建行厦门城建支行网点内的儿童区变成客户的亲子乐园。
建行厦门高科技支行网点设有读书角，成为客户休憩放松的好场所。
本版文/本报记者 严明君
本版图/本报记者 黄晓珍（除署名外）
2019年，厦门建行共有4家网点荣获中国银行业协会颁发的荣誉称号，是本地同业中获得荣誉最多的银行。其中，城建支行凭借服务的“三诚”获得了“银行业文明规范服务百佳单位优秀创建奖”称号，高科技支行以服务的“三心”获得了“银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。
20年来，厦门建行存款等各项主要业务指标位居厦门同业首位，凭借的正是对服务的执着与不忘初心。
提升服务
率先成立专职服务管理部门
1999年，厦门建行率先在全国建行系统成立第一个专职的服务管理部门:服务与支行管理部；同年，厦门建行设立本地同业首条服务热线2116116，极大地提升了客户体验。
自1999年起，厦门建行将服务工作会议设为每年第一场全行性大会，并一直延续至今。每年的服务工作会议也是“服务阅兵式”，厦门建行会对当年的服务标杆网点、十佳服务负责人、服务标兵、“微笑明星”进行表彰，并将服务标兵的家属一起邀请到台上共同接受祝贺。同时，会上还会将收集的投诉建议结集成册，共同总结服务经验、汲取教训。
专业管理
持续推动文明规范服务建设
多家支行陆续摘得全国荣誉，离不开厦门建行多年来的努力。据了解，厦门建行自成立以来，持续推动文明规范服务建设，目前已形成较为完善的网点服务监测、督导、宣传、培训体系。
“目前建行在厦有71个网点，分行在充分理解总行政策的基础上，全力为基层支行服务的提升提供支持。”据厦门建行渠道部服务专家高晖介绍，在服务监测上，分行除了自己组织检查外，还采用“神秘人”制度，引入第三方机构，定期对各支行服务质量进行全面考评；在服务督导和培训上，分行组建了由行内资深服务专家形成的督导团队，每季度到网点实地督查和追踪，并提供上门点对点指导和培训。
树立标杆
总结经验培育更多标杆网点
与此同时，厦门建行还非常重视对标杆网点的宣传。通过在每年的服务大会上表彰优秀团队和个人，定期在宣传栏、内部刊物及公众号上分享先进服务经验，辐射更多网点，起到示范效应。
今年年初，针对突发的新冠肺炎疫情，厦门建行及时根据各时期疫情特点，发布支行营业和服务工作要求，在网点卫生管理、应急服务方面上严格指导网点稳妥处理问题，保证疫情防控与业务发展两不误，起到了良好的管理效果。
据悉，下一阶段，厦门建行将重点关注网点服务形式的转型，在开辟更多便捷渠道、推进线上服务完善的同时，加快对样板网点的打造和经验总结，培育出更多标杆网点。
中国建设银行厦门城市建设支行:
“三诚”方得“百佳”
用“真诚精诚忠诚”的服务展现标杆网点先行力量
建行厦门城建支行员工为小微企业客户答疑解惑。
中国建设银行厦门城市建设支行（简称“城建支行”）成立于1997年，位于莲岳路松柏大厦，于2017年、2018年先后获得全国“五星级营业网点”、“千佳单位”称号。2019年，城建支行凭借优异表现，成功摘得“银行业文明规范服务百佳单位优秀创建奖”。
升降梯母婴室
设施齐全尽显人文关怀
“欢迎来到城建支行，有什么可以帮您的吗？”记者走进城建支行网点大门，笑容亲切的大堂服务人员立刻上前迎接，一边帮忙测量体温，一边热情询问服务需求，让人一瞬间以为走进了五星级酒店。
城建支行着力为城市建设者服务，在软硬件服务上展现了独有特色。支行营业厅宽敞明亮，除智能服务区、客户等候区、人工柜台外，厅堂内各角落还设有消保知识宣传区、便民服务区、读书角等。其中，等候区、读书角沙发上摆放着印有支行“诚”字logo的抱枕，书架上还有特别设计的便签和书签，网点文化味浓郁。
在细节设计上，城建支行充分考虑对客户的人性化关怀。据城建支行副行长黄景阳介绍，网点特别为残障人士提供了升降梯，在母婴室、无障碍通道等距离大堂人员活动区域较远的地方设置了“迅铃”按钮，便于客户求助。同时，城建支行也是厦门市首批六家“工会爱心驿站”之一，特别布置的“劳动者港湾”为户外劳动者提供了温馨的休憩场所。
值得一提的是，城建支行还为客户准备了“亲子乐园”，母婴室内换尿布床、微波炉等一应俱全，儿童区还配有乐高墙，让办理业务的家长们免去不少烦恼。
素质高态度好
周到服务收获铁杆粉丝
城建支行以住房金融业务为特色，是目前厦门市最大的住房按揭支行和公积金贷款支行之一。因此，支行在二楼特别开辟了专门的个贷服务区，提供个人按揭一条龙服务。
立足于房贷传统优势，城建支行还为客户提供体贴入微的场景化服务，在网点内引入个人信用报告自助查询机、厦门E政务等智能设备，提供个人征信报告查询打印、公积金缴存明细查询打印、房产登记证明、临时身份证明等近百项便民服务。
“2005年公司初创时，我在城建支行开了户，现在公司搬到了海沧，我还是会特地过来这里办业务。”采访中，记者遇到了城建支行的老客户伍先生，“这里员工素质高，态度好，服务专业，有需求他们都会尽心尽力帮忙，来办业务就像见老朋友一样。”和伍先生一样的铁杆粉丝不在少数，在某点评网站上，记者还看到许多市民主动对城建支行的服务留下好评。
减费用办延期
全力抗疫展现责任担当
