消费者满意度CSI（Customer Satisfaction Index)，指的是消费者对于某个企业的产品、服务以及企业形象的总体满意程度，它是衡量企业品牌资产的重要指标，“提升消费者满意度”也是企业保持消费者忠诚、积累品牌资产的重要手段和方法。

那么我们如何做到呢？这要从品牌本身所包含的定义来进行考量：

一个品牌，要能表达出6层含义：

1、属性：一个品牌首先给人带来特定的属性。

2、利益：属性需要转的换成情感和功能利益。

3、价值：品牌体现了制造商的某些价值观。

4、文化：品牌可以附加和象征一定的文化。

5、个性：品牌还可以代表一定的个性。

6、使用者：品牌还可以体现购买或使用该产品的是哪一类消费者。

而从这六层含义我们也可以看到，从产品（或服务）本身具有的属性，到带给消费者的利益，再到品牌所呈现出来的价值观、文化，以及它所代表的某个消费者群体的个性特质，是一层层向外推进的，因此，我们可以把消费者满意度，顾客忠诚做不同层次维度的划分，并一点点做到。

首先把“消费顾客者满意度”做四个层次维度的划分：

基于产品（或服务）本身，它带给消费者的功能利益、情感利益

推出令消费者满意的新产品（服务）

对于企业而言，要提高品牌的消费者满意度，首先就要与保证不要把消费者不满意的新产品（新服务）推向市场。在这一点上，大企业往往会做很多的市场消费者调研，以确定自己开发的新产品是否能令消费者保持更高的满意度。例如面膜产品，消费者会关注到面膜大小与皮肤的贴合程度、精华液带给皮肤的温和感受、精华液的滋润程度等等。而企业就要从产品的多个维度去考量，在开发产品时，就针对产品的内容物使用效果、功能、产品外包装等各维度都进行了调研（一般是匿名跟竞争品牌进行调研），这样子能改进新产品不良的方面，提高消费者对产品的满意度，确保受到欢迎才推出市场。而对于服务，也是同样的道理。

不顾客过，另一方面，由于中小企业一般没有那么多的财力、人力去投入消费者测试，所以很多时候无法很忠诚度好地把握消费者喜好和满意度，因此很可能推出了没有那么优秀的新产品。这也是为何中小企业的竞争力，与大企业相比会弱一些的主要原因，在产品（或服务）的起点上，已经差了。

提高消费者在购买过程中的体验品牌感

其次，提高消费者在购买产品（或服务）过程中的体验感。这需要从售前，售中，售后三个部分来解决。售前：主要包括营销传播、导购（或顾问）宣传等。有些品牌由于“广告翻车”或对于者“代言人翻车”，就会引发消费者的不满。所以广告代言应该是企业重点关注的部分。售中：主要是在销售过程中，导购人员的引导及其态度，是能够从消费者角度着想，还是仅仅为了销售业绩、为了完成任务，这关系到消费者购物体验感受。售后：售后服务以及投诉处理，能降低消费者因为产品（或服务）出现的问题所带来的不满意度，做好售后服务也能收集到有用信息，帮助改进产品或服务给消费者带来的不满意的部分。

定期开展满意度形象调查

再次，企业一般会定期开展消费者满意度调研，而这个调研就不仅仅只有产品（或服务）部分，也会包含了营销活动、企业形象等更多的维度。企业可以根据调研的结果，进行进一步地改进，以保持品牌在消费者心中的好印象。

基于品牌对消费者的态度，即企业的价值观和文化

企业的价值观和文化，会影响到消费者的满意度。例如鸿星尔克为何会突然间引发了消费者的“野性消费“？这是因为企业看起来“连微博会员费都付不起了”，但是却在河南赈灾时捐赠了5000万，并且非常低调没有宣传，立顾客忠诚刻在消费者心中产生好的印象。考量大某一多数购买的消费者此前并未购买过这个品牌，有的还没考量听说过，主要是这份慈心善念，提高消费者满意某一、喜好度，从而消费者产生了购买。

而在更早前，还有一个海尔品牌的故事令人震撼。当时国产品牌的产品质量不佳，海尔生产出来的冰箱，存在一些质量瑕疵，有些人主张低价内部消化掉，但是张瑞敏把次品冰箱集中起来，让人当场砸冰箱。工人们看到企业老总忠诚度对于狠抓质量的决心，也看到了自己辛苦工作生产出来的冰箱，一台台价值1000多元、相当于自己几个月工资的冰箱，就这样被砸掉了，几乎都要掉眼泪！这个事件对员工心理的震撼度极高，一下子建立了海尔对“产品品质”的高要求，还提高了工人对工作品质的要求。这样的事件传播开来，也提高了消费者对品牌的好感，好印象也会提升满意度。此外，海尔在售后服务上做得比较到位，也提高了消费者满品牌意度。提出“真诚到永远”口号的海尔，用实际行动，表达了对消费者的态度。

这就是基于企业所呈现出来的，对待消费者的价值观——企业如果以市场为中心，以消费者为中心，重视消费者的利益，重视国家民族的利益，就能提升消费者对品牌的满意度，甚至于能消形象除掉消费者一部分对产品或服务不到位的不满。

基于品牌呈现出来的个性特质

正常来说，品牌无法做到任何人都满意的，因为品牌定位于某个消费者群体后，就具有了某种个性与特质，因此，很可能会因此产生某的一部分人对这个品牌的“无感”，甚至不喜欢。但对于品牌而言，更重要的是，在保持与主流价值观一致的前提下，首要是满足核心消费者的需求，提高他们的满意度。其次是提高潜在消费者的认知和好感，从而获得他们的心，进而加入购买使用的行列。

所以，品牌是无需为了提高大众满意度，而去改变品牌本身所具备的特质的。例如某一品牌是高端奢侈品，它就无需为了中低层次消费者因为价格所引发的不满，而去做价格上的改变。

所以，企业想提高品牌的消费者满意度，一定要从“品牌”对于消费者的内在涵义是什么，从多个维度去考量，并切实做对于到位，尽量地在公众、在消费者心目中建立起好的印象，有助于提高消费者满意度。而在企业的经营活动中，以消费者为中心的价值观导向，也能很好地从各环节体现出来，从而提高消费者满意度。