杭州市场监督管理局申诉(西湖区市场监督管理局)

——电商系监督列之十三

加拿大鹅门店不得退货事件愈演愈烈西湖。在加拿大鹅官方微杭州市博于2021年12月1日做出回应，明确《更换条款》不影响消费者按照《中华人民消费者权益保护法》主张退货退款的权利后（详见以案说法：加拿大鹅网店可以退货，门店不得退货属于霸王条款），随即收到上海消保委约谈，目前未公布约谈结果，中消协亦在12月2日做出任何品牌在消费者面前都没有特监督管理权的回应。

在门店购物，退货换货成为一大难题，而在网上购物，货物的真假也是令消费者头疼的问题。

事件概述：管理局

2018年12月，缐某在杭州优卖网络科技有限公司旗下平台“考拉海购”（以申诉下简称“考拉海购”）上购买加拿大鹅监督管理羽绒服一件。因做工粗糙，缐女士通过电子邮件联系加拿大鹅官方，官杭州市网回复称羽绒服为假货。

经向考拉海市场购反应，考拉海杭州购于1月回应称，经内部及加拿大鹅官管理局湖区方双重核查，结论显示网易考拉所售加拿大鹅为正品。

缐女士再次联系加拿大鹅官方，官方回应称两个案例的市场结果都是非正品。

1月15日杭州下午，杭州市东方公证处、网易考拉相关人士携申诉争议加拿大鹅羽绒服在加拿大鹅官方于中国大陆指定的广东省东莞市售后维修机构门口，但大门紧闭。

缐女士于是向杭州市滨江区市场监督管理局投诉，由监管局将西湖羽绒服联系加拿大鹅上海办事处送往总部进行鉴定。

3月14日，经加拿大鹅总监督部鉴定，羽绒服为正品。

律师说法：

2、电商涉及进货、储存、发货等环节，任何一环节出错，都有可能导致产品出错，所以即使是官方购买，也不能确保最终到湖区消费者手中的就是正品。消费者如有充分理由怀疑到手商品并非正品，可参照本案消费者行为及时维权。