内修于心，外修于行。近年来，民生银行西安分行内外兼修，不仅积极解决消费者的各种诉求，更是变“被动”为“主动”，用“多听一句”“多问一句”“多说一句”的工作热情和情怀，践行初心使命，筑防线，炼“功底”，为消保工作铸造了一把锋利的防线之“矛“。
内修于心，探索消保思维导向机制。民生银行通过“12231”导向机制开展消保和投诉工作，遇到问题要以理服人，思维上换位思考，态度上以诚待人，处理中用事实说话，方式上有理有节；坚持首问负责制、一把手负责制等两大原则，投诉发生后坚持以问题为导向，从“客户投诉问题是否成立和处理过程是否妥当”两方面切入；通过投诉复盘、点评通报、考核评价三项重点举措，逐步形成一个“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的长效工作机制。
外修于行，将金融知识宣教常态化。记者梳理了民生银行2019年至2021年消保相关资料，发现民生银行金融知识宣教已形成常态化，金融知识宣传覆盖面不断扩大提升，近年来线上线下开展了内容丰富、形式多样的宣讲活动。
线上线下齐发力，使得金融消费者眼、耳、心结合直观感受到“我服务、你放心”的消保精神,促金融宣教“趣”起来、客户参与“乐”起来、消保传声“响”起来、品牌形象“靓”起来。
客户满意度没有终点，消保服务工作永远在路上。下一步，民生银行将持续系统化推进消保服务工作，着力提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更加优质的银行服务体验。
