集成系统项目管理，适合在项目管理，系统管理，做企业信息化等岗位以及准备软考的人学习。

客户关系管理的（Customer Relationship Manage研究ment, CRM）

CRM概念的三个要点 ---- 客户、关系以及管理。

在CRM中，关系专门针对企业和客户之间的的联系，包括企业行为对客户产生的义和影响以及客户对企业的满意度和信任度。

CRM 中的研究关能有系

CRM系统要素

不仅是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理策略。

注重客户满意度的同时，提升企业分类获得利润的能力。

要求企业对业务功能重新设计，将业定义务中心转移到企业客户，对不同客户采取不同的策略。

CRM的体系结构

目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRM三角模型，如下功能图：

CRM 三角模型

CRM系统的体系结构图：

CR分类M 体系结构

CRM应用设计 ----信息系统 客户数据

描述性数据：客户的基本信息。个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等。企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。

促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据。用户产品使用间情况调查的数据、促销活动记功能录数据、客服人员的建议数据和广告数据。

交易性数据：反映客义和户对企业做出的回馈的数据。历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据。

体系结构：数据源 -> ETL ->间 营销数据存储 ->决策产定义生 -> 信息信息系统渠道

CRM应用设计特点

可伸缩性：由于CRM技术目前尚不成熟，对于CRM应用的范围至今无清晰界定。这能有些不确定因素决定了在搭建CRM应用系统的时候，一定要为其留有足够的可扩展余地。

可移植性：软件产品开发已实现了组件化和集成化，为了加快软件开发周期，我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式，其中每一个组件还可以继续被复用和移植。

CRM系统的基本功能模块

自动化的销售

自动化的市场营销

自动化的客户服务

CRM与数据挖掘

数据挖掘对象：包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数企业据库。

数据挖掘任务：描述，分类和预测。