新疆工商局副局长董琳(新疆自治区工商局办公室主任)

贯彻新《消法》成效显著

国家工商总局消保局局长杨红灿：

消费维权工作越深入，就越要求我们对消费者权益保护得具体细致。新《消法》施行半年来，各地普遍加强妇女、儿童用品和农业生产资料的质量抽检和专项执法，面向在校学生和中老年人组织消费大讲堂，加强对弱势群体的消费教育引导，加大保健品虚假宣传、虚假广告治理力度，在12315数据应用中强化对有共性特点的特定群体消费者投诉情况分析等。有一些地方还编写了针对不同消费者学习的教材，推动不同消费群体保护工作更加深入了一步。

上海市工商局消保处处长刘广琴：

我们坚持在第一时间妥善处理央视“315”晚会消费者投诉，积极回应社会公众关切。

推动制定配套法规是我们开展的一项重要工作。关于《上海市消费者权益保护条例》（以下简称“消条”）的修改，去年就开始调研，实际上跟新董琳《消法》修改工作是同步的。上海工商局市人大今年也把“消条”的修改作为重要事项，市人大财经委的领导专门到工商调研，要求尽快出台。我们成立了专门起草班子，夜以继日工作，最终比较顺利地完成了协助起草任务。目前，新“消条”已经进入一读，马上要二读。另外还要听证，全程转播。

另外，我们今年查处了上海市第一起侵害消费者个人信息保护权的案件，也是一个突破。

贵州省工商局消保处处长李廷桥：

针对今年以来全省消费者投诉较为集中的室内装修装饰行业的情况，我们组织开展了一系列专项整治。一是走访20多家装修装饰企业，详细审查其与消费者签订的各类合同，发现和归纳总结其工商局中不公平的霸王条款并一一点评及公示，在相关媒体上广泛宣传，对消费者进行提示。二是与有关方面沟通，安排重新改选贵州省室内装饰装修行业协会理事会，让新会长、副会长、理事正常开展工作，加强行业的自我管理、自我教育。三是在征求20多家装修行业企业和部分消费者意见的基础上，与省工商局市场处共同制定装饰装修合同示范文本，现正准备印制推广。四是在室内装饰装修行业协会设立专门的消费者投诉站，把全省涉及室内装饰装修的消费者投诉先交给协会调解，使很多消费纠纷在源头上就得到了解决。

新疆维吾尔自治区工商局消保处处长亚夏尔阿吉：

近一年来，我们重点建立了三个机制，确保贯彻落实新《消法》。一是建立诉后调解机制，去年一年，我们共处理了36万件投诉，查办了5万多件案件。其中涉及产品质量方面的投诉57000多件，有力地震慑了违法经营者，维护了广大消费者的合法权益。二是建立诉前调解机制，室主任与自治区司法机关、审判机关合作，共同建立诉前调解机制，帮助消费者降低维权成本。三是建立预警调解机制，针对餐饮行业霸王条款，促成自治区政府发文制止，有力遏制了侵害消费者合法权益的行为。

湖南省工商局消保处处长张国平：

在贯彻实施新《消法》过程中，我们突出重点，着力构建消费维权长效机制。

结合工商登记制度改革，我们进一步深化信用分类监管效能建设，省工商局于今年1月1日开通试运行湖南省企业信用信息公示系统，目前已有220多万户企业基本信息可供查询。通过省内主要媒体和湖南信用网，对全省15159件企业违法行为新疆自治区记录进行公布，并将失信记录记入企业档案，在全社会产生了广泛影响。

依托12315行政执法体系建设，我们完善“一个中心、分级执法”的执法维权网络，逐步实现了省、市、县、所四级纵向贯通，实现了12315来人来访、电话、短信等全方位受理，做到“一个形象对外、一条热线维权、一个体系服务、一套机制运行”。

甘肃省兰州市工商局城关分局副局长王晓红：

推广“维权信使”行动是我们今年以来贯彻落实新《消法》的一项重要内容。

我们与区消协及甘肃省主流新闻媒体《西部商报》密切合作，联合开展了“天天‘315’，维权到我家”消费维权系列活动。把报社100名送报员作为“维权信使”，采用入户问卷调查等方式，普及宣传新《消法》知识，随时了解消费者诉求；通过记者追踪采访等方式，加强舆论监督，督促企业诚信经营。同时，我们在辖区主要地段设立了6家消费维权接待站，负责面对面的消费投诉处理，及时化解了大量矛盾，受到社会各界的广泛好评。

