厦门市海沧区工商局地址(厦门工商局电话 行政服务中心)

东南网3月14日厦门讯 在“315”国际消费者权益日来临之际，厦门市市场监督管理局联同厦门市消费者权益保护委员会发布2016年度10大消费典型案例，为消费者维护合法权益提供借鉴。

本案是2016年度市场监督管理局重点区域海鲜大排档专项整治中的典型案例之一。在该整治中，市场监管局迅速回应舆情，以投诉热点为导向举一反三确定了13家宰客倾向明显、被诉较多、抱团经营的重点查处对象，联合质监、发改委价监部门开展重点区域海鲜大排档专项整治，共查扣（抽检）了一批不合格商品和作弊电子称，立案查处13件，对发现问题的6个抽检样品按食品追溯体系进行追溯，有效打击了团伙性欺客宰客的不法经营者，进一步营造了厦门良好的旅游消费环境。

案例2:厦门易通卡运营有限责任服务中心公司利用独占经营地位限定他人购买其指定商品案

2015年以来，思明市场监督管理局陆续接到数十起关于厦门易通卡运营有限责任公司的投诉举报，在处理过程中，执法人员发现该公司涉嫌利用其独占经营地位限制消费者购买其指定的商品行为，遂向厦门市市场监督管理局请示授权对当事人的行为展开调查。经查，当事人是厦门唯一一家主要从事公交IC卡制作与销售，并取得了厦门市政府的相关批复。其销售的地址公交IC卡俗称“e通卡”，主要有普通卡（又称押金卡）和纪念卡两种，普通卡是通过缴纳押金（30元）的方式取得，纪念卡的售价为30—35元/张。根据厦门市物价局《关于易通卡运营公司申请e通卡纪念卡、异型卡自主定价的函》（厦价函[2008]68号）的规定，当事人必须确保普通卡的供应和销售。但经调查发现，部分售卡网点（主要是邮政报刊亭和便利店）并未销售普通卡，只销售纪念卡。主要原因是普通卡的销售利润低（1张普通卡只有1元的利润）且占用资金量太大（市场零售价80元/张，卡内包含30元押金和50元充值金额）。

厦门易通卡运营有限责任公司作为厦门市仅有的一家提供公交IC卡（e通卡）的企业，应认定为是具有独占地位的经营者，但其出于经济利益，未能确保普通卡在所有“e通卡”销售网点的供应和销售，致使消费者只能在少部分的网点购买到普通卡，其行为属于通过“设置服务障碍”的“限定”方式变相强制消费者购买其提供的商品，违反了《福建省实施<反不正当竞争>办法》第十五条第（一）项“限定他人购买其提供的商品”之规定。厦门市市场监督管理局根据国家相关规定责令当事人立即改正其违法行为并处以5万元罚款。

点评：消费者与经营者在经济实力、信息占有等方面差距巨大，消费者处于弱势地位，而在缺乏竞争的领域，消费者与具有独占地位或市场支配地位的经营者相比，更显得势单力薄。为了有效保护消费者的合法权益，防止具有独占地位或市场支配地位的经营者滥用其地位损害消费者权益，《反不正当竞争法》、《反垄断法》等相关法律对经营者滥用独占地位或市场支配地位的行为作出了规定。在本案中，厦门易通卡运营有限公司是厦门市唯一一家提供公交IC卡（e通卡）的经营者，具有独占地位。该公司通过在部分网点不提供普通卡的方式谋取经济利益，限定了相关交易的内容，剥夺了消费者的选择权。这一行为违反了《反不正当竞争法》第6条关于禁止限定交易的规定以及《福建省实施<反不正当竞争>办法》的相关规定，是一种侵害消费者权益的违法行为。厦门市市场监督管理局依法进行调查、制止和处罚，有利于维护消费者权益。

案例3:满月宴引发群体中毒 调解与立案双向维权

2016年8月8日，湖里区市场监督管理局接湖里区疾控中心《湖里区一起由聚餐引起疑似食物中毒事件的初次报告》，立即对当事人厦地址门市湖里区梁友明鑫小炒店展开调查。经查，8月6日晚消费者杨某为庆祝孙子满月在该店宴请亲友90人，餐后多名亲友因腹痛、腹泻送医治疗。根据湖里区疾控中心采集可疑餐次食品样本及患者肛拭子样本进行致病菌检测出具的《检测报告书》，确定本次事件系因摄入受污染的花蛤而导致的食物中毒，可能的原因是食物加热不彻底。消费者及其亲友情绪激动，均提出赔偿诉求并要求对当事人严厉查处。由于受害人众多且分散居住在泉州、漳州等地，症状、就医情况、具体赔偿诉求也各不相同，具有较大的处理难度。

