Figure 1 CRM 3.0时代成功关键四要素
如上图所示，笔者之前在《国内CRM市场20年随笔：CRM3.0时代的来临》中简单介绍过如何寻找数字化时代CRM细分赛道，也就是笔者说的根据CRM 3.0时代成功关键四要素来发现细分赛道。在这里笔者基于投资回报肉眼可见和及时兑现这个原则再仔细分析一下。
1）理论体系创新：象之前说的，SCRM某种意义上来说就是基于私域流量获取的一个CRM理论体系创新，而且满足投资回报肉眼可见和及时兑现原则。但这仅仅是CRM理论创新很小一块，此外还有大量的空间我们可以进入，比如人脉资源管理。其实很多中国企业最初用CRM的初衷之一是怕销售带走人脉，中国是一个人情社会，人脉的重要性怎么说都不过分。而且笔者CRM从业20多年来，无数企业，尤其是目标客户群是大客户的企业，都表达过管理企业内部人脉资源的需求，但目前至今没有一家CRM开发出类似产品，这实在有些可惜。笔者在《通过数字化工具经营C端用户影响B端企业行为》中介绍了商业关系管理（BRM）中的人脉关系管理如何应用。
2）行业创新：目前市场上主流的CRM产品行业特征都不明显，要想应用到行业客户，往往需要进行大量的客户化。可以说，现在CRM厂商对行业业务的深度理解，和产品推动行业的转型和创新，还是很欠缺的，往往得依靠咨询实施合作伙伴来完成。笔者认为行业赛道是CRM厂商的蓝海，而且每个赛道的容量未必比国内传统CRM市场小。笔者举个例子，国内光家电领域的年销售额就是万亿以上，专卖店和服务网点几十万家是有的，如果我们的CRM能聚焦在解决行业的痛点，比如产销协同、销服一体化、智能派单、备件预测、产能预测、智能排产等领域，那肯定会出现一个十亿，甚至几十亿的CRM市场。你要是再考虑家电上下游企业，那是一个上百亿市场空间的CRM赛道。如果我们再把各种新技术赋能，比如物联网、AI、大数据、移动化、社交化等技术，同时应用到各种业务场景中，那这家行业赛道的CRM厂商估值想不高都不行。
3）价值评估体系：中国企业更关注结果，更关注回报，所以要想实现CRM投资回报肉眼可见和及时兑现原则，必须要有CRM的价值评估体系。这是CRM厂商普遍缺失的。CRM厂商普遍以系统上线为标准，向客户收费，至于有没有业务价值，那往往是客户的责任了。这点在中国企业中，就很难被认可和接受。笔者认为，CRM厂商要是有工具，在系统上线前，对企业各项指标进行评测，上线后对关键业务指标进行监控，通过量化业务指标来进行投资回报分析，那中国企业一定更愿意在CRM上投入。笔者在《0的价值评估体系 – B2B销售》文章中，介绍了最难量化的B2B销售评估体系指标如何量化。
4）收费模式创新：收费模式的创新需要基于前面价值评估体系的建立。如果业务价值可以量化，完全可以根据业务价值的产出定义CRM的收费，而不是根据现在的license数量和开发工作量去收费。我们常说客户需要的是墙上的一个孔，而不是一个电钻。所以针对CRM，客户其实需要的是业务价值，而不是软件。所以按业务价值去收费更满足SAAS服务的真谛，即软件即服务（的效果）。我再拿家电行业举个例子，用了你的CRM售后服务模块，每年可以为企业减少1000万次服务工程师保内上门，假如每次上门成本50元，你帮企业每年减少了5亿成本，那你每年收企业5000万，你说多么？
总结：本文介绍了数字化时代CRM厂商在传统赛道和细分赛道的机遇和挑战。