深圳市市场监管局消保处副处长黄明新：

新《消法》施行半年来，我们在过去工作的基础上，积极探索建立数据分析模型和研判机制，促进市场的分类监管和分类维权，成效显著。目前，我们新疆咨询举报投诉平台每年接收的信息量都超过百万条，经过分类整理汇总，为数据分析以及辅助监管、消费警示等打下了坚实基础。

每天，我们用短信的方式发布商品质量检测和大平台的数据信息，使监管人员及时地了解到近期甚至当天辖区消费者反映的问题。每周，我们统一发布咨询举报投诉平台信息，包括各分局、所受理投诉情况，使大家对一周消费投诉情况有一个动态掌握。每半个月，我们专门向局领导室主任发布一次专项信息，供决策时参考。每月，我们统一对外发布一次消费维权和监管执法参考信息，加强消费引导。另外，我们面向公众、门户网站、消费者权益维护站，不定期发布相关信息；及时更新消费维权知识库内容，发布知识库信息，为执法人员和社会公众提供服务。今年以来，上述各类发布共计4000多次，受到社会各界的普遍关注。

吉林省长春市工商局消保处处长李新疆自治区晓东：

从今年4月1日起，我们以汽车清洗、汽车美容行业为重点，开展了为期三个月的预付费消费领域专项整治，力求以点带面，积累工作经验，收到良好效果。整治中，我们注重深入调研、找准问题，依法维护消费者合法权益；加强教育引导，综合运用市场主体登记信息，完善相关制度，强化行业自律。从实际效果看，由于措施较为配套，准备较为充分，收到了良好效果。

积极谋划明年工作

国家工商总局消保局局长杨红灿：

在深化工商行政管理改革座谈会上，总局张茅局长强调指出，要深刻把握新形势下消费维权工作的特点和规律，以深入贯彻新《消法》为契机，进一步更新维权理念，将个体维权与群体维权结合起来，将事后调处与事前防范结合起来，将消费维权与行业规范结合起来,将消费维权与案件查办结合起来，努力提高消费维权工作的现代化水平。

各地消费者权益保护机构要认真贯彻总局深化工商行政管理改革会议精神，以贯彻落实新《消法》和配套规章为重点，积极营造安全放心的消费环境。一是紧紧围绕社会信用平台建设，突出家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具及有关服务五大类重点商品和服务，严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益的违法行为，依法及时向社会公布质量抽检结果和行政处罚案件相关信息，对侵害消费者合法权益的市场主体建立黑名单制度。完善区域商品质量风险警示制度，防范产品质量区域性风险，进一步推进消费维权工作。二是紧紧围绕解决好消费者诉求，组织开展全国12315业务培训，推动建立全国统一的12315互联网平台，形成专用电话与互联网并举的受理机制，进一步加强12315体系建设。指导经营者切实履行社会责任，建立和完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益。三是紧紧围绕贯彻落实新《消法》，尽快出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，研究制定《流通领域商品质量监督管理办法》，积极推动地方立法立规，进一步促进新《消法》落实到位。四是紧紧围绕信息化网络建设，广泛运用科技手段实施监管，推进商品质量监管知识库、商品质量监测数据库、消费侵权案件数据库的应用和完善工作，完善以随机抽查为重点的日常监督检查制度，进一步提升消费维权现代化水平，提高执法效能。五是紧紧围绕消费者关注的热点难点，会同消协组织及时对重点企业、行业组织进行约谈，引导办公和督促行业和经营者自律，加大新闻宣传力度，全面提升消费维权社会共治水平，积极营造安全放心的消费环境。

安徽省工商局消保处副处长丁涛：

明年，我们计划重点抓好三方面工作。董琳一是抓紧制定贯彻新《消法》条例，打算明年3月份出台；二是进一步加大新《消法》宣传和培训力度，提高执法人员对新《消法》条款的理解和运用水平；三是加强队伍建设，在提高干部队伍战斗力上多下功夫。

到明年3月15日，新《消法》施行满一年，希望总局派督查组检查《消法》施行情况，进一步推动贯彻落实工作。

吉林省工商局消保处处长刘宇峰：

下一步，我们将在四个方面重点加强工作。一是推动地方立法，完善配套法规。关于新《消法》实施条例，我们现在正在起草第一稿，争取尽快报送。二是进一步健全全省一体化的商品质量监管体系，在新的机制下探索完善商品质量管理体系，让监管效能尤其是商品质量抽检工作效能最大化。 三是进一步完善消保维权工办公作评价体系，通过综合评价体系的排名，带动全省各地把消保维权工作抓牢抓实。新疆 四是进一步夯实消保副局长维权协作基础，努力构建社会共治的大调解、大维权机制。

