国家邮政总局二次投诉(国家邮政总局二次投诉有效期)

浙江杭州，某快递处理点，快件堆积如山。

记者探访北京某快递网点，内部快件大量堆积。摄影:《中国经济周刊》记者 张宇轩

某小区内，住户的快件被放在门口。摄影:《中国经济周刊》记者 张宇轩

山西太原，张女士使用小推车将快件从附近驿站运回。

“有时候拿一些大件，就不得不开车过去，与门卫交涉起来比较费劲，如果自己推一个小推车过去，搬运途中又经常会在路上丢掉一两个小件。”张女士认为，在交通条件相对更通达的二三线城市，如果常规快递的“最后一公里”都无法做到送件上门，就失去了网购便利消费者的意义。

广泛存在于各种小区、乡镇的代收点，近日也被曝出“二次收费”的问题。据央视财经11月5日报道，在四川甘孜州康定市等地的农村地区，普遍存在快递二次收费现象，当天取件收1元，隔天取件收2元，三天不取就退回。康定市金汤镇及其下辖乡村，邮政以外的快递均须通过快递代送运营商运送，村民取件时最高竟须支付15元。

即便是在北京这样的一线城市，也存在代收点“二次收费”的问题。一位市民告诉记者，丰台区某小区内的一家超市作为该小区的快递代收点，代收费用为小件1元，大件2元，如果当天无法取件，隔天还要加收费用或直接退回。有收件人曾要求快递员将不便即时接收的小件快件存入小区门口的丰巢快递柜，但被快递员以“不能放快递柜”为由拒绝，“要么隔天派送，要么给你放在小区超市”。

而事实上，《邮政法》、快递服务国家标准等行业法规针对这类情况已有明确规定。

中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林接受媒体采访时表示，国家快递服务标准对快递服务深度有明确要求，简单来说就是快递要“门对门”“要按照门牌号码送到用户家中”。同时还规定，快递服务应该有两次送上门，如果两次无法送达，用户才需要去指定地方自取。企业服务只能高于这个标准，不得低于这个标准。

对于二次收费问题，邵钟林表示，国家《邮政法》和我国的快递服务标准对快递服务有明确规定，其中包括在快递服务的全部过程中只能有一次收费。

投诉维权中，个别快递公司态度强硬傲慢

回顾历史数据，伴随一年数度的电商消费节，针对快递行业的投诉量增长迅猛，行业服务质量显然难以与“剁手党”们的消费欲望相匹配。

去年11月，国家邮政局通过“12305”共接受处理用户申诉22164件，环比增长25.7%，同比增长5.1%；其中涉及快递服务问题21392件，占总申诉量96.5%，环比增长25.0%，同比增长4.6%。

今年“618”期间，国家邮政局6月总申诉量19499件，环比增长39.9%，同比增长64.5%；快递业占据总申诉量的97.1%，环比增长40.6%，同比增长67%。

不少投诉者反馈，在这些与“节”俱增的快递投诉中，消费者维权颇为困难，需要与快递公司、商家等进行多方协商，甚至经常陷入互相“扯皮”的局面。

来自重庆的石先生告诉《中国经济周刊》记者，他曾在某电商平台购买过一口价值几百元的电炒锅，但该商品在派送过程中遗失。随后，石先生在投诉维权的过程中遭遇多方“扯皮”，快递公司、驿站、商家互相指称对方工作失误造成电炒锅丢失，局面一直僵持不下，石先生甚至一度被要求出示未收到电炒锅的证据。

在这个过程中，石先生作为消费者一直扮演各方“扯皮联络人”的角色。最终打破僵局的是，商家在未找到快件的情况下，为石先生办理了全额退款。

但是，这宗“电炒锅谜案”至此并未结束，半年以后，石先生突然收到自己曾经买的这款电炒锅，他推测可能是快件当初被遗漏在快递公司的某个仓库，半年后才被发现。但快递公司并未对这件迟到了半年之久的快件作出任何解释，也没有对石先生道歉。

与“电炒锅谜案”相比，网友詹森的维权之路更为艰难。据其所言，快递公司在投诉交涉的过程中极为强势，难以沟通。

詹森向记者讲诉，去年11月前后，他在京东买了一台笔记本电脑，到货后测试无法达到使用需求，遂发起退货。由于货物贵重，詹森在退货过程中，选择了价格更为高昂的顺丰，并附加了保价条款。

之后，这部笔记本电脑在快递过程中发生了外表剐擦掉漆，京东方面在接收退货时以此为由拒绝签收。随后，詹森陷入了与京东、顺丰之间的投诉“扯皮”局面。

“顺丰起先是根本不承认自己存在问题，揽件的快递员还曾私下联系我要求将责任推到网点。”詹森告诉记者：“京东方面负责退货的是江苏的一家第三方公司，每次沟通都要等两个工作日，直到半个月以后我才拿到对方收件时的拆包视频。拆包视频显示，京东收到退货时，商品已经出现磨损，判定是顺丰在运输途中出现的问题。”

“负责处理该单的顺丰客服态度极其傲慢强硬，反正就是不承认。”詹森在多次向国家邮政局、黑猫投诉以及顺丰投诉热线进行投诉后，该客服专员才被替换。

詹森表示，新接手的客服在京东方面提供的视频证据面前，虽然接受了他的赔偿要求，但依然不肯就保价条款规定或电脑原价进行赔偿。

此时，距离詹森首次联系顺丰交涉已经过去了一个多月，对于赔偿，顺丰提出：詹森需自行将笔记本电脑二手折价出售，顺丰仅赔偿差额。

由于此次投诉维权旷日持久，詹森不愿再耗下去，无奈选择了将电脑挂在二手平台出售。

责编 | 杨琳

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