网上购物成投诉热点
昨天，市工商局12315投诉举报中心发布消息，今年2月份，网络交易类投诉举报量略比有增加，同比上升27.78%。问题主要集中于以下几个方面：
拖延发货，2月共受理涉及网购商品不按时发货的投诉举报16件，占34.78%。主要反映消费者付款后，网络经营者以无货厉害等理由拖延发货，甚至直接要求消费者退款，引发消费者不满。
商品质量不合格；2月共受理涉及网购商品存青岛在质量问题的投诉举报14件，占30.43%。主要反映网络经营者销售不合格商品，到货后商品有破损或数量不对等。
拖延退款、退货；本月共受理涉及网络经营者无理或故意拖延退款厉害退货的投诉举报6件，占13.04%。
一天三班倒接线忙
昨天下午2时许，记者赶到市工商局12315投诉举报中心，在门外就听到了接线员们与消费者此起彼伏交流的声音。大厅里，接线员们每个人面前有两个电脑屏幕，一个电脑中存储有各种工商消费维权的法律规定和办事流程，另一个显示的是接线受理登记流程。接线员受理消费者的投诉或咨询的同时，相关的信息就要输入系统，三五分钟受理完毕后，一个投诉单当天就会及时分流到下一级的工商部门来处理。每一个消费者的来电，系统都可以跟踪反馈结果，通常是5个工作日要有初步反馈，140多家投诉直通车企业要求3个工作日与消费者调解，逾期未处理完毕的，工商部门要介入调解处理。
“目前，的我们共开设了18个坐席，有30多个接线员，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是这样，其他时间是电话录音方式。”12315投诉举报指挥中心12345主任石建国告诉记者。记者了解到，为了及时接听消费者的电话，接线员们每4个人一组，共分成了三班倒，即便是中午时段，大家也是轮流吃饭，生怕耽误了消费者的来电。
维权电话日均700多个
“每年的节假日、双11、双12，还有马上到来的国际消费者权益日，都是接线量315大增的时段。”12315投诉举报中心指挥调度科科长于晨说，最近12315热线逐渐火起来，一天下来要受理730多个电话，比去年同期增加了100多个，预计到了315期间电话量还将进一步增加。
现在，市民都在投诉哪些方面呢？记者请于晨给梳理了一下，要是按照数量来说的话，服装类还是占了大头，其次是家电，再就是网络购物，还电话有各种预付卡、汽车纠纷也时常发生。记者了解到，虽然这些年产品质量有所提高，但是关于产品质量的投诉还是不少，特别是网购。随着岛城机动车数量激增，关于汽车的投诉也不少。以今年1月份为例，12315投诉举报中心共受理车辆投诉消费者协会举报案件51件，同比上升13.33%。存在的问题主要有消费者支付了预付款，车行擅自提交、提供车型不符、无法按时交付车辆，从而导致退款纠纷。
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法学硕士来当接线员
在12315投诉举报中心里，记者见到了27岁的郑翔，他是举报中心里的两名硕士接线员之一。“我学习的是法学，因为很喜欢青岛的环境，去年就到了12315来当接线员。”法学硕士郑翔说，去年9月份，在老接线员的培训下，他实习了3个月，然后就成了正式的接线员。“还记得受理的第一个电话吗？”记者问。郑翔说，那是去年11月份接12345到的一个咨询电话，对方询问发票的问题，他很干脆地答复对方，工商部门不管这个事情，咨询发票的事情需要询问税务部门。第一个电话，连一分钟都不到，但是郑翔接完电话后，感觉额头都出汗了。
“工作了半年，你印象最深刻的一次接线经过是什么？”郑翔说，这个投诉他记得很清楚，去年，胶州市有位消费者购买的汽车发动机坏青岛了三四次，每次找车行，对方都是不接茬，找了很多地方也没有解决。后来，消费者试着给12315打电话，郑翔接起了这个电话。“这一次，我跟这位消费者聊了10多分钟，我反复地安慰他，工商部门会帮着他处理好这件事情。”受理完投诉后，郑翔就把这个投诉单子转到了胶州市工商分局，后来，当地工商部门反馈回来消息，经过调解后，车行给消费者更换了发动机。再后来，消费者特意打来电话，向当初的那位接线员表示感谢。
作为一名接线员，郑翔说自己时刻能感到压力，因为虽然工商部门可以帮着消费者处理很多难题，但是仍然有些问题鞭长莫及。另外，他在认真接线的同时，有时候也会遇到骚扰电话。“有一天晚上，我就接到了一个电话，对方一听就喝大了，说是在酒店里吃饭，对方没有给开发票，我给他耐心地解释，工商部门无法处理这样的投诉，对方还是不依不饶，纠缠了10多分钟。”郑翔说，自己作为一个男人，遇到再多的委屈都不能哭，但是女同事被一些消费者骂哭的情况，他有时会看到。
郑翔一天要接40多个电话，最忙的时候，连口消费者协会水都来不及喝。不过，对他来说，这份工作依然那315么神圣而艰巨，他说：“我们12315投诉举报中心，与消费者是站在一起的。所以，消费者有委屈，我们会认真地倾听，然后我们会想方设法来处理。有时候，可能难以让消费者十分满意，但是我们会朝着十分满意去努力……”
英国卖乔丹鞋青岛寄出
其中，市民王女士在英国官网上订购的乔丹鞋，共457磅加12磅的邮费，应该是美国寄到英国的（网站也限定只有欧洲、美国能买），结果王女士收货时却发现是由青岛的商家寄过去的，消费者认为这不的符合常理且经过检测后确认鞋子确为假货。王女士身在英国，已多次拨打发货人比的3个联系方式均联系不上发货人，王女士要求商家退款，请工商部门协助调解。受理此事后，工商部门根据包裹电话联系当事人，对方却称并不知道此事。调解最终不得不中止。
装修实木板变三合板
昨天，市工商局12315投诉举报中心还发布了一个装修典型案例。2014年1月份，市民颜先生拨打12315热线投诉，2013年他与青岛元洲装饰有限责任公司签订装修合同，前后交付大概100万，协议约定8月中旬完工交房，但迟迟仍未完成施工，而且当时约定用实木为材料，还但实际是三合板的，颜先生认为商家违反约定且涉嫌以次充好，要求商家尽快返工并合理赔偿违约金，请工商调解。
这起投诉经市工商局12315投诉举报中心分流到八大湖工商所后，经过工商部门多次调解，一周后，青岛元洲装饰有限责任公司赔偿了市民颜先生8000多元钱。
团购蛋糕打了水漂
接到投诉后，工商部门介入调查得知，因为团购网站与蛋糕店没有协调团购问题，导致了此次团购无法实现。最后经过协调，团购网站给李女士退还了费用，李女士对处理结果表示满意。
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