“面”上系统推进，“块”上类别管理，“案”上精准施策，上海市信访系统按照中央信访工作联席会开户行议和市委、市政府要求，将化解疑难信访事项作为迎接建党100周年、“我为群众办实事”和全市信访系统开展“十个走在前列、百件实事项目”主题实践活动的重要内容，坚持“案清事明”工作理念，齐心协力，条块协同，强力推进，已化解矛盾万余件。
打好政策破题的“组合牌”
新时代的城市发展日新月异，也触碰到一些社会矛盾的新情况新问题。20多年来，上海邹家宅地块动迁工作是块难啃的“硬骨头”，该地块属于闵行区与徐汇区交界地，户籍管理、社会治安由徐汇区管辖，土地开发权归属闵行区。这里曾聚集1500多名外来租户和200多名本地村民，多年来仍是“城中村”的模样。该地居民反复信访，表达了十分迫切的旧改意愿。
协商解决动迁难题
尽管相关部门一直想化解邹家宅动迁难题，但这个形如查询手指的地块动迁是个老大难，开发商没有积极性。动迁涉及两区的规划、建管、规制、交通、水电等十几个部门，闵行和徐汇两区动迁政策存在差异，到底该参照哪个区的政策？拆迁是“数砖头”还是“数人头”？在市领导的直接关心查询下，市信访办协调两区共同拿起“手术刀”，结合现有政策，争取“最大公约数”，制定出全新的补偿办法。
2020年7月，邹家宅的村民终于上海迎来动迁的消开户行息。短短半年后，邹家宅就完成100%征收协议签约，动迁项目以“零诉讼、零信访、零裁决”的治理工商银行效果圆满收尾。“没想到这么快就要离开了，我要留下这个做纪念。”在签完动迁协议当天，71岁的杨顺龙扔掉用了40多年的八仙桌和其闵行区它旧家具，临走前摘下“邹家宅26号”门牌，准备迎接全新的生活。
动迁居民在未来新居模型前留影
打好感情沟通的“贴心牌”
一方水土有一方习俗，上海市民特别信任“老娘舅”。在“融冰”攻坚战中，信工商银行访工作人员面对面与群众加强沟通，怀着深厚的感情，做深做细群众工作，又动员律师、“白玉兰知心妈妈”、心理咨询师、社工和志愿者共同当好“老娘查询电话舅”，让乡土社会中的情感链接发挥重要作用。
崇明区建设镇的一位村民，自2017年以来通过写信、走访等方式向各级信访部门多次信访。反映的问题涉及面极广，主要有侵占耕地补偿、侵占村集体及个人资产等七大类问题，并通过重复信访，不断变化和扩大矛盾诉求及相关领域。
针对群众反映的问题，工作人员不厌其烦、反复登门，当面听取意见，了解诉求，查阅历史档案，走访各级责任部门，在尊重历史事实的基础上，一件事一件事给他讲清楚，化繁为简，追根溯源，做到“案清事明”，对其反映的每一个诉求都给予了准确答复。同时，各种社会力量做好“老娘舅”，一起帮他解除“心病”，劝告其不要轻信无事实依据的谣言。看到大家为他上海的事四处奔波，耐心加细心，信访人终于打开了心结，对信访处理意见表示认可。
打好条块协作的“联手牌”
群众的事无小事，群众的烦心事往往涉及条块多个部门，但不管怎样，只要涉及到群众生活的事就是大事，就要充分发挥条块多部门的作用，联手化解矛盾。2020年3月以来，闵行区禹州府小区业主多人多次集中反映，该小区生活用水杂质超标，放出的水铁锈很多，严重影响日常生活及人身健康。群众认为，主要是开发商违规使用无衬塑料锌管，导致查询电话自来水管道被严重污闵行区染，要求更换被污染的水管，并希望相关监管部门负责验收。一段时间内，信访件共达到239件。
闵行区卫健委和马桥镇政府立即行动，派人到现场勘查，并组织水质检测，责成开发商查找铁锈产生的真正原因，提供水管竣工备案的相关证明材料等。此后，开发商也对小区内所有单元的供水管进行了排查。并将业主反映集中的给水短管全部更换成不锈钢短管。闵行区建管委启动了对该小区水管材质和施工工艺的调查，发现开发商在水表前端违规使用非衬塑水管，随即责成开发商全部更换供水管。2020年5月12日，在禹州府小区张贴了自来水管道的更换公告。三天后，经过相关公示程序，开发商开始分批分栋更换水管，直到6月18日施工结束，闵行区卫健委再次进行水质检测，检测指标均符合国家生活饮用水卫生标准。
维护群众合法权益永远在路上，上海市信访办主任王剑华说，做好新时代信访工作，要牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，把群众信访反映的每一个事项放在心中，协调解决好群众的合理诉求，切实提高群众的满意度、获得感，为维护社会和谐稳定作出应有贡献。
（供稿单位：上海市信访办）
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