新冠肺炎疫情发生后，城建支行根据上级精神，全力做好疫情期间相关金融服务工作，开展了全面细致的客户回访，为需要帮助的客户提供减费、展期、扩大授信等个性化服务方案。
据统计，截至5月底，城建支行累计为100多户小微企业客户及按揭贷款客户办理贷款延期，受理新增贷款需求客户150多户，涉及金额超过3亿元。同时，城建支行在疫情期间还专门开辟窗口，为提前还贷的客户提供便捷服务。
特殊时期，城建支行员工展现了良好的责任担当:营运主管陈彩虹排除万难，协助身在外地的客户完成异地提取公积金还贷业务；在家隔离的客户经理林颖悦通过网络为承担医疗信息化服务的厦门某技术公司答疑解惑，主动提供贷款产品服务；客户经理冯颜主动致电贷款即将到期的厦门某高新技术企业，协助其在4个工作日完成贷款申报、合同签订与放款流程；个贷团队每周加班加点，投放保障性商品房贷款超过1100笔……城建支行团队在疫情期间全面周到的综合金融服务，充分展现了城建人“以诚相待，共建久远”的胸怀和担当。
团队文化
每年评选
“最美城建人”
近年来，城建支行坚持打造“三诚”服务文化，持续推进“真诚、精诚、忠诚”服务。其中在“真诚”上，支行要求员工从客户的角度多想一步；在“精诚”上，用专业素质为客户提供定制化服务；在“忠诚”上，主动担当，践行责任，发挥业务优势，助力市民实现鹭岛安居梦。据了解，从2018年起，城建支行每年举办“最美城建人”评选，不断激发员工提升向上的动力，展现标杆网点的先行力量。
中国建设银行厦门高科技支行:
“三心”成就“三高”
用“精心贴心暖心”的服务向“千佳网点”进军
建行厦门高科技支行员工提供贴心的“带娃”服务。（厦门建行 供图）
高科技支行客户经理走访小微企业，为客户提供融资方案。 （厦门建行 供图）
中国建设银行厦门高科技支行（简称“高科技支行”）成立于1993年，位于火炬园高新技术产业开发区。2019年，高科技支行荣获“银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。今年，高科技支行将继续发扬“高效高质，善建善行”的网点精神，进一步优化软硬件服务，积极创建全国“千佳网点”。
精心 高质提升体验
来到高科技支行，一进门就可以看见由蓝、白、黄三色组成的“高”字logo无处不在，既与建行原有的主色调融为一体，又具有支行所处火炬园一带的风格特色。网点内咨询导引区、客户等候区、非现金服务区、贵宾服务区、智能服务区、金融宣传服务区等多个功能区域划分醒目。其中，智能服务区前方地面贴有显眼的指示箭头，标注着开户所需的流程和证件材料，客户一眼就能领会。此外，网点还开辟了便民服务区、劳动者港湾、读书角等，并在自助银行区内设置盲道和盲文识别设备，让不同需求的客户体验更为人性化的服务。
据高科技支行副行长叶静华介绍，为全力创建迎检，支行对网点环境进行了优化改造，并在日常管理中借鉴了国外的“6S管理模式”，大堂分区愈加合理、物品摆放有迹可循、填单台编号清晰有序、柜台内外物品摆放整齐划一，有效提升了员工操作效率和客户的服务体验。
贴心 高效服务客户
采访中记者了解到，高科技支行是岛内客流量最大的网点之一。由于周边企业众多、外来务工人员多，客户开卡需求量大、集中且不定时，这对支行工作人员提出了不小的挑战。“针对周边客群情况，我们特别制订了适用性更高的业务流程。每天，网点会提前十分钟进行客户分流，为排队的客户分发号码，根据需求做好智能柜员机、人工柜台服务的预分流，引导他们有序进入大堂，减少取号等候时间。”叶静华告诉记者，除了灵活变通的现场管理流程外，支行也正大力推广智慧柜员机和线上平台的使用，目前支行超过八成的业务均在智慧柜员机办理。
近年来，高科技支行在客户服务体验上积极主动创新，持续为区域客户提供贴心和专业的服务。为了更好地服务随火炬园区扩充而搬到翔安的企业，高科技支行对公团队还主动与翔安火炬园支行实行片区联动合作，给客户带去更多便利。
暖心 高能同心抗疫
多年来，高科技支行立足火炬高新区，致力于为周边小微企业提供金融支持，受到客户的高度认可，陆续获得了“普惠金融业务先进单位”“普惠金融特色网点”等荣誉称号。
今年新冠肺炎疫情发生后，高科技支行团队立即响应分行抗疫助企相关号召，积极通过电话、微信以及线上视频会议的方式，逐一联络企业客户了解需求。复工后，支行员工在做好防疫措施的前提下，第一时间走访了多家疫情防控相关重点企业，量身制定方案，提供贷款支持。据了解，疫情期间，高科技支行对受疫情影响还款困难的近30家企业客户办理了无条件延期服务，累计授信金额超过900万元，同时为多家疫情防控相关重点企业发放特色“云义贷”产品，累计金额超过800万元。值得一提的是，在防疫物资紧缺的时期，支行员工还努力发动各渠道收集口罩、消毒水等，为客户雪中送炭，助其复工复产。
团队文化
特色团建
打造高效团队
秉持“激情工作，健康生活”的理念，高科技支行精心培育团队文化，通过“特色晨会”“培训技能课堂”“传帮带学习小组”等众多团队特色活动，打造一支充满亲和力、凝聚力和战斗力的队伍。除了在金融业务上专业、高效的服务外，团队员工还根据各自特长，为客户提供协助“带娃”、日语翻译协助等特色服务。此外，支行团队还积极践行社会责任，举办、参与公益活动，暖心回馈社会。
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