实例1：

1:早班和晚班的同事每天工作开始之前进行工作交接（出票、改签、退票订单、未发送的航变、未处理的QQ群内消息。）

3:每天与同班同事分配好当日的工作，分工明确，互相帮助。

4:提升自我的专业知识，以最饱满的热情态度面对客户的提问，积极快速的解决问题。遇到突发的紧急事件，灵活快速的给出解决方案，应对自如。

5:出票异常的订单及时处理，与供应及时联系，尽量保证客户正常出行。

6:客户提交的退票和改签订单认真核对信息，避免发生错误造成不必要的损失。

7:时刻关注酒店、火车票待处理的异常订单，出现问题及时与供应联系处理订单。

8:做好每日的工作记录表格，备注填写清楚，记录每天客户的问题，解决的情况，总结经验教训，不断学习提升自我能力。

9:在领导的带领下，共同成长，团结协作，圆满的完成工作任务。

实例2：

举例：工作内容划分

一级菜单 二级菜单 三级菜单

售前 产品咨询 产品特性、种类、价格

订购时间

售罄产品

购买渠道 咨询购买渠道

实体店地址

官网订购实体店提货

官网问题 咨询支付方式

银行卡转账流程

登陆问题

订单问题

物流咨询 送达期限问题

送达范围

其他 如何体现一生只送一人

加盟合作

售后 物流查询 催促物流

物流异常（第一次）

产品质量 鲜花不新鲜

产品色差

退换货

信息更改 收件人信息更改

修改爱人名字

祝福语 无法正常扫描

验证码无法正常接收

其他 发票问题

举例； 呼叫系统中记录的样式：

客服CRM记录样式

案例3：电商角度看售前售中售后

1， 售前客服：

售前准备（产生需求）——从宝贝介绍做好客服

1.1宝贝介绍中的服务条款 — 1）在线时间

1.2宝贝介绍中的服务条款 — 2）回复时间

1.3宝贝介绍中的服务条款—3）退换货条件

1.4宝贝介绍中的服务条款 — 4）折扣优惠标准

1.5宝贝介绍中的服务条款 — 5）运输条款

1.6方便的联系方式

1.7丑话说在前头 —— 宝贝介绍中的交易须知

2， 售中客服；

售中服务（交易过程）—— 真诚沟通做好服务

2.1与不同类型的顾客沟通

 客服沟通技巧

态度决定一切

细节决定成败

因人而异，因势利导

 2.2建立常规问答资料

2.3建立说服的技巧

 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）

 对于支付方式及物流方式的疑惑

 对于售后服务及自身保障的疑惑

 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）

 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑

2.4 售中服务——最终促成交易

3.售后客服：

售后服务（客服延续）—— 用服务留住客户

3.1售后服务——发货的环节

1)确认收款及时发货

2)选择可靠的物流公司

3)仔细包装商品

4)打印单据提供必要的凭证

5)认真制作发货后的回访信件

3.2保 修　　　包 换　　　包 退

3.3处理客户投诉

3.4售后客服四要素：

 客服的立场：站在客户的立场

 客服的态度：客户是上帝

 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。

 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。

3.5中差评处理：

 客观检讨

 积极解决

 努力改进

 坦然面对

 真正认识自身不足，有则改之无则加勉

 积极联系客户了解情况，真诚道歉

 取得客户谅解，争取修改评价的机会

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二，外包客服的薪资构成：

客服薪资构成体系

薪资构成

员工工资 = 基本工资＋岗位津贴 绩效奖金 补助

1. 基本工资：2800元（公司正式员工，指与公司签定了聘用协议的员工）

2. 岗位津贴：岗位津贴是根据员工在本企业按划分的岗位和承担的责任情况以及技能水平情况所享受的津贴待遇。

一星员工：400元/月 二星员工：600元/月 三星员工：900元/月

3. 绩效奖金：绩效考核是公司提升管理，对员工的日常工作表现作出科学、公正评价的一种考核方式，且以现金的形式对员工进行激励，绩效的考核方式为整月为单位，若未工作一个月者，则不发放当月的绩效奖金，

项 目

对 象	奖金基数	个人考核得分	考绩等级	得分对应的奖金额
绩效考核	客服员工	500元	95%（含）以上	A	卓越	500元
90%（含）--94%	B	甲等	300元
80%（含）--89%	C	乙等	200元
71%（含）--79%	D	丙等	100元
70%以下	E	丁等	0元

