困境
81岁的陈老太太每次看病前都需要儿子先在网上预约，再由儿子陪同就医，帮助完成挂号、划价、缴费、取药等各个环节，如果她只身前往恐怕连取号都难。湖北省秭归县茅坪镇一名老人冒雨到西楚社区用现金交医保被拒，社区工作人员说：“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”……
8月10日，国家发展改革委办公厅下发《关于请报送运用智能技术服务老年人示范案例的通知》(以下简称《通知》)，全国范围内征集一批运用智能技术服务老年人典型案例，以形成一批可复制可推广的成果，为全国解决老年人“数字鸿沟”问题提供示范经验。
数字鸿沟，简单地说就是在进入数字时代后，人们在信息可及性上存在的明显差距。随着智能技术的日新月异，不同人群对信息化工具、技术在拥有程度、应用程度和创新能力方面的差异越来越大。
我国2亿多老人中，相当一部分正饱受“数字鸿沟”困扰，支付、看病、出行面临诸多困难。有调研显示，60岁以上人群中使用电子支付的比例仅为50%左右，尤其是在数字化程度较高的城市中，老年人面临的“数字鸿沟”问题更加凸显。除了使用智能设备存在障碍以外，更深层次的问题是老年人的数字素养难以应付复杂的新媒体环境。
案例1
出行：疫情期间进小区坐公交成难题
搭乘公共交通、进出商场超市出示健康码，对于大多数人而言轻而易举，却困住了不少老年人。他们有的因此无法搭乘公交，有的不得不奔波于社区开具健康证明。有的老人在出门就医时遇到了困难：不会用绿码，上不去公交车，还耽误一车人时间。好不容易到了医院，扫不了码，又被拦在队伍外边。每月的最后一周，家住重庆市沙坪坝区的张大爷都要去医院开药。由于腿脚不方便，公交地铁又离得远，加上子女不在身边，亲戚都劝他打车就医。“打车花钱多不说，关键还不好打，他们说约车软件方便，可老人机没法操作，只能坐公交。”张大爷无奈地说。
疫情防控期间，到处都需要扫健康码，但部分老人使用非智能手机或不会操作智能手机，无法完成相应操作，导致出行不便。天津市一小区物业人员称：“老人进小区是个难题，因为不少人没有智能手机或者没有健康码。”
分析
浙江大学教授、联合国世界丝路论坛数字经济研究院院长王春晖表示，数字技术本身在很多地区并没有差异，差异在于个人有没有使用数字技术去提高生活质量的能力、有没有用数字技术创造财富的能力。数字化时代的媒介产品尤其是新媒介产品更多的是偏年轻化语态的表达，这就使得老年群体在接收信息并进行解码时，产生难以避免的理解偏差，进而降低其对数字化产品服务的体验感。
案例2
就医：取号缴费靠孩子 老母亲看病难
信息化给人们带来了很多便利，以看病为例，网络预约挂号看病、移动支付缴费已成为常态，但对于许多不会使用智能手机的老年人来说，去医院挂号、缴费、看病、检查就像在走迷宫，看病难成为老年人的主要困扰。
生活在上海市的林爷爷说，疫情防控期间去医院配药，都需先预约才能挂号。尽管医院的导医台旁边放置了说明书，写清楚了预约挂号和看病的步骤，但大多数老年人尝试后还是失败了，好在医院有专人对他们进行帮助。
湖北省武汉市第四医院武胜路院区门诊办负责人介绍，医院每天会遇到30多位使用老人机或不用手机的老年患者，因无法出示健康码只能由医院前台护士引导，去社区开具健康证明。
去年10月，北京西城区的宣武医院，在医院门诊楼一楼大厅，午后时分前来就医的患者络绎不绝。81岁的陈老太太说，每次看病前都需要儿子先在网上预约，再由儿子陪同就医，她如果只身前往恐怕连取号都难。陪同老人来看病的儿子表示，“我母亲不会使用智能手机，更不会用手机缴费，老人每次看病，都需要家人陪伴在身边，帮助完成挂号、划价、缴费、取药等各个环节。”
