重庆市茶园工商局(重庆市茶园新区管委会)

尽心服务消费维权 悉心打造为民品牌

——英山县工商局履职尽责消费维权点题督察工作巡礼

今年以来，英山县工商局按照省、市、县纠风办和省市工商局开展履职尽责消费维权效能点题督察的要求，认真全面履行“新消法”赋予的各项职能，结合全县消费市场特点，找准问题症结、丰富维权内容，推进消费维权建设取得了新突破。英山县工商局连续四届被省工商局、省消委会授予“保护消费者合法权益先进集体”称号、多次被评为全市“保护消费者权益先进单位”、今年在夺回英山云雾茶商标、保护英山云雾茶品牌工作中被县委、县政府授予集体三等功。

凝心聚力 夯实基础 着力营造消费维权工作的社会氛围

一是赢得了社会重视。英山县工商局及时向县委、县政府汇报开展点题督察消费维权工作动态，县领导对消费维权工作极为重视，支持力度越来越大。县政府不仅划拨消费维权专项费用，还出台加强“一会两站”建设等政策性文件；我们以召开座谈会、上门征求意见等形式及时征求人大代表、政协委员、市场主体、市民、农民代表对消费维权工作上存在的问题（加大市场监管力度、加强维权队伍建设加快维权快速反应能力等）、采取得力举措、及时整改，不仅掌握了消费维权问题动态，又争取了社会各界支持理解，为做好英山县消费维权工作，进一步统一思想，营造良好氛围，形成了“社会治安找110，消费维权找12315”的社会共识。

二是争取了部门配合。在县政府重视和支持下，县财政部门和县消委会将基层一会两站建设资金纳入公益活动范畴，并给予大力援助；县电信部门将基层工商所电话号码尾数全部改为315；县邮政为“一会两站”免费投递信件和配送农资物品，一定程度上弥补了两站经费不足；县移动公司为消委工作人员配置了12315彩铃；和县电视台联合举办了“315在行动”特别节目展播、“红盾在行动”宣传栏目。

三是深化了年主题宣传教育。围绕“3·15”年主题，每年在3.15期间，掀起了“十个一”主题宣传活动高潮。宣传教育的内容侧重于倡导科学消费、和谐消费、合法消费，广大消费者都积极参加，气氛热烈。如：今年开展的“3.15进乡村”“消费维权五进”等主题宣传活动，利用文艺演出、维权知识抢答、识别假冒伪劣等形式，丰富了年主题的内涵，营造了氛围，彰显了3.15为民服务品牌，赢得了经营者和消费者的一致好评。

开展活动 创新模式 努力构建消费维权工作的社会格局

一是消费维权进市场。加强与市场行业协会的配合，建立相互间的维权信息通报机制。在县茶叶、建材、中心农贸市场、超市设立消费者投诉站，通过开辟市场维权知识宣传专栏、悬挂横幅、散发宣传材料、设立宣传点、消费警示栏、咨询台、制作展板、与市场经营者签订责任书等形式，极大提高了经营者的守法经营和维权服务意识。

二是消费维权进企业。开展送法上门，重点对金融、房地产、通讯、水电、医疗、有线电视等重点行业，霸王合同、不公平的行业约定和不合理的行业惯例进行点评，对有问题企业进行约谈、开展公用企业的评议活动等促进企业诚实守信，提高服务群众和消费者的质量。

三是消费维权进社区。针对一些社区居民消费维权意识较低，迫切需要了解识别假冒伪劣商品基本知识的需求，在温泉城区设立老年维权站，采取设立宣传橱窗和声屏、现场讲解、咨询服务、编发《消费维权知识手册》等形式向社区居民讲授一些识假辨假、讲解消费者的九大权利以及消费安全等知识，提高消费者的防范能力和维权水平。

四是消费维权进校园。确定了“消费维权从娃娃抓起”的工作思路，进一步完善校园联席会议制度，把消费维权作为素质教育的重要内容，纳入教学计划，组织编写维权知识读本，展览消费维权图片、识别真假商品等实践教学活动，引导青少年树立科学文明、健康安全的消费理念。截至目前，全县107所中小学全部开展了消费维权“进校园、进课堂”活动，形成了“一所学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的消费维权教育新格局。

五是消费维权进农村。通过在287个村设立“消费者投诉站”“法律咨询服务站”和开展“12315”“三万活动”“精准扶贫”“送法下乡”“维权服务月”等活动形式，大力宣传农资打假、假冒伪劣商品的识别和如何教农民防骗等方面的内容，不断增强农民消费安全和权利保护意识，提高依法维权的自觉性。同时通过“一会两站”的建立把维权站建在农民家门口，将工商维权的触角放到了乡村，一会两站成为该局的信息站、情报站和宣传站，让假冒伪劣跑不脱该局布下的天罗地网。

