武汉市武昌区积玉桥工商局(武昌积玉桥)

12315人工接诉武昌台（湖北省工商局提供）

工作人员参加岗位技能赛（湖北省工商局提供）

消费维权实务“一季一讲”活动自2016年开展以来已成功举办讲座10期，来自湖北省工商局和各地工商局的14位主讲人分别围绕《湖北省消费者武昌区权益保护条例》等相关法律法规解读和应用、消费者诉求处理、诉转案、维权热点难点问题破解等主题进行了讲座，有效提升了全省12315系统专业化消费维权水平。截至目前，全省已经命名了122个品牌维权室，每一个品牌维权室都由一名消费维权能手领衔，提供专业化维权服务。

通过定期对投诉处理情况进行数据分析研判，湖北省工商局要求各地分区域、行业或者商品品种分析督查投诉处理成功率。对处理成功率较低的领域，通过查找问题，分析原因，采取对策，提高处理效能。

强化案源筛查。湖北省工商系统落实消费者诉求首接筛查责任制，接收、分送12315诉求武汉市或调解消费纠纷时，对违法案件线索进行筛查；发现案源，按照有关规定及时分送或移交办案机构核查处理；在处理12315诉求时及时发现、依法查处侵害消费者权益等违法行为，努力做到“诉转案”应转尽转，以查处消费侵权案件促进消费纠纷的解决。

快反馈 提升诉求办结率

8工商局月2日上午11时24分，消费者冯女士向十堰市工商局12315中心投诉称，去年在某水上乐园买了300多元的门票，票上并没有标明使用时间，现在使用被告知过期了。冯积玉女士觉得不合理要求退款，请12315予以核实武昌并帮助解决问题。当天下午2时45分，十堰市工商局张湾分局12315中心接到投诉并向被投诉人所在地东岳工商所分送。经东岳工商所工作人员调解，商家同意消费者继续使用该门票，消费者表示积玉满意。

强化快速反应。湖北省工商局要求基层工商所对受理的消费者上武昌区门投诉，能即时现场处理的，现场处理；对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报，不现场调查取证，可能导致相关证据灭失的，工商局或有必要现场处理的，及时到达现场处理；鼓励有条件的地方建立消费桥维权快速反武汉市应队伍和机制，加强快速反应装备建设，作出限时出现场处理消费者投诉的承诺；鼓励有条件的地方利用12315应急指挥系统和其他远程在桥线、多方音视频互动方式调处消费纠纷。