分析
天津社会科学院社会学研究所所长张宝义表示：老年人长久以来习惯的现金购物、排队挂号、在窗口购票等生活方式，疫情之前尚能维持，但是疫情出现后服务业窗口作用削弱，为减少接触改为线上服务，不少老年人懵了，跟不上社会变迁的节奏，在“数字化生活”中被“代沟式”淘汰。
案例3
办事：抱老人进行人脸识别 现金交医保被拒
2020年11月21日，一则视频在网络传播后引起网友广泛讨论。视频中，一位老人在家人陪同下来到某银行一网点办理社保卡相关业务。因为需要进行人脸识别，家人只好将老人抱起来。人脸识别所需时间并不长，但从老人弯曲的膝盖和撑在柜机上的双手可以看出，过程体验并不舒适。第二天，涉事银行登门道歉。连日来网上网下的讨论，则将公众的注意力从事件本身转移到了老年人普遍遭遇的“数字困难”、数字鸿沟上。
2020年11月23日，湖北省秭归县茅坪镇一名老人冒雨到西楚社区用现金交医保被拒引发关注。相关视频中，社区工作人员告诉老人“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”。11月24日，当事工作人员回应，视频只截取了一段，当时老人没有相关证件，后联系她的子女帮其缴费，同时安排工作人员将老人送回。
分析
忽视老年人需求，也是数字时代老年人被加速边缘化的原因之一。苏州大学公共管理学副教授刘成良认为，为老人提供公共服务，不能盲目追求技术先进而忽视了服务对象的特质。
案例4
就餐：担心手机支付不安全 老人选择现金结账
江苏省宿迁市泗阳县的张阿姨在子女的帮助下学会了使用微信支付，她也乐于使用这种付款方式，但有一次她在某视频中看到网络支付会导致银行卡被盗，她便拒绝再使用微信支付了，除非是在子女的陪同下。
“不愿使用手机支付，说到底是担心。”在北京市西城区的一家面馆，75岁的吴大爷表示，虽然对手机应用给生活带来的便利感受颇深，但结账时他还是选择用现金支付。在他看来，安全是首先要考虑的问题。“我学习能力一直比较强，手机上出的新应用也会主动学习，熟练操作后给自己的生活带来了很大便利。但身边很多老年朋友并不会真正感受到便捷，甚至很多老年人觉得自己学不会新事物，只能被动地接受社会生活方式的改变。”
分析
盘古智库老龄社会研究中心副主任、适老化专业委员会副主任李佳表示，部分老年人不能接受移动支付、甚至抵触数字化金融工具的现象并非今天才出现。“从开始使用银行卡的时候，有些老人就遭遇了银行卡诈骗，进入数字支付时代，老人更会对新事物产生排斥和恐惧心理。”
案例5
触网：使用智能设备存障碍 视频连线靠他人帮忙
据相关调查显示，农村网民规模为1.95亿人，而农村老年人“经常上网”的占比约0.9%。老年网民数量城乡差距明显。很多老年人不会使用现在的智能设备，还停留在传统的生活模式中。
河北省张家口市怀安县西洋河村的刘奶奶只会使用按键手机打电话，如果需要视频聊天，就由同村的亲戚带着手机过来，帮助她和子女视频连线。在刘奶奶生活的村子里，大部分都是老年人，基本没有“数字化生活”的影子。“尽管具备互联网接入的条件，但我觉得这一辈老人已经被互联网社会淘汰了。”刘奶奶的孙子刘洋说。
张阿姨吐槽说：“几年前，女儿给家里买了一台网络电视机，打开后操作界面太复杂，找个想看的节目特费劲。”无奈之下，她只好又把老电视机搬了出来。
分析
