河南日报 高秀良 王先亮 通讯员 胡冰 张杨
“居家坐席”：热线服务“不断档”
“您好，很高兴为您服务！”伴随着熟悉的问候语，河南税务12366纳税服务热线的坐席人员又开始了一天的工作。不过这一次，她们大多数人的工作地点不再是话务间，而是自己家中的客厅、书房、餐桌……
各项支持疫情防控和企业复工复产的税收优惠政策陆续出台，纳税人的咨询电话大幅增加。然而，与此相对应的却是，因疫情防控期间交通管制和居家隔离，能够到岗热线坐席仅占原有坐席总人数的三分之一。为有效解决这一矛盾，河南省税务局创新启动全省“在岗 居家坐席”联动接线模式，建立全省12366现场轮值坐席团队和居家坐席团队，通过第三方呼转等方办税式，组织居家坐席人员依托12366税收知识库（手机版）居家接线或受理在线咨询，保障特殊时期热线畅通，咨询服务“不断档”。
河南省税务局纳税服务中心负责人介绍：“人员隔离不隔离服务，通过‘在岗 居家坐席’模式，目前我们已组织起170余人的热线服务团队。一方面，充分利用现有人力资源，提升‘非接触式’办税服务效率，确保第一时间将国家优惠扶持政策送到纳税人手中；另一方面有效防止人员聚集，避免12366交叉感染风险，做好办公场所疫情防控。”
“热线有我”：面对疫情“站好岗”
随着全省各地企业有序复工复产，企业办税缴费业务需求的增加，也带来了热线咨询的高网上峰。以2月17日为例，当天12366热线来电总量12295个，环比增长112.02%。针对这一情况，河南省税务局优化12366热线岗位设置，取消上岗人员后台岗位设置，全部充实前台一线服务，加强热线接听力量。热线工作人员也纷纷递交“请战书”，主动请缨站电话好热线服务岗。
“想到那些克服重重困难、投身一线的工作人员，我也想为疫情防控贡献自己税务局的力量！我少歇一分钟，就能让纳税人咨询少等一分钟。”得知热线上岗坐席人员较少、热线接通压力较大的情况，曾获得全国网上税务系统业务竞赛大企业组第五名的热线质检组王静立即申请重返热线岗位，为坐席人员提供支持。
据了解，为了尽可能缩短纳税人的等待时间，河南省税务局充实在线咨询力量，拓展智能咨询和远程在线咨询功能。其中远程在线咨询，由居家坐席直接登录河南省税务局官网提供答疑服务，便于纳税人选择不同途径进行咨询，缓解热线话务压力。
“我的任务就是第一时间更新维护12366办税税收知识库，收集咨询热点，及时扩充支持疫情防控和企业复工复产的税收优惠政策，为在岗和居家坐席提供最新政策支持！”热线知识库运维组的范国晓说。
“拓宽渠道”：政策宣传电话“出实招”
近日，一条由河南省税务局制作的《享受疫情防控免征增值税优惠，发票未开，如何填报免税销售额？》短视频，经国家税务总局微信公众号转载后，受到纳税人广泛关注，阅读量达到了6.6万。类似的疫情防控税收优惠政策办税指引短视频，河南省税务局已制作四期，累计阅读量突破18万。
为配合12366热线开展好政策宣传辅导，河南省税务局深入挖掘新媒体宣传潜力，通过官方网站微信微博平台，发布热线高频咨询问题解析，推送最新税收优惠政策和办税缴费指引，并制作河南省电子服务平台税务局常见业务操河南作视频、河南税务“防疫便民”十项举措等多期原创宣传作品，最大限度帮助纳税人、缴费人应享尽享、应享快享优惠政策，为企业复工复产提供税务支持。2月3日至今，河南税务微信公众号和官方微博已发布相关信息575条，微信公众号关注人数突破300万。
坐席人员的政策把握程度，也是开展好宣传辅导的关键一环。河南税务12366热线话务组组长张荣丽介绍：“目前我们正在进行软件的功能测河南试，尝试利用业余时间组织坐席人员开展‘云培训’，以视频会议的形式做好热难点讲解，确保坐席人员学的懂、税务局接的快、答的准，让服务平台纳税人知政策、会操作、能享受。”
自新冠肺炎疫情发生以来，河南税务12366纳税服务热线已顺利应对多次话务高峰，为纳税人、缴费人提供了优质高效的“非接触式”咨询服务。据悉，2月3日至今，河南税务12366热线人工接听来电近7万个，热线接通率达93%，满意率达到99.9%12366。
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