结合具体案情，执法人员采取了立案查处与组织民事调解并行的方式，积极协调形成解决方案，避免事态扩大。一方面，执法人员按照区别对待但统一赔偿的原则，要求消费者一方选取代表参加调解，以25位受害人提供的就医信息为基础，对有就医证明工商局的受害人依据症状轻重提出不同的赔偿方案，对无法提供就医证明、发病证明的65位就餐人不支持其赔偿要求。经过多次电话调解和三次现场调解，最终达成协议，由当事人道歉，并退还就餐费用和赔偿，金额总计27000元，同时表达了歉意，消费者及亲友也对调解结果表示满意。另一方面，执法人员根据当事人积极配合调查及调解等情况，对其从轻处罚，最终根据《中华人民共和国食品安全法》、《厦门市规范行政处罚自由裁量权规定》等相关规定，对当事人经营致病性微生物含量超过食品安全标准限量的食品的违法行为处以罚款人民币50000元，当事人也对处罚结果表示认可。

点电话评：安全权是消费者享有的最重要的一项权利。在消费领域中，消费者享有安工商局全权与经营者履行保障安全的义务是密不可分的。在本案中，厦门市湖里区梁友明鑫小炒店作为餐饮经营者应当遵守有关食品卫生的相关规定，提供洁净、卫生的食品，保障消费者的身体健康。经营者提供了受污染的食品（花蛤）导致食物中毒，明显损害了消费者的身体健康。经营者的行为违反了《食品安全法》、《消费者权益保护法》等相关法律的规定，应当依法承担行政责任和民事责任。湖里区市场监督管理局作为执法机构对经营者的违法行为进行处罚符合法律规定，与此同时，执法机构参与了民事赔偿的调解，有效解决了经营者与消费者之间的纠纷，这有利于节约事件处理的成本和维护社会稳定。

案例4:翔安区嘻哆哆儿童游乐园突然停止营业引发数百名会员群体投诉案

2016年8月，新店市场监督管理所陆续接到针对翔安区嘻哆哆儿童游乐园的投诉55件，主要原因为消费者在汇景来雅购物广场办理会员卡后商家突然关闭游乐场所，找商家协商未果，仅上述消费者卡内余额就达23673元。

新店市场监督管理所接到投诉后所立即展开调查，商场管理方表示该儿童乐园因消防未能通过验收导致关闭，已办卡的消费者共计800多人。鉴于涉及的消费者人数众多，为避免事态进一步扩大，执法人员当即与管理方现场协商，并提出具体解决措施。一方面要求管理方分别在游乐园原址和商场前台张贴告示说明原委，同时对外公布咨询专线号码，并在商场前台设置登记处，对已办卡的消费者登记信息及诉求并反馈给商家；二是指导商家确定方案，对于想退款的消费者直接退回卡内全部余额，对于仍有消费意愿的则配合转卡至另一处连锁经营的游乐园继续消费，其和管理方也同时将该方案以各种形式告知持卡消费者。历经三个多月，会员卡尚有余额的数百名消费者均按厦门其意愿分别办理了退款或转卡，该起群体性消费纠纷得到了妥善的解决。

点评：预付费消费是一种较为常见的消费模式，在美容美发、娱乐等领域中较为普遍。对于消费者而言，购买会员卡等各种预付卡通常可以享受一定的价格优惠，但是，消费者一次性提前支付了一定的消费金额，其权益保护可能存在隐患。经营者可能通过设置不合理的“霸王条款”、降低服务标准、提前终止服务等方式侵害消费者的合法权益。近年来，有关预付费消费的纠纷层出行政不穷，成为一种典型的消费纠纷。在本案中，汇景来雅购物广场在出售会员卡后应当保障购买会员卡的消费者的权益，持续提供相关的游乐服务。但是，由于经营者自身的原因（消防验收未通过）导致相关服务终止，经营者违反了有关约定，应当对消费者承担相应的责任（如退款）。在新店市场监督管理所介入调查后，该消费纠纷得以解决，消费者权益得到了有效维护。