浙江省杭州市余杭区市场监管局12315中心副主任何赛飞：

下一步，我们将进一步调整消费维权机构，加强消费维权工作力量，构建大维权机制；进一步理顺消费投诉受理处理机制，体制改革实行“三合一”以后，每一个部门处理程序上都有差异，要按照各部门的制度协调要求做成一套能够满足消费维权需求的流程；进一步完善与各地工商部门的协作机制，对平台的监管和联络机制；做好数据分析。

更加重视不同消费群体保护

辽宁省工商局消保处处长王素云：

针对少年儿童、婴幼儿群体，我们一直将儿童、婴幼儿商品作为监管重点，严格检查婴幼儿商品质量及强制性的中文标志等，目前已经完成300多批次的儿童类商品抽检工作。

针对学生群体，我们注意加强教育指导，广泛开展消费教育进校园活动，向家长、学生发放维权消费资料，讲解消费维权知识；加强对儿童服装、学生校服、幼儿园被褥的检查，及时发布抽检结果，引起社会广泛关注。

针对中老年消费群体，我们主要围绕与其身体健康有关的消费商品或领域，多次开展对保健品及不合格注射器的专项检查，认真查处相关案件，取得明显成效。

辽宁省盘锦市工商局消保分局局长赵文玉：

在保护农村消费者权益方面，我们努力加大宣传力度，利用农村地区的有限条件（比如广播），广泛宣传新《消法》，针对农村消费者比较关心的条款，用通俗易懂的语言进行宣传和讲解，增强了宣传的实效性。

实践证明，加大执法力度是有效维护农村消费者合法权益的重要手段，加强农村地区商品监管，能有效防止不合格商品、瑕疵商品进入农村市场。同时，推动相关部门加强合作、增强消费维权合力、形成社会共治局面也很重要，今后要加强这方面的探索。

甘肃省工商局消保处处长张丽霞：

甘肃工商部门以宣传新《消法》为重点，突出季节特点、针对不同群体、面向行业难题，支持消协组织开展消费教育引导和社会监督。一是针对严冬时节兰州市部分地区供暖室温不达标问题，联合《兰州晨报》开展供暖服务质量监督，向市建委热管办发出监督建议函，督促相关供热企业改进供热服务。二是针对妇女健康突出问题，消协开展卫生巾比较试验。三是针对通信行业收费不合理、房屋中介投诉较多、金融服务问题多等现象，省局联合消协，约谈了通信运营商和玛雅房屋中介公司，开展金融服务消费体验和评议活动，督促企业履行新《消法》义务。四是创新开展消费教育进课堂活动，依托社区、学校等建立“消费教育基地”，普及消费知识。

青海省工商局消保处副处长崔志军：

我们在消费维权进校园活动中，发放儿童消费宣传资料，重点查处校园周边假冒伪劣商品；在社会宣传中，举办12315开放周等活动；结合辖区情况，通过专项商品质量抽检，维护妇女消费者的合法权益；针对农村家电市场实施抽检，对58组商品进行检验，抽检不合格率达到70%以上。抽检结果发布后，引起社会各界的广泛关注。

针对汽车消费者，我们在倡导行业自律的同时，成立了汽车行业管理协会，引导企业实行自我约束和规范；成立了青海省汽车行业投诉办公室，发挥示范点的带动作用。同时，通过查办案件推动企业规范管理，对企业提高汽车销售及售后服务质量发挥了积极作用。今后，我们将举一反三，只要不同消费群体有需要，我们都会及时开展专项治理工作。

深圳市市场监管局福田分局刘佳：

分局对不同消费群体的保护十分重视，经常开展不同内容的专项行动。

针对婴幼儿消费群体，分局根据辖区情况，组织执法人员对未经特殊许可从事预包装奶粉销售的违法行为进行专项整治，清理无证从事上述经营活动的商家；以消费投诉为起点，对特殊膳食食品营养标签问题着重处理。

针对少年儿童消费群体，分局主要关注教育培训服务和旅游服务领域，重点检查利用格式合同侵害少年儿童消费者权益的问题，认真组织2014年第7号专项执法行动，对于使用旧合同、使用未经备案格式合同等问题，统一执法标准，实行严格监管。

