陈佩佩，徐汇区税务局第四税务所12366督导。她是个税改革的见证者，也是和纳税人直接对话的亲历者。
今年起，第四税务所在18条热线中，特别将原来仅有的2条自然人专线增加到10条，专门回答个税改革的问题。“在新政出台前后，12366接进的电话中，约60%是关于个税的问题。现在，随着宣传途径的增加，比例回落至40%左右，大部分都是询问专项扣除的细节以及年度汇算清缴、年度综合所得计算等问题。”
据了解，第四税务所共24个接线员，从早上9点到下午5点，每人平均每天要接70多个电话，最多时甚至高达120个。陈佩佩也会接听热线电话，但更多的时候，她会出现在办公室的一隅，回答大家在接线中遇到的问题。这是一个比接线更忙碌的工作，几乎没有一刻是闲暇的。
“我在上海上班，在昆山花桥租房，可以享受房租专项扣除吗？如果可以扣除，是按照上海的标准还是苏州的标准呢？”正说着，一位接线员就把问题抛给了陈佩佩。她笑着说，只要站在那里，就会被问到各种问题，忙的时候一天要将近200个。“我们接线员的问答库里有丰富的资料可供参考，大部分问题都能即时解答，但个人专项附加扣除情形各异，为确保答复准确，我们要求接线员遇到复杂问题必须和我确认后再解答。”
这天，陈佩佩接到了一个让她难以立即回答的问题。“我的父母离婚了，父亲重新结婚，有了小孩，在享受赡养老人抵扣时，我还算不算独生子女？”这个问题文件并没有明确规定，陈佩佩将问题梳理后第一时间反馈至个税科。经逐层上报，很快就有了答复：对于独生子女家庭，父母离异后重新组建家庭，在新组建的二个家庭中，如果纳税人对其亲生父母的一方或者双方是唯一法定赡养人，则纳税人可以按照独生子女标准享受每月2000元赡养老人专项附加扣除。在填写专项附加扣除信息表时，纳税人需注明与赡养人的关系。陈佩佩笑着称，个税改革衔接时段，自己会接触到各种各样的特殊家庭案例，像是一个家长里短的“老娘舅”。
每天上千个电话的接听，虽然大部分问题都能解决，但偶尔也会遇到纳税人不理解、情绪激动的情况。隔着电话，她用平静的话语动之以情、晓之以理，安抚纳税人情绪，最终也得到了对方的体谅。
徐汇区税务局个税科副科长
连开8场培训，惠及41万纳税人
“6个专项附加抵扣，都有各自的扣除标准和操作办法。但是需要明确的是，优惠政策都针对广大的劳动者，取得工资薪金、劳务报酬等收入的劳动人民……”
午后，一场别开生面的个税新政普法宣讲会在交通大学热烈开讲。讲台上，徐汇区税务局个税科副科长张鲁娓娓道来，台下，师生们认真地记着笔记，举手提问。生动的案例让人忍俊不禁，会场时而传来阵阵欢笑声。
每次培训的开场白，张鲁总是告诉大家，个人所得税App中，关于六项专项附加扣除相关信息的采集填报功能的使用非常简便，对纳税人来说，不会因为个税相关政策的变化，产生工作量的激增。一份三千余字的文件，他前后花了一个多小时，将生硬的条文变成了一个个活泼的案例。
最近的半个月，张鲁已经先后主讲了5场新政宣讲会。随着个税改革正式落地，他需要通过一场场培训将新政策、新操作准确地传递给纳税人。
有意思的是，个税科是顺应机构改革而成立的，成立不久，就迎来了“大考”。“好在政策出台前，国家税务总局先对我们集中进行了3次内部视频培训。”张鲁笑着透露说，正是最终政策的执笔者详细地讲解了他们的想法，才有了如今来自基层的侃侃而谈。
徐汇区纳税人体量庞大，职工遇到问题，肯定首先想要找到企业财务寻找帮助，或者打12366服务热线咨询。张鲁分析说，考虑到这些，税务部门就先把落脚点放在企业财务和座席人员上，“对外，我们已经连开了8场培训会，覆盖3200多户企业，惠及41万纳税人。对内，我们开展全员培训，尤其针对办税服务厅窗口工作人员和12366座席人员，我们的要求是不仅能够快速进行解答，还要能够清晰地分析各种情况。”
大型企事业单位财务
服务每位职工实现平稳过渡
作为沪上一家拥有近8000名纳税人的大型事业单位，交大的财务负责人最近正忙着应答各种咨询电话。
交大拥有一个薪酬系统，在税改之前，所有职工的工资薪金都通过系统里的算法可以直接计算完成，随后只需审核完毕导入个税纳税申报系统即可。
税改之后，由于专项附加扣除的出现，财务的操作也发生了变化。“这两天，除了和税务部门保持密切的沟通外，我们还和薪酬系统的开发商不停交涉，要求他们在最短的时间内，为我们的系统嵌入相应的专项附加扣除模块。”据她透露，目前系统完成了升级。
有了系统的配套支持，所有的操作再次由繁至简。“先从税务部门的客户端下载职工填报的扣除信息，接着把这些信息导入自己的薪酬系统，然后再通过薪酬系统计算，和税务客户端进行校验，最后申报到纳税申报系统。”
由于学校每月5日就要完成薪酬发放的工作，对于大部分申报较晚的职工而言，1月份无法享受到税收新政的优惠，将在2月份获得补扣。“很多职工都不理解，就会来问。”她说，在这个政策的衔接段，确实有很多工作要做。
“原来个税扣缴的主体责任在于扣缴义务人，现在，这个主体责任转移到了个人。”谈到这个重大变化，她觉得自己的责任更重了。“我们要通过各种渠道给职工做政策宣讲，为他们详细解释。”
“不要着急、确保准确。”这8个字反复出现在她和企业职工的对话中。她说，财务获取职工申报的信息和计算工资可能存在时间差。对于1月份来不及获得专项附加抵扣的职工，不需要太过着急，只要把信息填报准确，所有的税收福利都能应享尽享。
涉税服务机构工作者
化身“空中飞人”喜见业务翻倍
早上9点，苏州。下午1点，上海。傍晚7点，杭州。
这是德勤税务合伙人俞萌新年后第一周一天的日程表。她笑称，她和她的团队已随着个税改革正式落地而化身为“空中飞人”。
“这是史上力度最大的一次个税改革，不同于以往只是税率或基本扣除的修改，而是从税收体制上发生了根本的变化。对于我们涉税服务机构而言，有幸见证，实属荣幸。”
从业近18年，她再一次感受到身处变革中。平均一天3-4场的大型公开市场辅导课、客户对接培训，让她和她的团队横跨全国，成了名副其实的“空中飞人”。“从去年六月到现在，已经讲了几百场了。”说话时，她正要赶往火车站，开启又一个忙碌的周末。
“最近，朋友圈被个税改革的信息刷屏，可见影响力之大。”在俞萌看来，这次的税改，是38年个税制度的一次颠覆性改革，它引入了国际通行的理念，从原来侧重扣缴义务人责任，到如今引入居民纳税人年度综合申报制度，更加强调个人主体责任，影响将十分深远。
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