接诉即办：件件有回复，事事有回音

快速——不到24小时帮助求助者家人团圆

今年5月1日起，深圳市公安局正式启动“局长信箱，接诉即办”工作。广大群众可通过深圳公安互联网门户网站及相关新媒体平台，随时随地向深圳公安机关反映情况、表达诉求，提出意见和建议。

据介绍，深圳市公安局在“局长信箱”命名时，加入了“接诉即办”四个字，而这也是深圳公安“局长信箱”的一大特色。

目前，“局长信箱，接诉即办”在深圳市公安局官方网站设有专门板块，以弹窗、飘窗及根目录等形式呈现，方便群众查找和使用。深圳公安官方微信、微博等新媒体平台也以菜单链接方式，一键跳转至“局长信箱，接诉即办”板块，广大群众可实名登录反映问题、举报投诉。

7年前，苟先生的堂弟不辞而别，其家中年过七旬的父母思儿心切，他们唯一的线索就是孩子临走时留下的那句“我要去深圳打拼”。

“来深圳找过很多次，都没有结果，实在不知道该怎么办了……”苟先生通过网络得知深圳市公安局开通“局长信箱，接诉即办”的消息后，心里升起希望，但又有忧虑：“都说家丑不可外扬，而且我连他在不在深圳都不敢确定，深圳公安会受理吗？”抱着试一试的态度，5月5日，苟先生向深圳公安的“局长信箱”写信求助。

“接到苟先生的求助后，我们立即转交相关部门开展综合研判、盯办，当天13时许，就初步确定了苟先生堂弟的有关情况。”负责此项工作的民警肖新荣说。为避免出现误差，核查民警先行电话联系了苟先生的堂弟，详细了解其当年出走的原由，帮其打开心结。

当晚8时许，兄弟俩终于在深圳重逢。时隔7年，苟先生的堂弟通过视频见到了年迈的父母，内心郁积已久的情绪奔涌而出，他“嘭”的一声跪倒在地，泪如泉涌。

从接到苟先生来信到助力其一家团圆，深圳公安只用了不到24小时。

事后，苟先生又专门给深圳市公安局“局长信箱”写信留言，对深圳公安快速帮助自己找到失联亲人表示感谢。

优化机制：“一把手”主抓，专班化运作

温暖——从提出申请到问题解决只用了不到两个小时

据了解，深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作启动以来，日均接收群众来信近300件，真正做到了“件件有回复、事事有回音”。能够快速高效地解决群众“急难愁盼”问题，离不开背后科学合理的运作机制和强大的工作专班。

深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作从一开始就被列为“一把手工程”，副市长、市公安局党委书记、局长刘国周多次召开党委会研究推动，从定位、目标、流程设置、运作机制等方面进行顶层设计，亲自召集指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多部门整体推进，并成立一支40余人7×24小时运作的“局长信箱，接诉即办”市局工作专班和分局一级相应专班，建立“五个一律”刚性工作要求，即：接诉后，一律由主责单位“一把手”立即组织办理；办结后，一律由主责单位“一把手”审核回复；办理时，一律留存工作过程记录；评价后，一律由督察部门牵头组织逐一回访核实；全流程，一律严肃追究弄虚作假责任。同时统筹制定了《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确职责分工、定性分级、处置标准和反馈时限，建立接诉即办、重点信件督办、重复信件提级办理、信件办理周调度、信件办理成效回访考核、典型信件曝光、涉众释法、举报即查即奖等八大机制，打造信件处置反馈高效闭环。

“局长信箱，接诉即办”运行两个多月以来，市局主要领导坚持对重点信件做到每件必批、每件必看督办结果，先后作出批示105件，下发局长督办单206份，并先后组织召开5次党委扩大会、专题会专门听取汇报，强力推进重点信件的办理工作，着重研究解决“局长信箱”所反映出来的共性问题，以“局长信箱”作为民意晴雨表、执法衡量器，来检验、推动深圳公安工作高质量发展。