案例5:厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司因销售展厅车欺诈消费者承担赔偿责任案

2014年6月6日，消费者陆某在厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司购买一辆车身价为25万元人民币的白色尼桑公爵车（风雅版，2.5L），并于当日支付订金2万元。而后，陆某到该公司支付车辆购置税，并再三不要展厅车／二手车，公司予以承诺。但事后陆某发现购车发票记载的车架号与此前在展厅拍摄的车辆一致，系同一辆车。陆某先后以欺诈为由向市消费者权益保护委员会、海沧区工商局投诉，但因涉及金额较大，调解未能成功。陆某认为该公司行为明显构成欺诈，向法院提起诉讼，要求被告增加赔偿原告购车款的1.5倍，即363000元。

海沧区人民法院经审理认为，原告提供的证据已经形成完整的证据链，其提供的两张照片互相印证，可以证实原告是在被告展厅拍摄的照片；原告同事的陈述与原告的陈述及原告提供的其他证据可以相互佐证，作为认定事实的证据；原告向市消保委投诉、推迟接车、在《新车交接单》上备注所接受的车辆是展厅车的文字等一系列连续自我保护的行为可以说明其接受的车辆是其反复向被告阐明的其不愿意购买的展厅车。因此法院认定被告交付原告的涉案车辆系放置在展厅的“展厅车”。此外，该车虽然价值较大，但其购买汽车属于生活消费需要，应当适用《消费者权益保护法》。被告一方面承诺不向原告出售展厅车，而实际出售的是展厅车却未明确告知原告，属于故意隐瞒出售车辆为展厅车的重要事实，并对原告的权益造成损害，符合欺诈的构成要件。被告违反双方约定，已经构成欺诈。

综上，海沧区法院作出如下判决：厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司赔偿原告陆某购车款242000元的1.5倍计363000元。后被告提起上诉，市中级法院经审理维持原判。

点评：消费欺诈是一种性质恶劣的违法行为。经营者通过提供虚假信息、隐瞒真实情况等方式诱骗、误导消费者从事交易，从而侵害消费者的合法权益。鉴于欺诈行为的恶劣性质，《消费者权益保护法》第55条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”依照上述规定，经营者应当为其欺诈行为向消费者承担超过其损失的赔偿责任即惩罚性赔偿责任。惩罚性赔偿责任的存在有利于惩罚从事欺诈行为的不法经营者，有利于鼓励消费者拿起法律武器维护自身权益。在本案中，厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司在汽车交易过程中向消费者交付放置在展厅的“展厅车”，这违背了消费者意愿和自身的承诺，其行为被法院认定为欺诈，应当依法承担惩罚性赔偿责任。

案例6:擅自抵押汽车合格证 多家汽车销售有限公司因无法按期解押惹群体性投诉

2016年以来，灌口市场监督管理所陆续接到消费者投诉所购买的汽车因汽车合格证被汽车4S店抵厦门押给银行而无法上牌，共收到市长专线、区长信箱和12315投诉共187件，涉及金额431万元，涉事4S店共有三家：厦门菱宝汽车销售服务有限公司、厦门比捷汽车贸易有限公司和厦门铃瑞汽车销售服务有限公司。上述涉事企业在销售汽车的同时，违规将汽车合格证抵押给银行，并将收回的汽车销售款挪于他用，未及时将汽车合格证解押，侵犯了消费者的知情权，涉嫌构成欺诈消费者行为。事发时，由于资金链断裂，企业无力解押汽车合格证，且均已关门停止销售，导致消费者购买汽车后无法上牌。

由于涉及面广，社会影响大，集美区市场监督管理局立即成立工作领导小组，会同各部门商讨解决方案，采取了约谈企业实际控股人、协助企业盘活资金、对其涉嫌违法行为立案调查、做好消费者安抚工作等一系列措施。消费者情绪激动，多次通过市长专线、12315重复投诉或向媒体反映，甚至有20余名消费者集体到海西汽博会现场表达诉求。但企业拒不配合，案件调查、消费纠纷调解工作举步维艰，由于行政调解缺少强制力，故灌口市场监督管理所最终对上述消费纠纷终止调解电话，并引导消费者去法院提起民事诉讼，同时将相关信息通报给其他有关部门。据悉，公安部门已介入处理，法院也作出相应判决。

