分别是选择产品——试用产品——签约使用——实施落地——持续使用。
分别去进行工作安排。
首先要说明的是，客户模块是我们服务的底盘和核心。
然而实际过程中，我们未必有这么理想的情况可以一次性到位。
受限于公司发展阶段和资源，我们可以逐步搭建这个流程。
第一期：验证匹配度。
首要满足客户试用 客户使用 实施落地的需求，也就是全景图中标红的部分。
本期的设计目标，只求服务于业务必要的板块，同时记录关键信息。
具体模块的定义和能力如下：
- 产品管理：管理版本费用，各项增值服务费用。增值服务的形式多样，具体可以参见之前写过的一篇文章：如何做好SaaS版本定价？
- 订单管理：生成订单，审核订单，审核流程需要财务参与确认已经收款，订单审核通过后自动延长服务的截止日期或用量。订单可由销售发起，也可由成功发起。
- 服务管理：各项开通服务的存续状态和用量。
- 客户管理：管理客户的基础信息，可以跟进维护客户的相关数据，以及记录和客户的往来沟通，明确客户画像。可由销售、售后共同维护。
- 经营仪表盘：至少做到最简单的登录行为的统计，了解一个客户下有多少个用户在登录，每天登录的情况怎么样，趋势是上升还是下降，对数据的阶段，是最简单的判断产品价值的方法。
产生了这些数据以后，那应该如何使用呢？
考虑这个环节的客户一般不多，可以在周会的时候，拉出本周所有客户的往来沟通记录，以及仪表盘数据，从主观和客观两个方面，及时了解产品的接受程度。
第二期：开始追求客户数增长，同时关心留存。
满足业务的标准化运行，服务于增长。
每个模块可以具体增加如下的能力：
- 产品管理模块：增加优惠券管理，可以为引入新用户和留存做营销。
- 客户关系管理：开始陆续增加线索，商机，报价单模块。
- 客户留存管理：增加工单管理，分为需要实施的具体事项，需要安排人日去，以及客户提出的需求或者服务的工单，可以通过工单。
- 经营仪表盘：继续深化数据采集和数据分析能力，关注经营性质指标，着重关心MRR（每月经常性收入），其次关心成本数据。
具体的使用上，以经营指标为总览，分析具体的经营状态。
第三期：客户数增长减缓，更加追求留存。
此外，也开始注意客户质量，开始打造标杆案例。
具体可以增加的模块和功能如下：
- 产品管理模块：往往出现了多个版本，增加功能配置模块，新增功能可以配置到不同的产品版本。
- 客户关系管理：通过结合营销工具，展示客户在售前环节的动作和行为，赋能销售，也可以通过采购SCRM完成结合。延续二期的功能模块，根据需要逐步安排上线。
- 客户留存管理：更细致的工单管理，甚至可以统计到需求工单上线后的需求效果，对于研发成本进行管理。
- 经营仪表盘：通过之前工单沉淀的数据，可以开始逐步量化成本（CAC，CRC）和LTV。开始尝试做数据预测和预警。
第四期：增长数几乎停止，把留存作为最重要的工作。
此时一般新的需求都是由老客户提出，可以对客户做更细致的留存的管理和工作。
从产品上来说能力都具备得差不多了，数据层面上可以往数据决策的方向。
三、一期产品设计草案
聊了模块的具体设计思路，接下来以第一期为例，简单分各个模块聊一下各个模块的字段设计。因为时间有限，仅仅只是不完整的草案，仅供参考。
1. 基础模块
- 权限：常见模块，不多赘述。
- 登陆/退出：最好和内部协同软件的在职离职状态做对接。
2. 客户管理
（1）字段
- 客户基础信息：包括基础的公司信息，描述公司实力和背景，也包括客户联系人。
- 客户开通时间：展示客户第一次购买的日期。
- 客户当前状态：试用中/正式使用/续费使用/已流失
- 客户服务信息：版本服务截止时间/当前使用版本/已开通服务（展示个数，点击可进入查看服务细项、截止时间和剩余用量，每个服务细项都对应着）。
- 客户付费信息：订单金额总额/已交付订单金额/待交付订单金额
- 客户负责成功：姓名/联系方式
- 客户负责销售：姓名/联系方式
- 客户跟进记录：记录时间/记录人/记录类型/记录文字/记录附件
（2）操作
3. 产品管理
（1）字段
- 产品类型：版本产品/增值服务（受版本时间限制）/增值服务（独立于版本）
- 产品基础信息：名称/单位/价格
- 产品状态：启用/关闭
（2）操作
增/删/改变状态/修改（如果不同年份对应不同的产品价格，建议可以维护一个产品价格的生命周期，不要直接做修改）
4. 订单管理
（1）字段
- 基础订单信息：客户/价格/订单状态，参照常见电商设计即可。
- 关联产品：名称/单位/价格
- 关联服务：展示订单购买后的关联的具体服务。
（2）操作
- 创建/修改/作废订单：订单状态变动会影响相应服务。
- 审批订单：需要财务参加审批。试用订单可以不参加审批。
5. 服务管理
（1）字段
- 基础信息：服务ID/服务状态（待生效/生效中/已结束/已作废）
- 关联订单信息：客户/订单ID
- 关联商品信息：产品/购买单位（时间/用量）
（2）操作
无法修改，只能通过修改订单变更。
以上是一期表单的设计草案，除此以外，有两个概念也要提一下。
- 租户的概念是什么？一套SaaS对应着一个租户，代表奔逃SaaS软件的使用者。这里未单独设计这个表单，和客户做区分，是因为现实中90%的情况，一个客户只会购买一套产品，所以一个客户对应一个租户的设计一般也就足够了。
- 账户概念是什么？如果你的SaaS产品是由余额充值这样的形式，在每个客户上还需要有对应的虚拟账号，来展示相应的数据。根据业务决定是否启用即可。
四、结语
今天的主题是SaaS企业的内部系统，应该怎么设计。
首先聊了常见的3种误区。
- 只满足于为客户开通服务，把基础功能当成全部功能。
- 只需要少数人使用系统，尽量不要轰轰烈烈全体总动员。
- 只需要功能够用就可以了，忽视流程和安全。
基于对误区的逐步剖析，我们把内部系统定义为：既能体现经营管理的思路和目标，又能在过程中规范员工操作的系统。
同时认为一套完整的SaaS内部管理系统，需要具备这3个部分的功能的能力：分别是CRM、PMS、CRM。
这是认识的层面，而在设计的层面。
先明确了思路要点：
- 系统包括3个系统，1个核心模块，1个仪表盘。
- 系统需要强调流程管控。
接着论述了SaaS企业四个阶段如何逐步实施，同时附上了系统全景图，作为参考。
最后针对一期的能力，提供了设计草案，供执行的时候有一些具体思路。
SaaS企业扮演了数字化转型中的重要力量，作为低成本的数字化专家，在忙于向外界赋能打硬仗的同时，我们希望“医者也能自医”，让SaaS企业自身的系统也能练内功，赋能内部企业，为实现商业化加把劲。