“正是局领导的高度重视，加上刚性的制度设计、严格的流程管控，从而确保了此项工作一开始就具备了高起点、高标准。”专班成员赵秀明介绍，为进一步提高群众来信接办效率，在信件分类上，依据危害程度、影响力大小、财产损失等情况，将信件分为重要信件、关注信件、一般信件。其中，重要信件专报市公安局“一把手”批示、主办单位“一把手”盯办；关注信件由主办单位“一把手”盯办；一般信件由主办单位主管领导盯办。在时效性上，两级工作专班均安排专人24小时值守，主办单位要在10分钟内签收信件，并按信件等级确定盯办领导，签收30分钟内要由实职领导电话联系当事人。对于群众来信反映的问题要求3天内有回复、4天内回复办理意见，真正做到了对群众来信反映的急事难事揪心事快响应、快办理、快解决。

6月28日22时许，龙华分局接到“局长信箱，接诉即办”转来市民王女士反映的情况：孩子高考结束后报考中央司法警官学院，因此前政策解读不到位，误以为政审到7月7日才结束，只要在此之前上传无犯罪记录证明就好。没想到当晚打开网站一看才发现，要求6月29日上午10时前务必上传无犯罪记录证明。而按照办理流程，根本不可能办得下来。于是，王女士想到了求助“局长信箱”。

工作人员吴燕梅收到来信后及时联系来信人，并立即协调刑警大队责任民警林聪，向其说明了来信人的急切诉求。当时正值高考放榜，申请无犯罪记录证明的业务量激增，正常情况下，从申请到审核再到出证需要3天时间。但考虑到事关孩子的人生大事，民警特事特办，立即着手办理，于当晚11时40分就将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到了来信人王女士手上。

民警仅用不到两个小时就帮助解决了自家的头等大事，感受到深圳公安为民办实事的温情与速度，万分感激的王女士当即通过“局长信箱”发来感谢信：“本人办理的无犯罪记录证明从提出申请到问题解决只用了不到两个小时，感谢值班警花小姐姐和警官林聪小哥哥……当我驱车去龙华分局拿到证明时，我感动得眼泪都要流出来了……深夜的龙华行政服务大楼灯火通明，我感受到了他们的敬业和奉献……感谢这些为民排忧解难、雪中送炭的好警官！必须要为龙华分局的民警点赞！”

聚焦难点：创新突破，真诚为民

拓展——从一件求助延伸破解一群人的烦心事

“局长信箱，接诉即办”开通以来，深圳市公安局切实回应群众的诉求和关切。截至目前，共接收信函2.2万余件，日均近300件。

今年6月，深圳市公安局“局长信箱”接到群众来信求助称：其丈夫身份证过期，但因疫情无法回国办理身份证，目前其名下网上银行账户和国内手机号码皆无法使用。

按照《中华人民共和国居民身份证法》相关规定，公民在申请领取、换领、补领居民身份证期间，急需使用居民身份证的，可以申请领取临时居民身份证，公安机关应当按照规定及时予以办理；公民申请领取、换领、补领居民身份证，应当登记指纹信息。因此，部分公民身处国境外无法回国办理正式居民身份证，也不具备申请领取临时居民身份证的条件。

“如果只是刻板地向群众解释相关法律规定，而没有为群众解决问题，那就违背了设立‘局长信箱，接诉即办’的初衷。”深圳市公安局人口管理处相关负责人表示，经梳理排查，发现新冠肺炎疫情期间，由于部分市民身处境外无法及时回国办理已过期的居民身份证件，导致他们在国内的银行卡、手机卡被暂时冻结并带来生活不便的现象较为普遍。