点评：伴随着我国汽车消费的普及，与汽车消费有关的消费纠纷日益增加。其中，因4S店等汽车销售商违规扣押、使用汽车合格证而引发纠纷是汽车消费纠纷的重要表现形式。在汽车交易过程中，消费者依照合同规定承担支付价款的义务，而汽车销售商则应将汽车及附属材料、证书移交给消费者。汽车合格证是汽车的重要凭证，也是汽车办理车辆登记手续所必需的文件之一。因此，汽车销售商在交易过程中理应将汽车合格证等附属材料、证书与汽车一并移交消费者。在实践中，由于融资的需要，许多4S店等汽车销售商将汽车合格证抵押给了银行，如果无法及时解押，就不能把合格证及时交付购买相关汽车的销售，从而造成汽车无法上牌等后果。在本案中，多家汽车销售公司因无法按期解押而不能将合格证交付给消费者，显然侵害了相关消费者的合法权益，应当承担相应的法律责任。

案例7:除夕前烟花爆竹伤人 先行赔付解难题

2016年除夕前一天中午下班12点多，祥平市场监督管理所接到110联动转办的一起投诉，消费者陈女士称家人在阳翟村潇晨烟花爆竹店购买的“吐珠类”爆竹由于质量问题，导致小孩被炸伤、烧焦，其本人正在该店里进行处理，希望执法人员马上介入调解。由于事关人民群众身体健康，该所所长与值班人员第一时间到达现场，向消费者了解小孩的相关病情，查看经营者的营业执照及许可证件，并现场登记保存了同批次的“吐珠类”爆竹。下午上班后，该所投诉、举报机动组执法人员第一时间同步开展工作，一方面与消费者、经营者分别单独谈话，调查事件经过，了解双方诉求，缓和对立情绪；另一方面仔细检查涉案“吐珠类”爆竹的外包装、合格证、使用说明、提示语以及进货单据。执法人员初步认定：“吐珠类”爆竹具有合法来源，包装、标识无存在问题，小孩被炸伤的原因既有自身使用不当，也由于经营者未尽告知义务。由于临近春节，执法人员现场联系了该批次“吐珠类”爆竹的供应商厦门兴立弘土产日杂有限公司，经现场调解，由该公司先行赔付消费者陈女士医疗费用人民币3000元。春节过后，执法人员再次召集双方到所里现场调解，执法人员核对、复印了该批次“吐珠类”爆竹的检验报告，收取了消费者的医疗清单，向双方宣传了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，再由经营者赔付消费者人民币3000元，双方均对执法人员及时介入、妥善处理表示感谢。消费者陈女士也专程向祥平市场监督管理所赠送了一面“公正执法、尽职尽责”的锦旗。

点评：烟花爆竹类商品是具有危险性的特殊商品。为了保障消费者的安全，我国相关法律对其生产、销售有着严格的管理规定。而对于因产品存在缺陷而导致消费者人身伤害或财产损失的，我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律规定了经营者应当承担的赔偿责任。在本案中，消费者在燃放“吐珠类”爆竹过程中受到了伤害。虽然经营者销售的“吐珠类”爆竹具有合法来源，其包装、标识也没有问题，但并不意味着相关爆竹产品绝对不存在缺陷，也不意味着销售者可以不承担任何责任。认定产品是否具有危及人身、财产安全的不合理危险（也就是“缺陷”）往往需要专门的技术检测手段，需要耗费时间、金钱，有时还存在一定的技术难度。考虑到经营者在告知方面存在的不足，要求经营者承担一定的赔偿责任是合理的。祥平市场监督管理所在尊重消费者、经营者双方意愿的基础上进行调解，消费者获得了适当的赔偿，消费纠纷得以解决，取得了良好的效果。

