国家税务局浙江省地税(国家税务总局浙江省税务局)

办税服务厅某时点的窗口开放数到底多少为佳？办税服务人员怎样排班才公平合理？浙江省地税局根据全省工作实际，建立了一套与一般意义上的弹性工作制不同的制度安排，并在浙江省丽水市地税局成功试点，显著提高了办税服务厅服务效率和质量，纳税人纷纷点赞。

据介绍，弹性工作制首先是通过SPSS医学典型调查统计分析方法得出生理、心理参数。丽水市地税局对全市办税服务厅工作人员和近2000个纳税人开展了调查，采集数据近2万个。经综合研究分析后得出了生理、心理医学方面的两个关键参数。在海量历史数据基础上进行分析预测。在省局办税服务厅综合管理平台中提取了大量历史数据，作为同比和环比参考。同时，运用相关理论等开展统计分析，来研究测定办税服务厅窗口开设数量。

其后是建立了数学模型来进行科学精准计算。第一个数学模型是排队论模型。用排队论理论来推算办税服务厅每个时段所需开放的窗口数。第二个数学模型是整数规划模型。按模型1推算出窗口数后，再由这个模型自动编排工作人员排班表，完成工作人员的弹性上岗。

弹性工作制实行后，纳税人、一线窗口工作人员、主管税务局三方取得了共赢。服务人次、业务办理量同比增加，办税服务厅人员空等现象大为减少，工作效率、平均办理时间、纳税人满意度都有提升。

云和县地税局实行弹性工作制试点后，纳税人等候时间最长不超过15分钟，纳税人对服务的满意度提高。办税服务厅工作人员前台工作时长大大缩短，从去年同期的16.5万小时缩短到8万多小时，实际受理业务时间与总窗口在线时间的比值从22.67％提高到44.45％。