图1：不同售后类型触发起节点
图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面
图4：某平台退货退款申请页面
图5：咨询无法修改退货数量
图6：上门取件
2. 超时未处理情况处理
整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：
- 商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；
- 商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。
如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。
3. 修改申请次数限制
当用户被拒绝后，可以一直修改申请并提交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。
为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限制，比如最多申请3次，第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。
四、商家操作环节
1. 首次拒接申请
当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请退货退款的入口。
如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等，否则双发无法达成一致，退货流程就不能进行下去了。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
2. 二次拒绝（拒绝收货）
用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
3. 商家超时未处理情况处理
“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家需要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。
补充：有些平台用户回寄后，将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。
五、平台操作环节
在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
1. 首次平台仲裁
当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
2. 二次平台仲裁
当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则退款给用户；若是用户原因，则关闭售后单。
由于退货退款也会产生退款单，那么退款金额计算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额计算都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中已介绍，大家回过头可以去看看。
