东莞市工商局黄江分局电话号码(东莞市茶山工商局电话号码)

“要调解好一个消费纠纷，让双方当事人都满意，就要求我们不偏不倚，为双方创造互换角色思考、互相理解的环境，无论矛盾纠纷有多复杂。”谈到调解消费纠纷，刘珍向笔者滔滔不绝地传授着她的经验。她坚信，调解是维护社会和谐的第一条“防线”。

刘珍自2008年加入市场监管队伍，于2014年担任专职消费调解员，也是东莞市消费者协会黄江分会调委会（下称“黄江消协调委会”）的一员，多年来共处理消费投诉2000余宗，为消费者挽回经济损失300多万元。

●游宇轩

1 耐心细致风风火火，一年调解300多宗个案

一大早，刘珍便收到李女士的感谢信，称刘珍在帮其调解时耐心服务，特此来信表扬。李女士在黄江玉堂围市场附近买了一件黑色西裤，回家后泡洗时发现裤脚掉色严重。跟商家协商退货无果，李女士便致电12345政府服务热线求助。刘珍接到热线派单后，马上把事件双方约到市场监管分局进行调解，最终较为圆满地解决了事件。“有时候我们就得调解这些看起来鸡毛蒜皮的矛盾，但我认为消费无小事。”刘珍说，能够调解消费矛盾，促进社会和谐，让她感到动力十足。

早上10时，正在开会的刘珍突然接到了调解对象的电话，只能迅速离开会议室前往调解。“调解双方有时候比较难约，时间很难凑到一块。”刘珍一路小碎步奔跑，气喘吁吁地说，调解对东莞市象有时候刚好路过，在没有约定的情况下到局里找她聊调解的进度，因此工作的安排很不固定。

回到办公室后，刘珍立刻请调解对象谢先生坐下，接过合同迅速浏览起来。谢先生3月份找装修公司装修房子，但近日验收时发现地砖有问题，便联系装修公司返修。装修公司答应进行返修，但双方就返修用的装修材料由谁负责产生了分歧，引起了矛盾。仔细看完合同后，刘珍致电装修公司负责人，得知其暂在外地，遗憾无法进行现场调解，早日定分止争。

“我的工作风格就是这么风风火火，因为要确保工作效率。”刘珍说，2014年刚调任消费调解员时，每天要花大量时间学习相关法律知识和调解方法，一年要负责跟进调解个案300多宗，工作量非常大。勤奋好学的品质使她进步神速，愈发纯熟的调解技巧大大地提高了她的工作效率，刘珍很快就能保证按时完成各宗申诉调解，因此曾多次收到群众来电来信感谢。

刘珍的同事告诉笔者，刘珍在怀孕期间东莞市，也丝毫没有改变工作风格。

2018年3月，消费者小杨在家人不知工商局情的情况下，在商家某汽车销售服务管理有限公司（下称“公司”）定购了一款吉利远景的小车，交了2000元定金，并办理了贷款手续，以每月还款的方式支付购车款。由于小杨经济收入有限，需要家人代还购车贷款，但他无法与事后才得知购车行为的家人达成一致意见，家人及时向公司提出解除购车合同和贷款合同。公司要求扣除定金外还要小杨另外支付7000元，多次协商无果后，小杨妈妈来到黄江消协调委会寻求帮助。

第一次接待小杨妈妈那天，是刘珍休产假前10天电话号码。本在做交接工作准备生产的刘珍考虑到这个案件比较复杂，便义不容工商局辞地挑起重担，在当事人之间积极协调，多次电话联系双方当事人进行协商，努力寻求双方可接受的平衡点。在刘珍的不懈努力下，小杨妈妈和公司代表终于来到消协现场当面协商，拿出解决问题的决心和诚意。经过刘珍长达3个多小时的解释和劝导，小杨妈妈与公司代表江先生达成和解协议，消费者已支付的2000元定金归商家所有，已支付600元暂住证茶山代办费不再追回，自此双方解除汽车《购销合约》和贷款协议。

看到刘珍身怀六甲却依然不厌其烦地继续调解，当事双方都非常感动。调解结束后小杨妈妈更是主动提出愿意帮忙照顾刘珍即将出生的宝宝，刘珍则笑着说：“心意领了。”

2 分析纠纷投诉发现线索，协助净化手机消费市场

聊到调解心得时，刘珍认为，调解员一定要保持学习的持续性和主动性，增强法律专业知识技能，对消费纠纷出现的新情况、难点、热点问题，多组织研究，关注消费纠纷的动茶山态发展，紧贴法律法规的指引动态，引导纠纷当事人依法作出理性的让步，顺利化解矛盾纠纷。

面对不能及时提供证据材料的群众，刘珍力求进行多方核实，及时制定处置方案，避免错失时机；面对不愿意主动配合协调的不良商家，刘珍表示只能多次耐心劝说，让商家主动履行法律责任。“小案件一般事发第2天或第3天就办妥了，慢的可能要分局15天，有的甚至要60个工作日。”刘珍介绍，双方在场时，现场调解一般需要1到2个小时，最长曾僵持到5个多小时才解决。

“当好调解员，其实一定程度上是要学会当群众的‘出气筒’。”刘珍在消费纠纷中常常遇到证据不足的投诉，部分性格暴躁的消费者甚至会直接黄江大发雷霆，此时要尽力疏导他们的负面情绪，并耐心做好解释工作。

目前，黄江镇人民调解委员会共有39个，形成了多元化矛盾纠纷调解机制。作为行业性专业性调委会，刘珍所在的黄江消协调委会充分发挥便捷、灵活、免费的特点，在维护群众合法权益、促进社会和谐稳定中发挥了巨大作用。2018年，黄江消协调委会共接受来访、来电咨询共计1062人次；受理投诉案件507宗，为消费者挽回损失47.81万元。

刘珍告诉笔者，消费纠纷已经越调越少了。据统计，截至今年6月份，黄江消协调委会共接到投诉165宗黄江，同比下降42%。笔者注意到，去年手机类投诉大约有50宗，今年则寥寥无几。这是因为在去年刘珍发现多宗手机类投诉均出自同一家手机商店，市场监管执法队一时查不出商店的违规行为。通过专项调查后，相关人员查证该手机商店确实存在非法销售行为，当即进行查封。这一行分局动震慑了其余数家投诉率高的店铺，也为黄江的手机消费行业营造了良好的市场环境。

“在调解中，我们会总结发现一些线索并提供给执法人员进行查证。源头不肃清，矛盾则不断。”刘珍希望“通过调解实现监管”这样的多元合作，能充分发挥各方的力量和优势，逐步形成行业自律监管，最终理想则是“无案可调”。

■人物名片

黄江消协调委会介绍

东莞市消费者协会黄江分会于1992年11月23日成立，下属有15个维权站点，消协调委会于2014年3月1日挂牌成立，属于行业性专业性调委会，主要受理消费投诉，在调查核实的基础上，在双方当事人自愿的前提下，组织调解。消协调委会在调解的过程中必须遵守自愿和合法原则，并不具备执法权力。