大部分数字媒体产品在内容设置的时候往往会忽视老年人的使用需求和使用习惯，较小的图标和文字、繁琐的操作环节等问题也增加了老年人触网的难度。其实这些“数字困难”在一定程度上都是可以通过他人帮助解决的，有些老人经常会觉得自己已经被时代甩在了后面，会有一种失落感。专家认为，除老年人自身原因外，数字产品忽视老人诉求，使得老人不适用也增加了老年人“触网”负担。
案例6
社交：学会微信聊天 复杂操作仍被卡
在信息化程度越高和经济更发达的地区，老年人的数字需求可能更明确。
在浙江省杭州市读研究生的小杨的描述中，她的姥爷一开始没有支付宝，只会使用微信语音聊天功能，由于此前姥爷所在地区的严格防疫管控，姥爷若是想进入其所在小区，必须扫健康码，于是姥爷才在她的帮助下下载和使用支付宝。
有些老年人虽然可以使用微信基本聊天功能，但流程稍微复杂一点的操作对他们来说仍然比较困难。河北省张家口市的刘爷爷已经学会了微信聊天，却被社会保障资质审核的流程卡住了。这一流程需要在线上完成，但刘爷爷实在不懂如何操作，最后在年轻人的帮助下才完成。
分析
“对社会而言，需要更多地鼓励老龄群体拥抱数字技术。特别是要避免由数字鸿沟产生的数字歧视，要理解老龄群体对新技术、新产品的恐惧感和无力感。”盘古智库老龄社会研究中心副主任、适老化专业委员会副主任李佳表示。业内人士认为，对于那些没有身体限制和有实际学习需求的老年人，更多还是应该靠老年人的家人进行教学指导，进行“数字反哺”。但对于“数字反哺”来说，不仅需要教学者有耐心和时间，还需要老年人有较强的学习意愿。
案例7
娱乐：受虚假新闻影响 难辨信息真伪
有些老年人会使用智能设备去满足自己的娱乐需求。辽宁省抚顺市的董奶奶在朋友的推荐下，下载了今日头条和抖音等App，每天的浏览时间都很长，她认为这些操作不仅让她开心，还能打发时间。
山西省太原市的贾奶奶是退休在家的小学老师，她可以熟练使用微信、抖音、快手等。其孙女称，疫情防控期间，贾奶奶在“数字化生活”上比较突出的表现是通过搜狐新闻、今日头条、微信公众号获知关于疫情的最新信息，但很容易受虚假新闻影响，有时候难以分辨信息的真伪。
分析
除了使用智能设备存在障碍以外，更深层次的问题是老年人的数字素养难以匹配复杂的新媒体环境。“老年人对网络信息真伪的辨析能力以及维权能力都相对较弱，往往会成为不法分子的‘首选目标’。”北京律维银龄研究与服务中心主任卢明生说。
案例8
购物：界面操作太复杂 部分老人网购不易
疫情防控形式的变化让越来越多的老年消费需求从线下转移到了线上，然而，电商平台上各种纷繁复杂的选择、支付方式，却让不少老年人犯了难。
2020年重阳节之际，阿里巴巴发布《老年人数字生活报告》显示，尽管银发族正加速拥抱数字生活，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”，比如在网购中遇到困难时，50%的老年人会选择放弃。
对于老年人来说，虽然“团购”是相对容易操作的线上购物途径，但作为市场的新生事物，银发族群在摸索使用阶段也仍然遭遇了各种“数字鸿沟”。“疫情出现后，出门的次数少了，手机上各种眼花缭乱的电商购物推送，确实难住了我，最近听说家附近的驿站开始帮大家一起挑选商品了，我也就尝试着下了几单”。家住海淀的孙阿姨提出，即使有朋友介绍了一些相对操作简单的老年人线上购物平台，自己也仍然习惯在微信群里直接“下单”。
分析
06-11版 出品：南都大数据研究院
统筹：黄亚岚 杨存海
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