案例8:海沧区吴钦森通讯器材店以旧充新销售Iphone手机案

新阳市场海沧区监督管理所于2016年1月收到一起投诉，消费者反映在海沧区吴钦森通讯器材店购买苹果手机，结果查询手机串号发现已过保修期，认为是翻新机，联系该商家退货未果，故消费者要求退款。在处理过程中，消费者以工作忙和不想继续调解为由拒绝，故执法人员对投诉调解予以终止。但针对该起投诉中涉嫌违法行为，执法人员启动“诉转案”工作机制，进一步开展深入检查，在现场发有苹果移动电话19台、苹果平板电脑1台，现场的笔记本电脑、打印机、封口机、热风机等设备均处于通电连接状态，此外还发现67个苹果移动电话包装空盒以及散海沧区落在地面的苹果移动电话产品标签。经查，当事人为提高销量和利润，将非苹果原装的充新产品与苹果原装的全新产品混杂销售。因苹果产品的IMEI/MEID号、序列号等识别号码具有唯一性，可用于识别对应的产品，故当事人为了鱼目混珠，通过“爱思助手”软件读取IMEI/MEID号、序列号等信息，根据信息制作对应的产品标签，打印并粘贴于包装盒背面。经苹果公司授权的苹果电脑贸易（上海）有限公司鉴别，有15台苹果产品的部分配件为假冒的苹果公司产品，侵犯了“ ”注册商标专用权。新阳市场监督管理所依据《厦门经济特区产品质量监督管理条例》和《中华人民共和国商标法》，对当事人销售以旧充新的苹果移动电话、侵犯注册商标专用权的上述违法行为作出行政处罚：责令立即停止侵权行为，没收以旧充新的18台苹果产品；没收侵犯注册商标专用权的配件，处罚款人民币31000元。

点评：注册商标是企业重要的无形资产，也是消费者赖以辨别不同企业商品的重要标识。在市场竞争过程中，一些商品由于质量可靠、技术先进等原因脱颖而出，拥有良好的口碑，受到了消费者的青睐，而相关商品的注册商标、包装、装行政潢等商业标识也广为人知。在这种情况下，假冒、仿冒相关商品的注册商标以及其他商业标识成为一些经营者谋取非法利益的重要手段。《商标法》、《反不正当竞争法》、《产品服务中心质量法》等相关法律确立了经营者使用注册商标或其他商业标识的基本规则。在本案中，海沧区吴钦森通讯器材店销售侵犯苹果公司注册商标专用权的配件违反了《商标法》等法律有关保护注册商标专用权的规定，新阳市场监督管理所依法展开调查，制止侵权行为并对经营者进行行政处罚，维护了注册商标权利人和消费者的利益。

案例9:低价“P洗车”停止服务惹纠纷

2016年1月20日起，莲前市场监督管理所陆续接到针对厦门拓景源网络科技有限公司的投诉，截至2016年7月18日，对该公司的投诉件达到了54起。投诉原因均为消费者通过该公司运营的手机APP软件上购买一年期多次洗车服务，但该公司提前中止服务，无法兑现承诺。

经查，厦门拓景源网络科技有限公司于2015年10月开始开展“P洗车”业务：消费者下载手机APP软件注册成该公司用户后可购买洗车服务，消费者一次性预缴款人民币252元，每周洗一次，共52次，使用期为一年，折合每次洗车费用为人民币5元左右。在开展该项业务期间，该公司曾将该项服务的销售价格由252元降至150元左右不等，以优惠达到吸引消费者的目的。2016年初，由于此项洗车服务需要该公司补贴洗车店10-20元/次导致前期成本利润失衡等原因，厦门拓景源网络科技有限公司决定停止向消费者继续提供上述洗车服务，并对还未使用完洗车次数的消费者提出了必须凭身份证、行驶证等证明材料才能获得剩余次数退款的要求，且退款金额为“销售价格—（已使用洗车次数人民币30元）”，引起消费者的不满。经过莲前市场监督管理所工作人员的多次沟通和组织调解，该公司将方案调整为“退款金额=销售价格—（已使用洗车次数人民币10元）”，最终对该公司54起投诉的消费者均按照上述处理方案调解成功，挽回消费者经济损失9900元。

点评：在互联网时代，通过网络向手机等移动终端消费者提供商品和服务成为一种流行的商业模式。对于消费者而言，通过手机就可以完成相关商品、服务的订购、付款，极为便捷。厦门“P洗车”业务就是在这样一种背景下应运而生的。由于低价、便捷，这一业务受到了许多消费者的青厦门市睐。不过，从消费模式来看，“P洗车”业务仍然属于预付费消费，消费者应当事先一次性预付使用期为1年的洗车费，而厦门拓景源网络科技有限公司则应当依照约定保障消费者能够在使用期内享受相关的洗车服务。厦门拓景源网络科技有限公司由于自身的成本核算等原因导致相关洗车业务无法按照约定提供，应当依法承担退款等责任。对于该公司单方提出的不合理的退款方案，消费者有权拒绝接受。在莲前市场监督管理所工作人员的努力厦门市调解下，相关消费纠纷全部以调解方式解决，有效维护了消费者的合法权益。

案例10:同安区景讯通讯器材店促销活动涉嫌误导消费者案

点评人:游钰，厦门大学法学院副教授，福建联合信实律师事务所律师。