持续提升员工服务意识，厚植优质服务理念。一是切实强化了员工主动服务意识和消费者权益保护理念，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念，不断增强针对老年客户群体的服务自觉性，耐心倾听客户服务需求，热情提供细致周到的人性化服务。二是充分利用了晨会、培训等进行宣讲教育，组织员工学习营业网点特殊客户服务指引、营业网点服务突发事件应急处理实施细则（2019年版）相关内容，依照规范加强网点工作人员柜面业务实操，有效提升老年客户金融服务体验。
强化服务资源保障，针对性加强服务基础管理。一是重点加强针对老年客户群体的人力、物力服务资源保障，进一步优化了老年客户群体服务流程，改善客户体验。二是设置老花镜、便民箱、医药箱等便老服务设施；网点合理使用爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。三是大堂经理及时识别、礼貌接待老年客户群体，灵活做好陪同以及业务办理指引等工作，让老年客户群体在建行真正享受到服务优、态度好、体验佳的金融服务。四是对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活运用龙易行等服务工具，积极做好上门服务。
增强员工服务技能，切实提高应急处理能力。针对老年客户群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件，强化了营业网点突发事件应急管理，对照应急服务预案组织开展应急服务演练和应急救助，确保每位员工熟悉网点救助应急的处理流程。
深化老年客户群体消保工作，积极开展特色主题宣教。建行衡水分行针对老年客户群体金融消费特点，主动走进社区，通过宣传进一步深化了老年客户群体对金融风险的认知，提高了老年客户保护个人信息、防范和应对非法金融活动的能力。（彭志华 门池）
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至123456@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