4、补助：

补贴依照岗位进行发放，岗位不同，补助标准也有不同，具体标准如下：

基层员工：300元/月 一星员工：500元

二星员工：700元/月 三星员工：900元

5、加班工资：因工作需要超时工作工作，员工需要填写《加班申请表》，经总经理同意后，认定为加班，发放其加班工资或以补休的方式进行，加班工资应扣除人员的用餐时长。

1、加班工资核算方法：

A：做五休二：

日工资率==基本工资÷21.75天

小时加班工资== （基本工资÷21.75天÷8×加班时长）×1.5倍

B：做一休一：

日工资率==基本工资÷15.5天

小时加班工资==（基本工资÷15.5天÷12×加班时长）×1.5倍

6、节假日工资

遇到法定节假日，因工作原因无法休息而正常工作者，其当天的薪资按日工资率的三倍进行发放（必须除去人员的用餐时长），但不进行另外补休。

7、员工请假：

假类	扣罚标准	备 注
事假	扣除当天的工资	必须先履行事假手续，否则按旷工论处。
病假	扣除当天40%工资	必须出具医院开具的有效病假单

发放方法

1、发放时间：

每月月末最后一天为工资结算日，次月十五日发放工资，如遇节假日或公休日则提前或推后至最近的工作日发放。

2、发放形式：

所有薪资均通过授权银行，以银行转账或现金的形式发放。

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三，客服外包公司的15个管理模块：

1) 人员胜任力模型：分析什么样的人适合项目，什么样的特质不适合；

2) 知识库管理：包含流程，系统操作，FAQ，项目背景知识；

3) 绩效管理：围绕项目的目标制定绩效；以及每个月一次一对一绩效沟通会。

4) 会议管理：会议时间，会议主题，会议流程，时间控制，主持人；

5) 晋升管理：员工的晋升条件；各种考试；

6) 奖惩管理：奖励和惩罚事项；

7) 团建管理：企业线上线下文化墙；正式活动；非正式活动； 各种竞赛；

8) 效率管理：通过各种方式提高效率；

9) 学习和培训管理：学习分享计划，培训计划；

10) 组织结构：管理人员，核心员工，储备干部；

11) 岗位职责：每个岗位编订岗位职责；

12) 案例管理：优秀案例的分析和错误案例的分析，汇总。

13) 项目文档管理：包括项目的各种通知，政策，活动变化，各种账户和密码；

14) 面试管理：面试题目；

15) 新人融入计划：如何将新人尽快融入和学习到专业知识。

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四，外包客服工作量核定

A， 客服的工作量相关的指标（kpi）：

1) Abandon Rate：不高于5%

2) ATT（平均通话时长）： 2-3.5分钟/通

3) ACW（挂后处理时长）：20秒内

4） ASA（平均应答速度）：从响铃开始到接通不超过20秒（电话铃声约4声以内）

B，根据服务指标，推算客服接待能力：

1，日均网络&论坛回复量

平均处理时长: 160秒

总共:135 条

2，日均呼出电话量

平均处理时长: 180秒

总共: 120通

3，日均呼入电话量

平均处理时长: 180秒

总共:120通

4，日均邮件处理量

平均处理时长: 180秒

120 封

5，日均单据处理量

平均处理时长:

45秒

480张

C，客服中心整体运营指标

硬软件的服务标准——

平台接通率≥99% 统计时间内平台成功接续的呼叫占整体呼叫的百分比

在1年内系统中断≤8小时 由于硬、软件或操作系统等故障，使用户不能完成操作的时间大于30秒称为中断，影响整个系统的接续称为系统中断。

系统中断平均故障修复时间＜30分钟 系统中断到系统重新恢复正常之间相隔的时间

IVR报音准确率≥99.9% IVR播报录音文件的准确率

录音字间时间间隔为0.2～0.5秒 各种录音文件的语速规范

防雷、过压、过流的保护性能满足CCITTK.20建议 衡量雷电、压力、电流的保护性 能

座席设施 座席可用率≥98% 统计时间内可用座席与总座席数的百分比

应用软件 应用软件操作响应时间＜30毫秒； 应用软件在使用过程中的对界面弹出、 数据显示等操作的响应时间

其它设施 温度范围：15℃～35℃。 呼叫中心场地温度要求

相对湿度：30%～65% 呼叫中心场地湿度要求

照明要求：主机房≥450lx，辅助机房≥250lx 呼叫中心场地照明要求

服务代表 —— ——