围绕这一难点问题，深圳市公安局坚持以人民为中心，站在群众角度思考和解决问题，竭尽所能解决群众的“急难愁盼”问题。经与上级业务主管部门沟通，得到上级主管部门同意后，深圳市公安局人口管理部门专门制定印发了《关于简化部分业务办理材料的通知》，进一步明确了因受疫情影响滞留国境外，其本人无法回国办理居民身份证件的，不再核验其是否已经办理正式居民身份证件，其本人可通过“深圳公安”微信公众号“委托代办”模块，委托国内亲属在深圳市任一公安分局户政大厅代为申领临时身份证件。这一举措的出台，切实解决了部分市民群众的烦心事，深受好评。

据了解，深圳市公安局各职能部门负责办理市局专班派单盯办的信件，并根据本部门业务管辖范围，立足“为群众办实事”的定位，指导协调各分局信件办理工作。对信件反映的共性问题、突出问题进行调研，进一步提高了办理效率，系统解决了一批群众“急难愁盼”问题。同时，重点收集“局长信箱”来信中反映公安机关执法规范、队伍管理、工作机制等方面的短板和意见建议，充分总结、提出对策，不断提升各项工作的规范化水平。

据统计，“局长信箱，接诉即办”运行两个多月以来，已总结提炼形成六大方面的政策性规范，有效推动了深圳公安“放管服”改革向纵深开展，群众的幸福感、满意度得到显著提升。

民心工程：精准施策，闭环攻坚

攻坚——破获涉信访刑事案件45起

开展群众工作，密切警民关系，既需要“局长信箱，接诉即办”这个便捷的线上渠道，也离不开面对面的线下信访工作。

近年来，深圳公安深入贯彻落实习近平总书记对人民信访工作的重要指示批示精神，结合政法队伍教育整顿、党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在全局范围内组织开展为期两年的突出信访问题攻坚化解专项治理行动。通过强化组织领导、压实主体责任、对症综合施策，集中组织各部门和警种力量，对各类疑难信访积案进行清查梳理和集中攻坚，积极回应群众各项合法合理的诉求。

据介绍，突出信访问题攻坚化解专项治理行动开展以来，深圳市公安局建立“每日督促推进、每周督导通报、每月总结点评”机制，每周、每月通报督办全局各单位疑难信访问题的解决进展情况。市局、分局、基层所队领导带头包案，化解疑难信访案件，“一人一案一策一专班”，精准施策，开展攻坚化解。同时，抽调全局信访、法制、经侦、刑侦等业务骨干，成立市局、分局（警种）两级突出信访问题攻坚小组，统筹市、区两级化解力量，集中挂图作战、督导调度、逐案会商，剖析案件性质、办理症结和信访人诉求，采取破案攻坚、面对面疏导沟通、心连心帮扶救助等多种措施开展矛盾化解。

在此基础上，深圳公安探索建立“信访 督察 法制”化解信访积案工作模式。法制部门加大对未破案件的审核力度，针对案件是否存在瑕疵、工作措施是否穷尽、破案时机是否失去等问题进行评查，确保每一起化解的案件都经得起法律和历史的检验。警务督察部门先后20多次派出督导组，对各单位开展专项督察和督导，帮助基层研究解决信访积案化解的突出症结。以“法治思维”化解信访矛盾，以“督察手段”推动信访工作，打造了深圳公安信访工作闭环。

刘国周表示，深圳公安机关要切实把“局长信箱，接诉即办”作为贯彻落实习近平总书记“七一”重要讲话精神和开展党史学习教育的具体行动，作为践行以人民为中心的发展思想的具体体现，要以“人民至上”的真感情、一盯到底的真行动，尽全力解决好群众反映的“急难愁盼”问题，要始终对标“最高、最强、最优”，进一步在执法监督、作风养成、内部管理等各方面下真功夫、实功夫，全力提升执法公信力，助力新时代深圳公安工作高质量发展，全力以赴把深圳建设成为全国最安全稳定、最公平公正、法治环境最好的标杆城市，努力为党和人民争取更大光荣。