【数据说明】
行业均值（上书房）：指的是上书房信息咨询整合2021年度内客户满意度所有样本在各指标上的得分；
行业标杆（上书房）：为2021年上书房信息咨询调研过的近三年内上过地产、物业全国100强榜单的企业。
本报告的所有数据不能代表全国地产/物业的行业均值和标杆企业数据，上书房信息咨询采集的样本局限性，如问卷指标、抽样设计、统计分析方式等目前国内暂无统一标准，也很难估计它们对样本的代表性的具体影响，所以本报告的数据成果仅供参考学习2020。
上书房信息咨询地产客户满意度调查指标集中反映地产的各项服务，并根据物业服务客户类型划分为住宅、写字楼、商业三大类，其中住宅业主划分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主这四类。
在开展第三方的物业满意度测评中，上书房信息咨询根据多年的经验设计的满意度测评模型，并借助该模型针对不同类型客户设计指标。
【报告解读】
一、2021年度各业态客户满意度微幅增长，其中商业客户满意度突破80分
2021年属于疫情后恢复阶段，各业态客户满意度呈现微幅增长，均增长了1～3分，尤其是商业增幅最大，提高了近3分。各大商业为尽快恢复疫情影响，拉动销售增长，凝聚人气，营销活动层出不穷，伴随着相关服务也不断提升，客户满意度有所提高。
具体而言，写字楼客户满意度最高近达90分，住宅客户满意度最低为76.2分，商业客户满意度居中为82.4分，
数据来源：上书房信息咨询
忠诚度二、住宅标杆企业满意度水平与行业均值水平的差距逐渐拉大
地产标杆企业持续打造满足客户需求的高品质产品及服务，客户满意度不顾客忠诚断提升，且与行业平均水平拉开的差距越来越大。2021年行业标杆客户满意度超过86分，较2020年提升2分，且较行业均值水平高10分，而2020年标杆企业较大赏行业均值高8.4分。
数据来源：上书房信息咨询
三、客户忠诚度表现稳定，需进一步提升
客户忠诚是指客户购买行为的连续性，客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
数据显示，2021年住宅客户忠诚度与2020年保持相同均为62.5%，表明受访者中近三分之一的客户对所购买的房子既满意，又愿意再购，同时还愿意向亲朋好友推荐。这一方面显示了地产企业产品及服务稳定，客户保持了对住宅企业较稳定的忠诚度，从另一方面而言，在高度竞争的地产市场，如何提供更优质进一步提升客户忠诚是每个房产企业面临的问题。
数据来源：上忠诚度书房信息咨询
四、磨合期客户满意度仍然是拉低住宅总体满意度水平的关键，未达70分
磨合期项目因涉及到项目交付、房屋质量、房屋规划、房屋设计、工程整改维修等环节，是地产全生命周期中最重要的一环，也是衡量一家企业产品品质和服务的重要标准。因此通常而言磨合期客户满意度高低成为决定总体满意度水平的重要因素。2021年磨合期客户满意度有所提升，但满意度仍在70分以下。其中准业主和老业主满意度最高，均超80分，稳定期客户满意度为76.3分。与2020年相比，磨合期客户满意度提升最明显稳定期和老业主客户满意度基本保持不变。
数据来源：上书房信息咨2021品牌询
五、前端销售签约服务，客户投诉和房屋工程整改维修为服务短板，房屋工程整改维修、客户投诉服务和房屋质量是与标杆企业差距较大的服务板块。
调研结果显示，整个服务环节中客户对前端销售签约服务认可度最高超过80分以上，物业服务排名第二为78分，客户投诉和房屋工程整改维修服务满意度最低，均在70分以下。
与标杆企业相比，全国均值水平与标杆企品牌业差距均在5分左右及以上，其中差距最大的是房屋工程整改维修，两者相差12分以上，其次是客户投诉服务和房屋质量，均与标杆企业相差8～9分。相对而言差距最小的是小区园林景观，较标杆企业低5分以下。
数据来源：上书房信息咨询
【提升建议】
