我们仰望的“五星”
成立于2013年的我们，是民生银行大连分行29家支行中的后辈。不论是网点业绩还是人员构成，都是从零做起。一直以来，系统内的“五星”、“千佳”网点都是支行学习的对象，上至行长下至服务经理曾多次赴兄弟支行及同业优秀网点“上门取经”，力争缩小与先进支行的差距。伴随着我们服务和业绩的不断提升，今年我们向分行主动请缨，力求拿下“星级”网点建设任务。当我们获知，分行同意马栏广场支行代表民生银行大连分行与其他银行的优秀网点一同争创星级评选时，支行上下心情无比激动！这是一次与系统内先进支行同台竞技的机会，也是一次提升网点服务质量展现自我的机遇。
我们理解的“五星”
无挑战，不人生。在分行的安排下，支行选派骨干去总行参加培训，学习银行业协会文件和优秀案例，在吃透文件的同时增长见识，为创建五星工作做足准备。骨干结束学习回到支行后，立即启动星级网点创建工作，正式拉开“追星”的序幕。
整个创建过程中，分、支行始终坚持“打铁还需自身硬”，坚持由内而外提升支行整体服务水平。通过仔细研读文件、分行服务督导及三方专业老师的现场指导，结合实际工作，对支行现有的对外服务特点和对内管理模式进行了归纳总结，对支行原有“懂你”主题文化进行了深入扩展。“懂你”的六重含义为：始终围绕在党周围，做“懂你的追梦人”；认真践行社会责任，做“懂你的贴心伙伴”；以客户为中心，做“懂你的财富顾问”，承载每一份信任之托；打造小微特色品牌，做“懂你的梦想合伙人”，助力每一个小微的梦想；以市场创新为导向，做“懂你的幸福策划师”；引领支行伙伴成长，做“懂你的人生导师”。
懂，所以心存大爱、坚定不移；懂，所以不畏艰辛、全力以赴。
我们打造的“五星”
升级改造后的支行整体格局焕然一新，现金服务区、非现金服务区、自助银行服务区、电子银行服务区、便民服务区、贵宾客户服务区、理财业务服务区等功能分区一应俱全，硬件设施也与时俱进“大换装”，实现从营业环境到网点服务的全面提升。客户便民服务区较之以前增扩了两倍，将填单台、公众教育区与之整合，新增轮椅、婴儿车、血压计、充电器、便民药箱等多种服务设施，真正体现“便民、利民”，使客户感觉更具人性化。
宠物爱心驿站 公众教育区和便民服务区
便民服务设备
升级后的贵宾区域
每一天的开门迎客，以满满的正能量迎接客户
科学的功能分区布局，贴心细致的服务设施，让每一位客户眼前一亮，感到温馨舒适；整齐一体化的员工风貌，体贴入微的温馨服务，令客户对我们信任，愿意与我们多做沟通；合理的客户动线设计，全新的服务站位安排，在客户走入厅堂的第一时间主动引导、分流，极大地提升了业务效率，便于工作人员用更多的时间了解客户需求。经支行统计，星级网点建设以来，平均每日到网点客户由80名增加为105名；贵宾室深入洽谈客户由3名增加到12名；每名客户在柜台办复杂业务的时间由5分钟缩短为3分钟；针对不方便来网点办理业务的客户，在合规的前提下上门为客户进行服务，客户对我们的服务赞不绝口！
客户是我们的财富源泉，在客户的大力支持配合下，民生银行马栏广场支行业绩考核步步攀升。大零售考核得分由一季度第六名上升为二季度第二名；支行平衡积分卡考核由一季度第九名上升为二季度第六名。
我们践行的“五星”
经过星级创建的马栏广场支行，伙伴们的笑容更加真诚亲切、服务更加用心专业，用行动践行“懂你”企业文化。
邓大爷九十多岁，高龄听力欠佳腿脚不好，每次来办理业务大堂经理和理财经理都蹲在地上，将产品信息写在纸上，细细为大爷解释直到理解。业务办理后客户经理送邓大爷回家。邓大爷的女儿看到我们如此耐心真诚，对我们十分认可。杨女士因为不了解某行信用卡业务，误办理分期付款购买贵金属业务，客户接到信用卡中心的短信后非常恐慌，到支行寻求大堂经理的帮助。大堂经理数次致电该信用卡客服，表示客户并不了解此项业务要求撤销业务。几经周折，在大堂经理的极力争取下，终于成功撤销了业务为客户挽回了损失，杨女士对我们十分感激。在支行，类似的服务不胜枚举，平凡却真诚的服务每天都发生着。
在金融服务的同时，为客户提供“有温度”的非金融服务，在传统节日、客户生日、气候变化时主动为客户送去问候和关怀，让客户时刻感受到我们的关注；读懂客户的性格爱好，针对客户需求定期组织春游、果蔬采摘、手工制作、金融知识讲座等客户活动；许多客户在生活中遇到困难，首先想到询问我们，是对我们最大的肯定和信任！支行全体就是这样时刻用行动证明着“我们是五星级网点的服务人员，担得起‘五星’的称号”！
贵宾客户活动
为了更好地回报客户、回馈社会，支行加大力度开展消费者权益保护工作，在我们支行，人人宣传金融知识，处处体现消费者权益保护。金融知识宣传是支行的一大亮点，厅堂公众教育区这里聚集了消费者权益保护、防范电信诈骗、人民币相关知识等图册，可以随意取阅，许多客户在此驻足学习。与此同时，定期外出宣传消保知识，每日厅堂消保知识沙龙，切实提高了消费者的安全意识，宣扬民生“大爱”。
厅堂公众教育内容
深入社区开展消保知识宣传
“五星”带给我们的……
三个月的创建历程，支行全体坚决服从、无怨无悔，战斗力、凝聚力得到了极大的磨炼，“团结”是客户与分行领导对支行统一的评价。星级网点验收工作已经结束，但支行没有停下进步的脚步，每当我们发现优秀的服务案例都会引发讨论，追求卓越已经成为支行的习惯。与此同时，在总行上半年基础服务监测中，支行从硬件到软件、贵宾服务体系均获得满分，在全行1143家支行网点中同列第一名，服务成绩与水平达到了全新的高度。
良好的办公环境被我们称之为五星的“奖品”。焕然一新的情绪舒缓室，墙上的每一句话、每一片装饰，书架上的每一本书都来自员工的智慧与奉献。在这里，我们深切体会到了集体的爱。
累了吗？来情绪舒缓室减减压吧！
“五星”后记
面对着日益提升的银行服务，进步的道路还很漫长，服务品质远没有终点。让客户体验到高效、便捷、优质、一流的银行服务是我们不变的追求，凭借“服务大众，情系民生”的热情，将“精心服务，创造价值”的服务理念发挥极致，彰显“新形象、星服务、馨感受”。
民生银行大连马栏广场支行将无惧任何挑站、在追求卓越服务的道路上勇往直前！
支行全家福
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