一、项目背景及目标
随意移动互联网得高速发展，为适应5G万物互联时代的到来，我们希望通过引入大数据、云计算、AI、生物认证等新技术，采用最新的手机银行开发框架，提高我行业务快速迭代的能力，提升手机银行服务效率，同时借助后台中心，实现线上互动，建设适合我行客户需求、富有我行特色的“24小时在线移动营业厅”。
建设适合小微客户的需求，丰富线上社区金融服务，借助后台中心客户服务资源，实现线上互动，打造24小时在线最具人情味的移动营业厅，项目目标主要有：
1、适合小微客户的存贷汇业务为核心，朝一站式快速入账、存款优选、便利贷款目标简化操作，为客户提供全面、流畅的“傻瓜式”服务。贷款、信用卡业务以实现纯线上业务办理为目标，实现一站式服务。
2、利用后台中心和客户经理资源，为客户提供线上智能和人工服务，既可在线解决问题，也可推送到线下机构配合完成，实现有温度的客户服务。
3、适应5G时代的到来，研究探索新技术的应用，引入大数据、生物识别、AI等新技术，简化用户交易流程，提高风控水平。
4、聚焦移动支付，探索社区服务场景化。
5、强化多渠道、跨渠道联合创新，整合网银、微信、网上分行、移动工作站、后台中心等资源，向客户提供线上线下一致的服务体验。
6、收集移动营业厅客户行为数据，保障客户安全交易，为我行营销和授信风控储存数据。
二、项目/策略方案
移动营业厅以智能手机为服务载体，基于蚂蚁金服MPASS移动开发平台、科大讯飞语义能力，小i语音应用能力，网易视频云视频直播等能力，引入人工智能、云计算、大数据等新技术，业务范围覆盖支付结算、储蓄存款、信用卡、投资理财、贷款等传统手机银行业务，并实现将传统柜面网点的高品质服务通过视频方式打破时空限制，延伸至用户身边，用户在手机上呼叫视频柜员，即可人工办理业务，强化银行服务的可达性、及时性、便捷性、互动性。
此外为了更好地支持小微企业发展，我行建设了“小微企业生意圈”管理平台并提供给用户使用，实现了小微企业的账务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理，提升小微企业数字化经营管理能力，解决小微企业痛点，让企业释放更多精力，专注于自身核心业务的经营。
三、创新点
一是服务模式创新。有别于传统手机银行，台州银行“移动营业厅”旨在建设线上网点，十分重视客户的沟通与互动体验。组建客户经理和视频柜员团队，为每一位客户配置一名专属的客户经理，并提供在线视频柜员服务，让客户能够随时随地快速找到银行。
二是依托新技术，搭建远程视频银行。台州银行远程视频银行采用5G通讯、视频直播、人脸识别等技术实现线上面对面办理业务，打造线上综合服务平台。业务范围基本覆盖贷款、信用卡、电子银行、支付结算、合同签约、企业预约开户等非现金业务，让更多的客户“足不出户”也能享受银行服务，在线帮助中老年、农民等弱势群体办理银行业务，降低了传统手机银行的使用门槛，让更多的客户能够享受互联网带来的便利；在组织架构上建立了完整的总、分、支三级视频柜员服务管理体系，提高视频服务器能力和服务质量；
三是建设“小微企业生意圈”平台，帮助小微企业实现了财务管理、产品管理、客户管理、经营管理和员工管理，提升小微企业数字化经营管理能力，并配套为小微企业提供支付和授信服务，让小微企业享受金融科技带来的便利，实现了“一家投入，万家获益”的目标。
四、项目过程管理
本次项目直接由总行行长、分管渠道的副行长以及首席信息管担任项目组正副组长，由渠道管理部牵头，抽调相关业务部门骨干参与到项目组，整个实施周期约为12个月，2018年底完成业务调研和技术选型，2019年一季度完成供应商的选择和需求范围的确定，2019年底完成系统建设。
五、运营情况
2019年底上线至今，已有126万用户使用移动营业厅APP，移动营业厅“有温度、有速度、有深度”的服务理念深受客户的喜爱，客户通过APP自助办理、语音办理、视频柜员办理各项支付结算业务3381.2万笔，办理各项贷款业务414.99万笔，贷款金额2842.7亿元。
六、项目成效
一是让沟通变得更简单，建立超过6000人的客户经理团队，为每一位客户都分配一名专属客户经理，让客户能随时随地快速找到银行，而客户经理也能更高效地为客户服务，台州银行已实现首笔贷款5个工作日内完成，续贷2个工作日内完成。
二是解决问题更高效，推出视频柜员服务，提升客户问题的解决效率，经过我行的数据分析，传统电话银行帮助客户解决问题的平均通话时长是261秒，通过视频的方式，银行能够快速定位客户问题，将解决问题的平均时长缩短到140秒。
三是优化资源配置，充分利用网点柜员的闲置资源，补充到视频柜员团队，强化视频团队的服务能力，截止9月底利用闲置资源累计为客户提供视频服务355309人次，累计服务时长达920874小时。
四是提升弱势群体线上金融服务水平，降低手机银行使用门槛，客户能够享受与物理网点基本一致的金融服务，让社会弱势群体也能通过线上办理金融业务，我行移动营业厅农村地区的用户占比达到了51.07%，其中50周岁以上的客户数量有243244户。
五是降低小微企业成本，利用生意圈平台累计为近万户小微企业提供数字化经营管理能力，解决小微企业痛点，让企业释放更多精力，专注于自身核心业务的经营。
七、经验总结
移动营业厅项目在项目建设及推广上，主要依托如下:
一是总-分-支行三级联动，从立项开始，项目紧紧围绕以“客户为中心”的建设理念，帮助客户更简单、方便、快捷的使用手机银行，形成总分支三级的思想统一；通过不断完善、整理操作手册，积极开展机构宣导，形成培训→推广→再培训→再推广的循环指导，同时让机构同事们多提建议，做好客户服务工作，不断吸收行内外用户的建议，及时调整产品的建设方向。
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