基本建设项目交付使用说明(基本建设项目交付使用资产)

物业交房作业指导书

一、目的

规范和指引已接管物业集中交付及业主入住手续办理流程，保证业主顺利入住。

二、适用范围

适用于物业集中交付时业主入住手续办理操作指导。

三、责任归属

· 服务中心项目经理在公司的统一领导下负责统筹安排物业集中交付及业主入住手续办理工作。

· 收费员/公司财务人员负责核算并收取业主收楼时应缴纳的相关费用，办理相关费用项目的银行托收、转账手续。

· 客户服务部负责核对业主提供的各项资料，并与业主签订物业服务合同。

· 待出纳/公司财务人员核算费用并收取应交纳费用后，工程维修员协助业主对房屋单元进行验收，如有问题,联系房开公司进行处理，并跟进维修及业主收楼情况。

四、方法与过程控制

1、住宅的交付使用

A、住宅集中交付准备工作

新项目首次交付，公司成立由项目经理牵头的交付工作小组，与开发公司对接,至少提前两个月制定交房方案，方案应包括以下内容和事项：

a) 交付时间； b) 交付场地； c) 交付流程 ；d) 现场布置及活动安排； e) 风险防范及统一说辞； f) 突发事件应急处理预案； g) 交付人员支援计划 ；h) 交付资料准备清单； i) 交付物资准备清单。

· 在房地产公司确定的交付日期前三个月（或最迟在交付前一周），针对包括但不限于交付区域主体、安防设施、公有设施设备等组织交付前风险检查评估，并出具报告。

· 根据交房方案提前两周（或最少提前三天）完成交付资料的准备。

· 根据交付工作方案在交付前完成相关物资的准备。

· 根据交付计划涉及的项目对参与交付的人员进行交付培训。培训内容包括但不限于交付基本流程、现场各岗位职责、服务礼仪规范、统一说辞、客户资料保密要求、突发事件应预案、现场实操演练等。

· 根据交付方案进行交付现场布置，布置内容包括但不限于物业公司简介、项目物业服务模式简介、交付办理流程、装修办理流程、收费指引等。

2、业主入住手续办理程序

· 业主办理入住手续时，客服人员应核对业主身份，查验下列材料并留存复印件： a) 商品房预售合同或商品房买卖合同；

b) 《交房流程流转表》地产相关流程签字盖章情况；

c) 业主身份证或经公证的护照原件及一寸照片一张；企业法人为法人营业执照复印件（加盖公章）；公司法人代表身份证原件及复印件；居住（使用）人员身份证件及一寸照片一张/人；

d) 如非业主本人，委托代理收楼则另需经公证的业主（法人代表）亲笔委托（授权）书原件并附有业主身份证、代理人身份证或护照；

· 经客户服务部确认房款及其他开发公司应缴纳款项已结清后(以房开公司在流程单盖章确认为准), 请业主填写《业主资料登记卡》，签署《物业服务合同》及《业主手册》承诺书并回收。客服人员在《交房流程流转表》上签字盖章确认。

· 缴纳物业服务相关费用。收费员或财务人员在《交房流程流转表》上签字盖章确认。

· 陪同业户验房

a) 验房小组人员陪同业主验房，请业主验收时先确认水、电表读数；验收合格请业主在《业主房屋验收表》上签字确认；如有质量缺陷，由验房人员将存在的问题记录在《业主房屋验收质量问题汇总表》上，确定返修、查验约定，同时建议业主留一把钥匙给客户服务部或预约时间联系房开公司上门进行维修。在业主留钥匙时，客服专员须与业主签署《钥匙托管承诺书》。

b) 对于验房出现的须整改工程问题，当天由工程维修部主管将整理的《房屋验收不合格项目返修通知单》一式四份，三份送达开发公司项目部、监理及施工单位，一份留存归档。工程维修主管应积极督促房开公司项目部按时按质完成整改工程，如不能及时完成的，由服务中心按有关程序外请维修员处理或上报公司与开发公司协调解决。

c) 向业主发放分户门锁匙、智能卡、交房资料等物资，并请业主在《物资发放清单》上签收，客服人员在《交房流程流转表》上签字确认。发放物资包括但不限于：

a) 《商品房使用说明书》 b) 《商品房质量保证书》 c) 《物业服务合同》

d) 《业主手册》 e）分户门钥匙 f) 可视对讲分机 g）智能门禁卡

· 所有业主入住档案、记录由专人资料负责收集、归档并保存，及时登记在《办理入住手续情况登记表》上，每周对其进行核对、更新。

· 每个季度，客服主管与开发公司销售核对已购未入住名单，联系该业主并了解其办理入住手续具体时间。

五、相关文件

5.1《交房资料准备清单》

5.2《交房物资准备清单》

5.3《物业简介模板》

5.4《业主手册》

5.5《钥匙托管承诺书》

六、相关记录

6.1《业主资料登记卡》

6.2《物资发放清单》

6.3《业主钥匙领取登记表》

6.4《业主房屋验收表》

6.5《房屋验收不合格项目统计表》

6.6《验房不合格返修通知单》

6.7《交房情况统计表》