1、公司管理理念改变提升，以人为本换位思考。
物业管理中需要以人为本，既要以业主为本，了解业主实际需求，也要以员工为本，注重人员培训和选拔工作。
服务工作从被动转变为主动，同时服务理念要与时俱进。
基础工作中保证小区的安全秩序，对得起业主信任，同时要求员顾客忠诚工对解决业主问题的一致性、规范性、及时高效性。
增值服务方面增加小区文化生活，提高小区活力，收集业主意见。
2、以“动态调查”与“专项检查”为可持续的“两大手段”。
动态调查：
将以年终一次调查衡量全年水平的调查分解到各季度
一方面可提高调查的科学性，准确性；
一方面可督促相关人员“时时戒备”
一方面可适当规避“务虚务假”。
专项调查：
基于发现问题，“看得见的问题不大，看不顾客见的问题较大”
建议按季度或月份推动专项2020检查（可内部、可外部）
促进发现实质性问题，确保满意度高水平维持
3、创新服务模式，创造服务价值。
具体措施如下：
运用智能化技术，提升物业服务效率
在当下的新经济时代，互联网技术的快速发展和日趋成熟，已经渗透到每一个传统行业，为传统行业很多问题的解决带来了契机。物业管理由早期的“三保一化”到借助成熟的互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，彻底颠覆原有的服务模式，极大的提升了客户享受服务的便利性、舒适性和幸福感。在疫情期间，许多物业公司通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动。如利用社区管家APP、小程序等智能化服务，为业主提供了包含咨询、缴费、蔬菜订购、线上问诊等服务。
与业主充分交流，建立和谐友善关系
目前，各物业均建立了业主微信交流群，适时分享天气、新闻、车辆等信息，定期入户做访谈或沟通，共同探讨物业服务提升的方式，为业主的生活、工作和出行带去更多便利。对于物业提出的问题第一时间去解决和落实，通过这样的一次次反馈、跟进，使得业主对物业服务满意提升。
对于客户投诉及时处理，并反馈结果
物业服务首先虚心，诚心的接纳业主投诉，保障沟通渠道的通畅，做到及时受理投诉，实行过程控制，加强信息反馈，这是有效处理投诉问题的重要原则。
对客户投诉问题应及时记录，并确定解决时间，予以记录跟进，定期答复；投诉问题的处理负责人应加强与业主的面对面沟通，提高事务处理效率和品牌亲和力；建立投诉问题预警机制，防范重大投诉的产生，总结客户投诉问题类型，对热点投诉问题归纳分析，形成案例，在各小区物业中进行共享和分析总结。
住宅房屋问题及时整理，结合事情轻重安排维修
在住宅项目，随着小区年份的增加，小区内设施将会逐步出现维修情况，为避免加剧业主的不满，良好的维修服务管理是解决此问题的最终方式。建议物业对所报维修信息及时整理，结合事件严重性、时间先后2021及时维修；维修完成一周内，客服人员对维修成果进行回访，及时确定维修问题是否反复。
【物业发展】
2021年，住房和城乡建设部等部门发布了《关于加强和顾客改进住宅物业管理工作的通知》，在基层社会治理、业主委员会、物业管理服务、生活服务业、维修基金使用和管理、物业服务监督等方面提出指导意见，这些也是2021年国内物业管理行业在提高服务质量、探索新的服务模式、建设智慧社区等多方面改进提升的工作。
物业管理行业在社区治理中的作用，2021年的抗击新冠疫情斗争中物业服务在基层防疫的作用更是不可替代。新时代的物业企业应该从管理模式角度定位，定位在社区服务的组织、协调与监管！
另外，随着物管企业管理大赏面积扩大，运用互联网等新技术是物业企业降低成本、提高效益的必然趋势。如借助互联网、物联网、云计算、人工智能、虚拟现实等新技术，加快物业服务智慧平台建设步伐，运用数字化、智能化技术来改进内外部管理系统和社区服务平台。
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