一、项目背景及目标
今年全球受疫情影响严重,传统企业客户的业务习惯发生转变,对公开户业务线上化的需求尤为迫切。长沙银行克服疫情期间远程办公等不便利条件,以客户体验为中心,基于端对端客户旅程的行为和感受,制定优化方案、计划和实施路径。
项目目标:
1.打造极致用户体验
引入光学字符识别、人脸识别、图像识别、数据核验等技术嵌入业务流程,减少客户操作,提高流程效率,提升客户体验。
2.加强智能风控管理能力
通过对账户风险边界的进一步确定、账户管控模式的重新设计,实现账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理、账户监测分析的全面提升。
二、项目/策略方案
项目前期打破部门壁垒,形成超敏捷团队。组织行内调研、线下的客户访谈,全面收集行VOC & VOB信息,从客户视角出发分析客户旅程,定位客户痛点问题和需求,采用科技手段营造线上线下一体化开户模式。解决客户业务线上化需求的同时,确保账户风控能力加强。
三、创新点
1.优化流程,提升效率:客户可足不出户多渠道线上预约开户,通过OCR识别、自动获取、校验工商数据减少客户填单,利用人脸识别、地址定位等科技手段尽职调查;
2.智能风控,安全高效:建立健全多维数据风险分析工具及方法,实现账户全方位风险控制。以账户全生命周期生态体系为总体视角、以监管与内控双核诉求为建设驱动,全方位规划账户服务方案,通过对账户运营边界的进一步确定、账户管控模式的重新设计,实现账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理、账户监测分析的全面提升。
四、项目过程管理项目各阶段的执行周期
阶段 | 时期 | 具体工作安排 |
组建团队和制定计划 | 2020.2.24 - 2020.2.26 | 1、组建项目管理团队和明确团队组织架构; 2、按照项目目标,制定项目计划和实施路径 |
设计需求和UI设计 | 2020.2.27 - 2020.3.2 | 1、按项目阶段,组织相关部门业务人员、需求分析师、UI涉设计师、开发工程师为敏捷小组,以客户体验为中心,梳理需求,并对需求进行三次以上的评审和修改; 2、对涉及客户端对端体验的全流程体验升级; 3、对APP首页及所有页面,按照客户使用习惯和体验为中心,设计界面 |
开发建设 | 2020.3.2 - 2020.11 | 研发团队对需求进行敏捷式迭代开发建设,实施落地 |
测试 | 2020.3.11 - 2020.3.23 | 对需求所涉及的柜面系统、ICOP、企业网银、核心系统、消息中心、智慧厅堂、企业e钱庄等7个系统,进行3轮SIT验证和2轮UAT测试 |
上线 | 2020.3.25 | 系统上线 |
五、运营情况
推广以来系统运行平稳,企业反馈体验良好,解决了企业客户的迫切需求。
六、项目成效
1.提升客户体验
项目上线后,通过问卷调查和分支行调研的方式,了解客户满意度提升,外部客户满意度达98%以上,内部员工满意度达97%以上。
2.降本增效
企业开户端对端总时长节省30-40%,每年节约人力成本上百万元。
3.智能风控,加强账户管理能力
建立健全多维数据风险分析工具及方法,实现账户全方位风险控制。以账户全生命周期生态体系为总体视角、以监管与内控双核诉求为建设驱动,全方位规划账户服务方案,通过对账户运营边界的进一步确定、账户管控模式的重新设计,实现账户流程管理、账户风险管理、账户档案管理、账户监测分析的全面提升。
七、经验总结
1.项目建设经验总结
明确项目目标和制定合理计划。在项目启动阶段,项目组就明确了项目目标,指引项目走在正确的方向上,遇到决策时也能做出更明智的决定,从而制定出合理的项目计划和安排。
组建敏捷团队。项目初期,组建了敏捷团队,打破部门壁垒,将跨部门的业务人员、需求分析人员、UI设计师和开发工程师组建成敏捷小组,极大地提高了团队沟通效率和执行力。组织业务团队,运用端到端的客户旅程方法,对企业开户全程的升级,接近极致的客户体验。
2.推广经验总结
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