青岛工商局局咨询热线(青岛市黄岛区工商局咨询热线)

青岛市工商局赋予12315申诉举报指挥中心六项职能：受理交办职能、督办审查职能、特殊案件直接查办职能、调度指挥职能、通报职能、建议职能，从而确立了12315一线指挥部的权威。市局12315指挥中心将多种途径受理的申诉举报案件，流转到属地工商所，工商所在五个工作日内处理，并将结果向青岛市指挥中心进行反馈。建立了以市局12315为中心工商局局，市局、分局、工商所三级联动，消费维权联络点交相呼应的综合执法维权体系。

国工商局局家工商总局周伯华局长、纪检组组长何昕、副省长王军民、省工商局长李华理、省委常委、市委书记李群、市政协主席孙德汉、市人大副主任吴淑玲等领导同志，先后到12315指挥中心视察指导，并给予充分肯定和高度评价。先后荣获国家级“巾帼文咨询热线明岗”、“青少年维权岗”、“青年文明号”、“全省十佳12315先进单位”、“全省工商系统12315维权工作先进单位”、“青岛市女职工明星岗”等多项荣誉称号。在2011年国家工商总局组织的数据质量检查工作中，市局12315执法数据取得了计划单列市组第二名的好成绩。

一、高度重视，思想统一，加强和改进12315工作始终是各级各部门的中心工作

全系统充黄岛区分认识12315与做好群众工作的密切关系，始终坚持以人为本、关注民生，大力强化12315工作。市局、分(市)局党委坚持将12315作为市青岛场监管的“晴雨表”、“风向标”，定期听取群众反映问题的情况分析，研究12315工作的新情况、新变化，制订切实可行的管理措施。各级领导干部身体力行，关心支持和直接参与12315工作，直接感受和听取群众的呼声，真正把12315打造成为工商部门与广大消费者信息咨询热线互动的平台、畅通民意的平台、解决群众最关心、最直接、最现实利益的平台、接受社会监督、听取群众意见的平台。

二、建章立制，强化落实，12315工作长效机制建设取得显著成效

根据市局赋予12135的六项职能，不断完善市局、分局、工商所三级联动的处理机制。认真落实每月10日12315“局长在线”、每月15日分(市)局领导公开接访、处长包案、重大疑难复杂案件集体会诊、每月16日12315社会开放日等制度，进一步畅通消费维权渠道。全年组织开展“局长在线”8次，受理消费者来电532起，始终保持着案件处结和消费者回访满意“双率双百”的记录，受到了广大消费者的一致好评。按照首问负责制的要求，实行“谁受理，谁流转，谁送审、谁督办，谁回访”的“一线式”工作流程，形成市局案件受理人、分(市)局12315负责人、工商所案件调处人三级联动的消费维权责任链条。建立健全市局12315申诉举报指挥中心与监察室联青岛合考核督办制度，共编发考核督办通知通报31期，有力地提高了办案时效和处理质量。

三、延伸触角，拓展领域，不断推进12工商局315工作职能到位

今年以来，各级各部门认真研究消费者诉求层次性和结构性的变化，进一步拓展12315工作领域，不断推进工商职能到位。继续跟踪研究网络交易消费的特点，积极探索监管规律和有效方法，研究跨地区、跨行业的消费维权信息交流和协作维权机制。突出抓好电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等领域的依法监管。进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥“一会两站”服务基层群众的作用，扎实推进12315“五进”工作，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，积极开展消费宣传教育，全年共开展大型宣传咨询活动86次，开展授课、培训活动160次，受众人数达到5万多人，有效提升了消费者和经营者的法律意识和维权意识，发布消费警示20余篇，开展了引导科学、健康、文明消费，为促进经济方式转变发挥积极作用。

四、加强培训，建强队伍，不断提升12315工作效能

通过多种渠道选调优秀同志到12315岗位工作，普遍加强了12315工作人员的教育管理和业务能力培训，切实提高为消费者服务的能力和水平。我中心建立了周五业务学习日制度，定期邀请业务处室的负责同志开展辅导，加强了新政策、法规的学习和适用，统一了中心工作人员答复相关问题的口径，提高了答复和准确性。中心内部长期开展消费维权服务明星评选活动，营造了浓厚的比学赶帮氛围工商局。今年以来市局12315组织业务巡回培训6场次，参训人数300余人。黄岛区

五、立足服务，开拓创新，不断开创12315工作新局面

围绕12315工作的职能、作用，各级各部门不断研究新情况，解决新问题，积累了许多新鲜经验和做法，开创了12315工作的新局面。

(青岛市一)安装GPS调度指挥系统。市局为全系统344辆执法车辆加装了GPS定位系统，丰富了执法力量的指挥调度手段，初步实现了12315申诉举报指挥中心对执法车辆的“扁平”式直接指挥，大大提升了消费维权效能，12315受理案件当日处结率明显提升，“局长在线”受理案件当日处结率达到30%以上。

(二)创新“6W”要素法。12315申诉举报指挥中心创新了申诉举报“6W”要素法，通过媒体宣传，有效地帮助消费者掌握了投诉技巧。

(三)发布消费维权指数。为便于掌握流通领域商品及服务质量状况、加强市场消费动态分析，更加有效地开展消费教育引导，使工商部门更有针对性地加强市场监管，通过媒体向社会发布“消费维权指数”，充分发挥了12315市场秩序“晴雨表”、“风向标”的作用，得到总局的高度肯定，受到消费者好评。

(五)开展“亮剑行动”。根据市局春节食品市场整治工商“亮剑行动”工作部署，为切实做好节日期间食品安全保障工作，提高消费维权快速反应和应急处置能力，12315申诉举报指挥中心春节期间实施了24小时全天候消费维权，及时受理消费者申诉举报，快速处理紧急事件，较好地维护了节日市场安全稳定，取得良好成效。