针对老年消费群体，分局结合辖区进口商品消费越来越多的情况，与进出口检验检疫机构联合，以在售的不知名品牌进口食品为突破口，定期摸排备案进口食品经营企业情况，一旦发办公室现涉嫌假冒进口食品，立即查处并扩展至该进口食品企业经营的其他进口产品，进行逐一排查。

消费维权工作必须加强

新疆维吾尔自治区工商局副局长董琳：

维权就是维稳，消费维权是全社会共同的责任。在新的形势下，消费维权工作必须得到进一步的加强，这是改进和创新社会管理、维护社会稳定所必需的。近年来，新疆维吾尔自治区党委、政府高度重视消费维权工作，将其作为一项民生工程来做，作为社会一项重要的工作来做，对于维护新疆安定起到了积极作用。

为了更好地维护消费者的合法权益，我们从2011年开始探索建立大维权机制，由政府统一领导，消协牵头组织，工商积极推动，部门密切配合，行业企业自律，社会各界广泛参与。在实际操作中，我们将大维权机制的工作纳入绩效考核范围，各成员单位既有压力又有动力，充分激发了大家的工作热情。今年“315”，我们启动了微信平台，开通指尖上的维权渠道，让消费者投诉更加快捷、方便，并且进一步扩大了新《消法》宣传及消费教育引导覆盖面。

去年，我们接到的消费投诉达到36万件，整个接听电话量36万件，投诉近5万件。今年上半年，接听电话办公室量已经达到16万件。我们的12315指挥中心有30个姑娘、15个小伙子，全天24小时接听电话，服务消费者，在维护社会稳定中发挥了很好、很重要的作用。

新疆维吾尔自治区吐鲁番地区工商局局长沈俊亮：

面对体制改革、机构和职能调整的时候，消费维权应该是什么定义和地位？这是一个值得深思的重要问题。早在2012年，我们就已经统一融入由自治区政府领导亲自倡导的维权大机制运转中。我们始终本着维权就是维稳这个主导思想，积极维护各民族消费者合法权益。尤其是新《消法》施行半年来，我们依托大维权机制，在维权理念、手段等方面积极创新和提高，如今的消费维权已经成为全地区人民群众和社会各界共同推进和承担的一项重要工作。

山东省工商局消保处处长李培杰：

现在，不少地方受职能划转、体制调整等因素影响，消保机构和人员力量不足，在涉及监管执法和消费维权工作中，也受到一定干扰。这一问题应当引起高度重视，及时加以解决。消费维权工作事关千家万户，关系到人民群众的日常生活和人身财产安全，涉及社会稳定，只有不断加强消费者权益保护，营造安全放心的消费环境，才能向党和人民交上一份满意答卷。

嘉康利公司副总经理李重华:

新《消法》施行后，我们高度重视，努力规范退换货流程，设专人及时受理和协调解决顾客投诉，并且每日汇总、上报客户投诉情况，使消费者的投诉和退换货能够在第一时间解决。公司设立客户服务中心和400消费者全国服务电话，人工解答或者主动回访解答消费者的咨询。我们一直坚持品质第一、绝不妥协、诚信为本、守法合规的原则，严把产品质量关；对于所拥有的消费者个人信息，明确规定仅限于本公司销售业务，严禁将消费者个人信息随意传播给其他商业渠道的行为。

滇虹药业公司总裁助理钟巍：

作为一个药品生产企业，我们始终把消费者健康放在第一位，并把提高消费者的满意度以及满足消费者的需求作为自己的发展方向。对于我们来说，每天都应该是“315”，因此我们一直坚持生产有品质保障的产副局长品，用真诚的态度去对待消费者的意见和建议。

专家观点：

中国青年政治学院张严方副教授认为，在新形势下，消费者行政保护工作不能削弱，只能加强。国际上许多国家都设置了一个或多个专门的消费者保护机构，例如，美国就在国家层面设立了联邦贸易委员会、消费品安全委员会、联邦食品和药品管理局、农业部4个部门，分别从不正当竞争、消费品安全、食品药品安全等角度对消费者进行全方位保护。德国联邦司法与消费者保护部、卡特尔当局、德国消费者保护与食品安全局各司其职，以实现对本国消费者的高水平保护。英国商务部早在1959年就成立了消费者保护委员会（CCP），负责调查消费者保护问题。此外，英国还有物价及消费者保护部负责有关消费者问题的政策和立法，公平交易部（OFT）负责处理消费者案件，为消费者合法权益的实现保驾护航。