方式，在中后期都无法解决歧义的问题，花费大量人力进行人工调试效果也不好。我们采取的事务图谱机器人，能够保证效果逐步提升到理想状态后，人工维护成本大幅降低。
Q：在税务局的实际使用方式中，AI对话到一定阶段后，还是要切换为人工解答吗？
A：是的，对话机器人更多用于前端的数据收集，并且回复已知问题，如果碰到太模糊的问题，或者需要人工验证、流程引导等细节时，还是要转到人工。对于切换标准，我们除了依据一些流程上的设置以外，还可以根据纳税人意图来判断，比如情绪变化、语速加快等，都可能会触发转换。
Q：除了呼入问答的场景，税务局在外呼场景是否可以用到AI对话机器人？
A：有的，外呼场景主要是两类：
第一是通知类场景，这类场景不需要太多的交互以及AI技术的应用；
第二是宣导类场景，针对用户画像进行定向外呼，例如对小微企业的优惠条件需要定向传达给相关企业，保证政策传达到位。这样的场景非常适合用机器人先做大批量的外呼，筛选高意图用户后交给人工处理。
Q：追一科技的解决方案为该市税务局带来了哪些业务价值？
A：我们的事务图谱机器人在该市税务局上线后，半年时间内处理了20余万次的咨询业务量，现场办理业务的人数减少了一半，线上办税渠道的使用率上升了20%；同时，税务局的办税服务窗口减少100多个，12366服务热线的外聘人员数量下降了30%左右。此外，在坐席辅助的支持下，工作人员的平均业务办理时长也不断减少。
Q：追一科技也推出了数字人产品，目前税务部门对数字人是否有需求？
A： 需求是存在的，主要有三种类型，第一，税务局本身对外有一定的形象需求；第二，由统一形象进行对外播报，第三，为老服务的需求，通过数字人和老人进行自然交互。目前通过各种渠道基本都可以接入数字人，包括APP、营业大厅的屏幕等。
我们为该税局提供的税务虚拟数字人，拥有生动逼真的税务专业人员形象，智能问答能力，通过手机APP、税务网站、自助终端等各类涉税服务入口，与纳税人缴费人“面对面”交流互动，处理综合性服务，解答最新税收政策，提供便捷办税路径，处理简单的涉税业务，而且每天都会成长进步。如遇高难度问题，数字人无法解决，将自动转接人工坐席，由人工坐席通过视频互动继续与用户进行沟通，保证用户问题圆满解决。
数字人上岗服务以来，为该局承接受理的线上业务量超过了全部线上业务量的一半。线上服务事项平均办理时长约4分钟，仅为到办税服务厅平均办税耗时的1/4，大大减少了办税等待时长，用户体验和满意度持续提升。
Q：您认为追一科技相较于友商的优势体现在哪些方面？
A：第一，我们在NLP技术方面处于行业领先地位，在过去有大量数据和项目经验的积累，使得我们可以快速解决用户的痛点；
第二，我们在部署方式上可以灵活适配政务领域，不论是本地化还是混合云，我们都可以支持，并提供持续的优化能力；
第三，除了对话机器人，我们在人机协同领域还有一系列产品， 使得我们有着更完善的产品矩阵。
Q：您认为追一科技为该市税务局提供的案例的先锋性体现在哪些方面？
A：我们认为创新体现在两个维度上，一是产品技术落地上的创新，二是服务模式上的颠覆和革命。
其次，在服务模式方面，当面临用户的新需求时，我们基于深厚的AI全栈技术底蕴，实现优化和技术迭代，为客户实现定制化开发，快速完成场景覆盖。此外，我们还探索和客户共同的运维模式，包括项目前期的需求转换、后期的运营等。
此外，我们为该地税务局提供的案例是AI在税务领域落地探索的标杆，不仅是对其他地区的税务局，对整个政务领域都起到了带动作用，激发其他政府部门的对话机器人项目需求。
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