围绕热点 强化监管 倾力凸现消费维权工作的社会实效

围绕群众关心的重点热点难点问题，加大打击和维权力度，切实保护消费者的合法权益。

一是在重点热点等民生问题上先防范。民生问题关系千家万户，英山县工商局围绕群众关心和社会关注的民生开展系列“打假保民生”专项维权活动。今年在英山城区开展了燃气灶具、洗涤用品、酒类的专项打假行动清理，共查出假冒“老板”牌燃气灶具326台、各种假冒“飘柔”洗发水3846瓶、假冒“茅台”“五粮液”等名酒212瓶。元月还对某天然气公司欺诈并利用合同损害消费者合法权益一案进行了查处，一举解决了近10年涉及423户消费者群体投诉事件；7月开展了汽车、摩托车、建材的专项整治，共查处不合格农用车5台、摩托车54台、劣质机油524多瓶、不合格柴油89多吨、不合格钢筋121多吨、不合格铝材、板材24多吨；深入开展了“打假保春耕、秋播”系列行动。今年8月与县法制办等单位联合开展红盾护农行动。通过与农资生产厂家、经营商签订质量责任书，逐户落实“两账两票一卡一书”制度，大力开展打假治劣活动，使我县农资质量上了一个大台阶。原来我们抽检的农资95%不合格，今年抽检19个批次只有2个品种的化肥元素略低外，其他品种的化肥都合格，这充分说明监管维权发挥了巨大作用，为农民增产、农业丰收作出了积极贡献；全面开展粮油市场整治，查处了31起缺斤少两、麸中掺糠等消费维权案件；今年9月查处了石镇一非法加工销售假冒“双星”鞋案，案值达100多万元；及时发布了坑害消费者案件等消费警示和消费提示50多期。并在中心农贸市场设立“公平秤”，保障广大消费者利益。今年来共抽检各类商品180批次，对其中不合格132件予以立案查处。

二是在弱势群体保护上找出路。首先在保护老年人合法权益上下力气。把电影院、农村村部等公共场所作为监管重点，严厉打击保健品冒充药品、夸大治疗效果等虚假宣传、假冒医药专家欺骗老年人等弱势群体案件。如去年10月，一外地人到杨柳以先买后返等形式骗取了杨柳尚家山村80多户群众4万多元，当得知这伙人又到陶河长岭岗村继续行骗时，工商人员及时赶到，为杨柳尚家山村80多群众追回4万多被骗款，并对这伙人给予了重罚。自那以后，到农村以这种方式行骗现象大为减少；今年还在城区查处以做托儿的形式销售假皮衣案。

三是在强化消费维权服务上加力度。新的时期需要新的服务举措，群众利益无小事，时时刻刻为消费者着想。一是在服务态度上要好，接到群众咨询投诉要热情、接待要真诚，让消费者带怨气而来，笑脸而去。今年来先后在城北和杨柳工商所设立了以工商调解干部个人名字命名的调解室，体现消费维权工作的优质服务；二是服务设施上要亮。在全县七个工商所建立标准规范统一的投诉调解室，为调解室配备了电脑、复印机、照相机、投影仪等办公设备，既解决了基层调解人员的办公环境，又给前来办事的群众提供良好的办事环境，提高了维权效能；三是服务政策上要优。不仅给村级维权站配好桌椅、电话、公示牌，还为每个维权站长每月补助通讯费50元；四是服务效率上要快。公开向社会承诺：城区消费者投诉15分钟到现场、农村40分钟到。一系列的服务带来了消费维权工作的提升。今年来，该局受理消费者申诉举报196件，调处成功率达100%，为消费者挽回损失110多万元。近年来，先后查办的假冒农业部送科技下乡，忽悠9个省、市，骗卖生物肥坑农害农案件；打着震区灾民旗号，无照贩卖劣质电磁炉案件；冒充卫生部专家为农民“坐诊”案件，某小区多收326户居民装修款案、劣质建筑机械伤人案、先送后返欺诈80户农民案先后被评为全省消费维权“十大典型案例”。英山在调处大型复杂、群体消费者投诉案件上在全省系统小有名气。通过这些消费维权案件的查处，有力震慑了不法分子，规范了市场经济秩序，更有效地推动了消费维权工作的深入开展。

新时期消费维权工作任务十分繁重和艰巨，面临着严峻的挑战，很多不法分子变换花样坑害消费者，因此一定要将消费维权工作放在工商工作三大主业之一抓好抓实，切实把消费者疾苦放在心上，千方百计问民事、千辛万苦解民忧，不断提高英山县消费维权效能，努力将英山打造成全省消费维权最有力地区之一，为英山县经济又好又快发展再作新贡献。

通讯员：谭文