企业也能享受接诉即办服务
由于所在公司不能申报用人单位岗位补贴和社会保险补贴，小苏拨打了12345求助，希望区人力社保局帮助协调领取补贴。这件工单被下派至劳服中心。接单后，工作人员第一时间致电小苏：该企业因为银行开户问题，不能提供申报补贴所需的材料，导致申报补贴未能成功。
接得好、办得快、有回音——企业热线的开通，让广大企业也感受到接诉即办的“市民服务”。自2019年10月北京设立12345企业热线，两年多来，这条热线共受理4万多家企业的来电15万件，帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复工复产等方面问题。打电话的既包括央企、国企及其下属企事业单位，也有外资企业、民营企业、个体工商户商协会等，其中个体工商户和民营企业来电超九成。
从来电量看，朝阳区、海淀区和丰台区分中心的承办数量最多，分别达到15880件、11848件、4722件。在市级单位中，承办数量最多的前三位分别为国家税务总局北京市税务局、市市场监管局和市住房城乡建设委。
解答企业诉求越来越精准
热线灵不灵，关键是看能不能帮企业解决“急难愁盼”问题。
今年，东城区市场监督管理局登记注册科接到一张12345热线转派单。企业诉求有些不同寻常：来电企业注册于东城区，2017年前登记机关为北京市工商行政管理局（现北京市市场监督管理局），2018年随着登记管辖权批量调整，登记机关变更为北京市工商行政管理局东城分局（现北京市东城区市场监督管理局）。登记机关的调整导致企业为境外留学人员和博士后出站人员办理落户手续时遭遇一些阻碍。企业希望将登记管辖权调回市市场监督管理局。
接到转派单后，接诉即办专班联系企业了解详情，并着手分析诉求。首次遇到这种情况，专班分析该工单不属于常规登记业务，但鉴于企业诉求合理，因此启动非常规业务联动响应机制。专班上报后，迅速联系市局登记处。针对该企业情况，市局联络相关部门，明确可以调整后，详细告知企业需提供的材料，并指导区局完成调整登记管辖权的系统操作。通过市区两级联动，企业登记管辖权成功迁回市局，解决了困扰许久的难点问题。
像这样的复杂问题，企业热线已经形成收集汇总、积极协调、集中反映的办事机制。数据显示，两年多来，12345企业热线对来电的响应率、解决率、满意率分别达到99.91%、90.19%、93.69%。
今年以来，通过认真分析企业来电规律及特点，按照企业发展全生命周期，企业热线还梳理出与生产经营密切相关的10个篇章的知识点。目前热线知识库共有企业条目6万余条，为工作人员受理企业来电提供精准的业务支撑。
打造营商环境服务专线
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